糖心原创

Uma nova pesquisa revela as principais tendências digitais que est?o moldando a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do usuário do site, a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do usuário do aplicativo e a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do cliente.

Para os atuais consumidores omnicanal e que priorizam o digital, os aplicativos e sites s?o os principais - e preferidos - canais que os clientes usam para interagir com as empresas. Por isso, eles s?o extremamente influentes na forma??o da jornada do usuário, sendo que os pontos de contato digitais têm o poder de criar ou destruir a fidelidade do cliente.?

? por isso que, mais do que nunca, as empresas precisam entender a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do usuário de aplicativos e sites e como o cenário digital está evoluindo.?

Para obter insights reais, 糖心原创 Market Research realizou uma pesquisa com 2.002 consumidores dos EUA para saber mais sobre suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais e como elas afetam a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do cliente em todos os canais. Nosso relatório, Latest Findings on the Digital Customer Experience (?ltimas descobertas sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente), oferece uma vis?o geral e uma análise abrangentes dos resultados de nosso estudo. Aqui est?o os destaques.

As 10 principais tendências digitais do consumidor em 2025

1. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de usuário de aplicativos e sites de alta qualidade podem atrair clientes, enquanto as ruins geralmente os afastam.?

De fato, a maioria dos consumidores (58%) diz que, pelo menos uma vez, escolheu um concorrente devido à falta de qualidade do site ou do aplicativo móvel de uma marca, enquanto uma parcela semelhante (51%) diz que, no passado, deixou de ser cliente de uma empresa porque encontrou muitas dificuldades para usar seu site ou aplicativo móvel.

Entre as tendências digitais que estamos observando em 2025 está a maior probabilidade de os consumidores abandonarem o site ou o aplicativo de uma marca devido a problemas de seguran?a ou privacidade de dados, mau funcionamento do site ou do aplicativo e por n?o conseguirem encontrar o que est?o procurando ao pesquisar ou navegar.

2. Há muito espa?o para as empresas melhorarem a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital.?

Cerca de 1 em cada 5 consumidores nos disse que se sentiu confuso pelo menos uma vez durante sua 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de usuário mais recente com o site ou aplicativo, e 15% disseram que tiveram um ou mais problemas durante a visita ao site ou aplicativo. Para aqueles que tiveram problemas, mais de 1 em cada 4 (28%) relatou n?o ter conseguido concluir suas jornadas de cliente.

Essa é uma das tendências digitais que as marcas n?o podem se dar ao luxo de ignorar em 2025 porque, de acordo com nossas descobertas, quando os clientes têm um problema, a probabilidade de ficarem insatisfeitos com a visita é duas vezes maior.?

As áreas da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente que têm mais espa?o para melhorias incluem o download de documentos, conteúdo ou aplicativos; o preenchimento de um formulário ou a digita??o de informa??es; e o uso de uma barra de pesquisa ou filtros.

3. Quando os clientes se deparam com 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de usuário de aplicativos ou sites com problemas, isso pressiona outros canais.

Cerca de 1 em cada 4 consumidores relatam que, quando tiveram um problema com uma marca durante sua última intera??o, acabaram entrando em contato com o atendimento ao cliente (27%), visitando novamente em um canal n?o digital (por exemplo, pessoalmente, ligando para o telefone) (25%) e visitando novamente em um canal digital diferente (por exemplo, web, aplicativo, social) (21%).?

4. Os aplicativos est?o se tornando o canal digital preferido.

Outra tendência digital importante para 2025 que as marcas precisam manter em seu radar é o domínio dos aplicativos como ponto de contato digital preferido. Os consumidores est?o mais propensos a relatar que usam o aplicativo de uma marca em compara??o com o site (57% a 44%) - e est?o ainda mais propensos a dizer que a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 com o aplicativo é seu canal digital preferido em compara??o com a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 no site (70% a 42%).?

5. Os clientes frequentes de setores como servi?os financeiros e restaurantes têm maior probabilidade de preferir aplicativos a sites.?

As visitas a aplicativos geralmente s?o mais motivadas pelo usuário do que por estímulos externos, o que significa que as marcas devem tornar os recursos do aplicativo atraentes para estimular a escolha. Felizmente para os evangelistas de aplicativos, os consumidores reconhecem que a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do aplicativo é melhor do que a de um site em praticamente todos os atributos.

6. Setenta por cento dos consumidores relatam que n?o deixam nenhum feedback sobre suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais.

Além disso, os consumidores nos dizem que é 22% menos provável que deixem comentários sobre sua 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 se tiverem um problema que n?o foi resolvido do que se tiverem um problema que acabou sendo resolvido, o que significa que as vozes dos clientes que est?o enfrentando os maiores desafios n?o têm a mesma probabilidade de serem ouvidas. Cinquenta e dois por cento se perguntam se vale a pena informar a empresa sobre o problema.

? hora de as marcas que dependem de pesquisas com clientes como uma das principais formas de coletar insights sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do usuário de seus aplicativos e sites repensarem essa estratégia.?

7. Em 2025, um imperativo fundamental para as marcas será a ado??o de outras estratégias e solu??es digitais de monitoramento da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente.?

Ferramentas como a análise de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital podem ajudar as equipes a entender o que está acontecendo com 100% dos usuários de sites e aplicativos em suas jornadas, em vez de apenas a porcentagem de usuários que deixam comentários. Esses recursos de inteligência comportamental digital rastreiam quando os clientes est?o encontrando problemas em sites e aplicativos e podem ajudar a identificar onde os usuários est?o caindo no funil de convers?o. Esses insights em tempo real podem permitir que as empresas intervenham rapidamente com a próxima melhor a??o apropriada, seja oferecendo suporte por chat ao vivo ou acionando um desconto ou uma promo??o a ser exibida.?

Isso está de acordo com o que os clientes querem que as marcas fa?am. A maioria dos consumidores (56%) diz que quer que as empresas saibam que eles est?o tendo um problema ao usar seu site ou aplicativo sem ter que informar a empresa sobre o problema. E uma parcela semelhante (50%) diz que se sente confortável com o fato de as equipes de atendimento ao cliente terem acesso a dados sobre como eles clicaram ou navegaram em um site ou aplicativo para que possam ajudar os clientes com quaisquer problemas que encontrarem.?

8. As jornadas do cliente comprador est?o evoluindo gra?as à mídia social e aos modos de aplicativos na loja.

Mais da metade dos consumidores (59%) afirma ter comprado um produto por meio de uma plataforma de mídia social e uma parcela semelhante (55%) afirma ter usado o "modo na loja" no aplicativo móvel de uma empresa enquanto estava no local físico da empresa.?

9. Uma porcentagem considerável de consumidores afirma que a IA está influenciando as jornadas dos usuários de seus sites.

Mais da metade dos consumidores diz que já usou uma ferramenta de inteligência artificial de conversa??o (como o ChatGPT ou o Gemini) e quase 4 em cada 10 dizem que foram parar em um site por causa de informa??es fornecidas por ferramentas de IA (como o ChatGPT ou o Gemini).

10. Mas os consumidores dizem que o modo de aplicativo na loja é a inova??o digital com maior probabilidade de melhorar significativamente sua 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de usuário.?

? frente de outros recursos digitais, como agentes de inteligência artificial (classificado em 4? lugar), comércio social (classificado em 3? lugar) e pesquisa generativa (classificado em 2? lugar), os consumidores est?o mais propensos a dizer que ter um modo na loja disponível nos aplicativos móveis das marcas melhoraria significativamente suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s futuras.?

Adotando melhores 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de usuário de aplicativos e da Web para os consumidores

Hoje em dia, o sucesso exige a oferta de uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital excepcional, especialmente em dispositivos móveis, onde os consumidores têm maior probabilidade de interagir (e preferem interagir) com as marcas.?

As empresas que se destacam têm a chance de fortalecer a fidelidade do cliente e ganhar participa??o no mercado, enquanto as que n?o atendem às expectativas dos consumidores podem perder clientes para a concorrência.

A realidade é que a maioria das marcas provavelmente tem espa?o para melhorar seus canais digitais. Cerca de 15 a 20% dos consumidores relatam ter experimentado confus?o ou problemas durante sua última 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 no site ou aplicativo, desafios que acabaram impedindo a conclus?o de algumas jornadas. Esses tipos de problemas têm um efeito cascata em toda a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente, afetando o centro de contato, a mídia social e os pontos de contato pessoais.?

Como a grande maioria dos consumidores n?o está fornecendo feedback sobre suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais, as marcas precisam investir em métodos novos e avan?ados de rastreamento do que está acontecendo em seus aplicativos e sites em tempo real.?

No próximo ano, as inova??es em mídia social, IA e aplicativos remodelar?o a forma como os consumidores descobrem e fazem transa??es com as empresas. Agora é a hora de se antecipar à ado??o de estratégias para gerenciar e aprimorar essas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s novas e em evolu??o.?

Confira nosso relatório, ?ltimas descobertas sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do clientepara obter as mais recentes percep??es dos consumidores sobre as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais.