N?o há duas experiências digitais iguais em sites e aplicativos. As visualiza??es da jornada, uma ferramenta de análise da experiência digital, reduzem o tempo e os recursos necessários para o mapeamento da jornada da experiência do cliente on-line.
O pensamento comum sobre o comportamento do cliente on-line é que os usuários de sites e aplicativos geralmente seguem caminhos familiares e definidos. No entanto, quando você observa as jornadas que os visitantes realmente percorrem, a realidade é que essas jornadas s?o complicadas e muitas vezes diferentes. Para entender de fato as jornadas e os comportamentos imprevisíveis dos clientes on-line, as ferramentas de visualiza??o de jornada se tornaram essenciais no mundo digital atual.
Embora semelhantes na superfície, as ferramentas de visualiza??o de jornada diferem das ferramentas populares, como os funis, que s?o comumente incluídos na análise da Web ou de aplicativos. Os funis rastreiam as principais métricas, como engajamento e tráfego, em estágios específicos de uma jornada predefinida. Já as visualiza??es de jornada rastreiam cada jornada on-line do cliente que ocorre em um site ou aplicativo.?
O que é o mapeamento da jornada da experiência do cliente?
O mapeamento da jornada da experiência do cliente é uma representa??o visual das intera??es com o cliente, das emo??es sentidas e dos comportamentos observados em todos os pontos de contato em sites e aplicativos. Esse mapeamento fornece insights sobre como os clientes se envolvem com os canais digitais, ajudando as empresas a entender onde os clientes est?o enfrentando desafios ou melhorias que precisam ser feitas para criar uma experiência digital perfeita. As ferramentas de visualiza??o da jornada facilitam esse processo, fornecendo representa??es visuais das jornadas individuais dos clientes, permitindo que as empresas identifiquem facilmente os pontos problemáticos e tomem decis?es baseadas em dados para melhorar a experiência geral do cliente.
A import?ncia das personas de clientes no mapeamento da jornada
As personas dos clientes desempenham um papel importante no mapeamento da jornada da experiência do cliente. Essas personas s?o representa??es fictícias de seu cliente ideal ou alvo, desenvolvidas com base em pesquisas de mercado e dados coletados sobre seus clientes atuais. As personas criam um rosto e uma voz para os dados de seus clientes, ajudando as equipes a entender e a ter empatia com os indivíduos reais por trás de cada intera??o com o site ou aplicativo de uma empresa. Quando combinadas com ferramentas de visualiza??o de jornada, as personas de clientes podem aprimorar ainda mais o processo de mapeamento da jornada.
Avalia??o da experiência digital do cliente
Ao monitorar os seguintes KPIs de experiência digital do cliente, as empresas podem obter uma melhor compreens?o da experiência geral de seus clientes, identificar áreas de melhoria e tomar decis?es orientadas por dados para aprimorar a jornada do cliente.?
KPIs de experiência superior e digital
- Tempo na página: Quanto tempo os visitantes passam em cada página antes de passar para a próxima.
- Taxas de convers?o: A porcentagem de visitantes que concluem uma a??o desejada em seu site ou aplicativo.
- Repeti??o de visitas: O número de vezes que clientes individuais retornam ao seu site ou aplicativo, indicando o nível de satisfa??o deles com sua marca, produtos ou servi?os.
- Reten??o de clientes: A capacidade de uma empresa de reter os clientes existentes, proporcionando uma experiência positiva ao cliente.
- Valor do tempo de vida do cliente: A receita que um cliente gera para uma empresa ao longo de sua vida útil.
- Net Promoter Score (NPS?): Uma medida de satisfa??o e fidelidade do cliente.
- Pontua??o de esfor?o do cliente (CES): O nível de esfor?o necessário para concluir uma a??o desejada.
O que s?o ferramentas de mapeamento da jornada da experiência do cliente?
As ferramentas de visualiza??o de jornada oferecem uma maneira abrangente de rastrear as rotas que os usuários percorrem em um site ou aplicativo, do início ao fim. Elas mapeiam automaticamente cada página da Web ou tela de aplicativo que constitui a jornada on-line de um cliente. Normalmente, elas s?o incluídas em uma solu??o mais ampla de análise de experiência digital. Essas ferramentas oferecem uma vis?o geral de alto nível, identificando e visualizando os caminhos precisos pelos quais os usuários navegam.
Visualiza??es Sunburstum dos principais recursos dessas ferramentas, apresentam uma série de segmentos de jornada em um gráfico circular, representando cada caminho exclusivo seguido pelos usuários. Isso simplifica grandes conjuntos de dados complexos em um formato de fácil digest?o, permitindo que as equipes identifiquem rapidamente os gargalos, bem como os caminhos mais rápidos para a convers?o.
Além das visualiza??es sunburst, as ferramentas de visualiza??o de jornada mais avan?adas geralmente oferecem funis de convers?o padr?o, conforme discutido acima, bem como outras medidas de experiência digital e envolvimento, como a detec??o de comportamento que destaca o envolvimento, a frustra??o e a confus?o em pontos críticos de cada jornada. Esses insights geralmente s?o complementados por:
- A pontua??o de experiência digital para quantificar as experiências de cada segmento da jornada
- Repeti??es de sess?o: Grava??es Video que visualizam as a??es específicas que os clientes realizam enquanto navegam em seu site ou aplicativo, incluindo seus cliques e comportamento de rolagem de página
- Mapas de calor do comportamento agregado do usuário na página ou no aplicativo que pode ser usado para investigar problemas específicos de jornada em determinadas páginas
Por que usar ferramentas de visualiza??o de mapeamento da jornada da experiência do cliente?
Em uma era em que sites e aplicativos desempenham um papel t?o importante na experiência do cliente, o mapeamento e o aprimoramento das jornadas on-line dos clientes tornaram-se atividades essenciais. De fato, adotar uma abordagem baseada em jornadas para otimizar a experiência do cliente é uma alta prioridade para as organiza??es. As visualiza??es de jornada, nesse contexto, tornam a ado??o de uma abordagem baseada em jornada prática e eficaz.
Sem uma ferramenta de visualiza??o de jornada, o mapeamento da jornada do cliente on-line exige esfor?os tediosos e demorados para rastrear métricas nas páginas e determinar as áreas das jornadas que merecem ser melhoradas. No entanto, as ferramentas de visualiza??o de jornada podem cuidar disso para você, rastreando e mapeando automaticamente essas jornadas digitais dos clientes, minimizando os recursos utilizados e as imprecis?es associadas ao mapeamento manual.?
Essas ferramentas n?o apenas aumentam a eficiência, mas também ajudam a identificar a qualidade das experiências digitais em cada jornada exclusiva. Por exemplo, a ferramenta de visualiza??o de jornada da 糖心原创, parte de nossas solu??es de inteligência comportamental e experiência digital, fornece uma pontua??o de experiência digital que classifica a qualidade da jornada de um cliente na Web ou no aplicativo, distinguindo assim as jornadas de alto desempenho das de baixo desempenho. Em conjunto com a detec??o de comportamento, é mais fácil identificar jornadas de baixo desempenho que desencadeiam casos de frustra??o e confus?o.
Além disso, um mapeamento da jornada da experiência do cliente permite avaliar como diferentes fatores afetam a navega??o do visitante. Por exemplo, é possível comparar as jornadas de usuários de personas ou segmentos específicos, escolher se deseja visualizar sess?es por URL ou grupos de páginas ou visualizar jornadas em qualquer período de tempo. Todas essas op??es tornam mais fácil encontrar e corrigir até mesmo a fonte mais sutil de atrito na jornada do cliente.
Otimiza??o do uso de ferramentas de mapeamento da jornada da experiência do cliente
Para aproveitar ao máximo essas ferramentas de análise de experiência digital, n?o deixe de utilizar as ferramentas de visualiza??o de jornada quando perceber que as métricas de experiência digital da sua empresa, como abandono, convers?es ou pontua??es de experiência digital, est?o piorando em seu site ou aplicativo. Ao fazer isso, siga este processo simples de sete etapas para maximizar seus insights de visualiza??o de jornada e otimizar sua experiência digital geral:?
1. Monitore as métricas do Analytics
Monitore as métricas de análise da Web e de aplicativos para descobrir quando surgem atritos nas jornadas on-line de seus clientes.
2. Pontua??o das jornadas de experiência digital
Identifique as jornadas boas e ruins usando uma métrica como a pontua??o de experiência digital da 糖心原创para avaliar cada caminho.
3. Identificar pontos problemáticos
Identifique caminhos e páginas específicos que est?o gerando frustra??o e confus?o, conforme indicado, usando a detec??o de comportamento que pode identificar automaticamente atos de desespero do usuário, como o comportamento de ninho de pássaros, e avaliar as pontua??es de frustra??o digital.
4. Usar filtros de segmenta??o
Use filtros de segmenta??o para restringir os insights em torno de experiências e critérios de jornada específicos.
5. Analisar funis em caminhos de convers?o
Verifique os funis para descobrir a queda nos caminhos que levam às páginas de convers?o.
6. Revis?o das visualiza??es Sunburst
Analise as visualiza??es de sunburst para determinar as jornadas que merecem ser investigadas e otimizadas.
7. Investigar jornadas de alto atrito
Examine ainda mais as jornadas de alto atrito usando ferramentas como mapas de calor e repeti??o de sess?o.
6 recursos a serem considerados em uma ferramenta de mapeamento da jornada
Melhorar as jornadas dos clientes on-line em sites e aplicativos tornou-se fundamental para a cria??o de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel. Como resultado, as ferramentas de mapeamento e visualiza??o de jornadas se tornaram uma alta prioridade. Mas quais recursos s?o realmente importantes? Aqui est?o os seis recursos que você deve buscar nas solu??es que está considerando:?
- Visualiza??es Sunburst para mostrar automaticamente os caminhos do usuário para facilitar o mapeamento da jornada em sites e aplicativos.
- Funis para rastrear o abandono e o envolvimento em vários estágios das jornadas de convers?o.
- Pontua??o da experiência digital para determinar instantaneamente a qualidade da experiência de cada jornada.
- Detec??o de comportamento para identificar jornadas e páginas que causam problemas de experiência no momento.
- Segmenta??o para personalizar a análise de caminhos e focar em jornadas específicas de interesse.
- Ferramentas forenses, como repeti??o de sess?o e mapas de calor para investiga??es granulares da experiência.
Melhore o mapeamento da jornada da experiência do cliente com a 糖心原创
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