糖心原创

O que os consumidores pensam, como se comportam on-line e como tomam decis?es de compra est?o em constante evolu??o. Isso é especialmente verdadeiro no cenário da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente, à medida que surgem novas preferências, canais e formas de intera??o entre clientes e marcas.?

Para nos atualizar sobre o que está acontecendo no momento e oferecer previs?es para o que está por vir ao longo do próximo ano, , da 糖心原创, chefe de insights de pesquisa de mercado, e , da Adobe, líder de estratégia e marketing do setor, varejo e bens de consumo, se uniram para apresentar suas descobertas sobre esse tópico em um webinar conjunto: Tendências da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente a serem observadas em 2024.?

A grava??o dessa conversa envolvente já está disponível para ser assistida sob demanda e, a seguir, compartilharemos as principais conclus?es e as pesquisas mais recentes da apresenta??o, incluindo o papel da inteligência artificial (IA) e da análise preditiva na forma??o das 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais dos clientes, como os consumidores navegam pelos canais digitais e pelas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s físicas em suas jornadas, as principais diferen?as entre as faixas etárias e como a economia está impactando a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do cliente (CX).?

As 15 principais tendências e percep??es sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente em 2024

1. O ambiente macroecon?mico atual está moldando a jornada do cliente omnichannel e a tomada de decis?es de compra

Custage explica que os consumidores est?o pesquisando mais agora para tomar "a melhor decis?o sobre o que comprar e onde comprar". Mais da metade (55% a 56%) diz que está gastando mais tempo pesquisando coisas do que antes, como, por exemplo, onde podem obter a melhor oferta para comprar um produto que desejam e qual é a diferen?a de pre?o entre o que está disponível on-line e o que está disponível pessoalmente. Da mesma forma, cerca de 50% dizem que est?o dispostos a trocar por produtos mais baratos, 41% dizem que est?o comprando itens de segunda m?o ou usados e 45% est?o comparando pre?os antes de fazer um pedido, vendo a diferen?a entre o que os restaurantes e lojas e servi?os de terceiros, como DoorDash e Uber Eats, cobram.?

2. Diante dos desafios econ?micos, a CX é mais importante do que nunca

"As marcas nem sempre podem controlar o que os consumidores v?o fazer", diz Richards. O fato de os clientes optarem por procurar pre?os melhores está fora do controle das empresas. O que elas podem influenciar s?o as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s que oferecem e que, "com sorte, podem anular essa sensibilidade ao pre?o ao longo do tempo", acrescenta ele.

Proporcionar a melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 possível é importante porque a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 é outro fator que molda a decis?o de compra. De fato, até .?

A Adobe tem um ditado: Os consumidores n?o compram produtos, eles compram 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s excelentes. "Portanto, gostaríamos de pensar que, depois que toda essa volatilidade de pre?os diminuir, os vencedores nesse espa?o ser?o aqueles que se concentrarem em oferecer ótimas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s aos clientes", diz Richards.

As marcas n?o poder?o garantir que todos os consumidores sensíveis ao pre?o permane?am na empresa, acrescenta ele, mas a maioria o fará devido ao valor das 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s premium.?

3. As plataformas de compras digitais est?o se tornando uma parte importante da jornada digital do cliente

糖心原创 Market Research observou um grande aumento no uso de plataformas de compra digital "compre agora, pague depois", como Klarna e Afterpay.?

"Vimos que, mesmo ano após ano, eles continuaram a crescer, com base no crescimento de nove vezes ou até mais nos últimos quatro anos", diz Custage.?

4. Os varejistas precisam garantir que as op??es de pagamento "compre agora, pague depois" sejam perfeitamente integradas à 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente

De acordo com o relatório da Adobe, as op??es compre agora e pague depois representaram US$ 16,6 bilh?es em vendas durante o período de compras de fim de ano de 2023 e US$ 75 bilh?es em gastos totais em 2023.?

"Isso representa um crescimento de 14% ano a ano... e está se tornando uma parte muito importante do comportamento de muitos consumidores... especialmente no contexto da sensibilidade ao pre?o", diz Richards. "? uma forma de eles terem gratifica??o imediata, obterem o que desejam, mas talvez distribuírem esses pagamentos um pouco mais ao longo do tempo."

Com a acessibilidade em jogo, os varejistas precisam garantir que os recursos do tipo compre agora e pague depois sejam perfeitamente integrados à 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de checkout - eles n?o devem parecer uma oferta separada e aut?noma que tira os clientes da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral, acrescenta ele.?

5. O aumento da popularidade das op??es "compre agora, pague depois" também oferece novas oportunidades de personaliza??o e envolvimento

Essas plataformas oferecem uma grande quantidade de sinais de clientes que podem esclarecer o comportamento e as preferências dos consumidores. Os varejistas que utilizam esses dados de clientes como parte de seus perfis de clientes mais amplos podem obter uma melhor compreens?o de como as pessoas est?o interagindo com sua marca.?

Essas percep??es podem permitir que as empresas "selecionem 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s para os consumidores com base em seus hábitos de consumo", diz Richards.

Além disso, essas plataformas se tornam veículos para interagir com os clientes e podem ser aproveitadas como um canal de comunica??o para a entrega de mensagens personalizadas, bem como um mecanismo de descoberta de produtos por meio do qual os consumidores podem conhecer novos itens e ofertas.

6. A nova 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente inclui as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s dos clientes que usam plataformas de terceiros

Para as marcas de alimentos e mercearias, os gastos dos consumidores com plataformas de pedidos de terceiros vieram para ficar.?

"Há uma porcentagem permanente e considerável de negócios que acontece fora das quatro paredes de uma marca, e ela nem sempre tem controle total sobre essa 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补", explica Custage.?

Nesse contexto, é mais importante do que nunca que os varejistas trabalhem em estreita colabora??o com esses parceiros de plataforma de pedidos para garantir que eles atendam às expectativas dos clientes e aumentem sua satisfa??o. Cabe aos líderes "responsabilizá-los ao longo da cadeia de valor" por 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s consistentes em toda a linha, independentemente de os clientes estarem interagindo diretamente com uma empresa ou por meio de um terceiro, acrescenta Richards.?

7. Os consumidores sentem que suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s est?o piorando - e é provável que o cliente médio desista depois de menos de três 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins

De acordo com um estudo recente 糖心原创 Market Research, metade dos consumidores afirma que as empresas est?o tomando atalhos que têm um impacto negativo na 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente. Enquanto isso, a pesquisa da Adobe indica que agora os consumidores est?o se afastando das marcas após uma média de apenas 2,4 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins. Além disso, s?o necessárias cerca de 6,5 boas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s para que os clientes se tornem fiéis novamente após a rotatividade.?

"? muito mais fácil mantê-los e fazer o que for necessário para mantê-los a partir de uma perspectiva experimental do que recuperá-los depois que eles se afastam", explica Richards.

8. A personaliza??o é um poderoso impulsionador da escolha da marca

Para a maioria dos consumidores, as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s personalizadas influenciam a escolha da marca ao fazer compras, pelo menos na metade das vezes, e mais da metade diz que as empresas deveriam usar a personaliza??o na maioria ou em todas as suas intera??es.?

No entanto, ao mesmo tempo, as empresas n?o est?o fazendo o suficiente para atender às suas expectativas de personaliza??o, com apenas um em cada quatro consumidores classificando sua última intera??o com a marca como uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 realmente personalizada.?

9. Alguns dos elementos mais importantes da personaliza??o incluem saber quem s?o os consumidores em todos os pontos de contato, além de recompensar e reconhecer os clientes fiéis

Embora a personaliza??o possa significar uma variedade de coisas diferentes, dependendo de quem você perguntar, 糖心原创 Market Research descobriu que as marcas obtêm 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s personalizadas no momento certo:

• Garantir a continuidade do conhecimento: Eles têm a capacidade de acompanhar os consumidores em todas as intera??es, sem exigir que eles se identifiquem novamente, identifiquem suas necessidades e seu histórico quando mudam de um canal para outro.
• Ofere?a recompensas e reconhecimento e flexibilidade de servi?o (perd?o para pagamentos atrasados, devolu??es, etc.) de acordo com as expectativas do cliente.?
• Entre em contato com os clientes de forma proativa quando forem detectados erros ou problemas.?

10. As marcas líderes est?o investindo em dados unificados e recursos de análise preditiva, conteúdo personalizado e solu??es de orquestra??o de jornada para oferecer personaliza??o em escala

As empresas precisam ter uma vis?o de 360 graus do cliente, usar a análise preditiva com tecnologia de IA para "apresentar as mensagens visuais e verbais corretas" a cada cliente e orquestrar jornadas de clientes omnicanal em tempo real e acionadas por comportamento em pontos de contato físicos e digitais que ofere?am a melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 para os clientes.?

"Há uma grande diferen?a entre o que chamamos de 'personaliza??o' e 'personaliza??o em escala'", diz Richards. "A palavra 'escala' é fundamental aqui, porque há muitas marcas por aí que est?o muito confiantes em sua capacidade de personaliza??o, mas talvez estejam fazendo isso apenas em um canal... mas se você estiver fazendo isso apenas em um canal, estará deixando muita coisa de lado. Porque, como já falamos, a realidade é que os consumidores est?o interagindo com você de muitas maneiras diferentes. Portanto, se você n?o estiver descobrindo como falar com cada cliente em cada canal em tempo real, que é a parte 'em escala', estará perdendo uma grande oportunidade de personalizar toda a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 deles."

11. As organiza??es avan?adas est?o estabelecendo centros de excelência em personaliza??o (COE) e adotando equipes de marketing ágeis para acelerar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s personalizadas

As empresas que est?o no topo da curva de maturidade da personaliza??o est?o criando COEs com uma equipe dedicada que inclui uma combina??o de profissionais de negócios e de TI com patrocínio do nível C, responsáveis por definir a estratégia de personaliza??o da organiza??o e os casos de uso de negócios, redesenhando os processos de negócios para dar suporte à personaliza??o e impulsionando a implementa??o em toda a empresa.?

Além de aproveitarem os COEs, as marcas mais eficazes também est?o criando pods de marketing ágeis que se concentram em coortes de público-alvo de gera??es específicas ou em um estágio específico do ciclo de vida do cliente. Seu objetivo é determinar novas táticas e ideias para abordar a personaliza??o para esses segmentos específicos, especificamente em um ambiente de teste e aprendizado.?

"Cada pod vive dentro desse grupo maior de uma comunidade funcional em que todos interagem uns com os outros, compartilham práticas recomendadas e descobrem o que está funcionando e o que n?o está funcionando", explica Richards.?

12. As empresas est?o usando a IA para economizar tempo na cria??o de novos conceitos, otimizar os insights sobre o público e a jornada e medir o desempenho da campanha

As empresas est?o usando a IA para personaliza??o de várias maneiras, e três dos casos de uso que mais economizam tempo identificados pelos pesquisadores da Adobe incluem o desenvolvimento de novos conceitos, a otimiza??o de públicos e a medi??o do desempenho.

13. A nova jornada do cliente n?o é totalmente digital nem totalmente física

Quando solicitados a descrever a jornada do comprador em eventos como a Black Friday ou a Cyber Monday, o que se destaca é que "muitos, muitos consumidores - em alguns casos, uma propor??o muito grande - n?o seguem um caminho totalmente digital ou totalmente físico", diz Custage.?

"Vemos uma abordagem mais omnicanal ou mista de atividades de navega??o e pesquisa ocorrendo em um canal, a compra ocorrendo em outro e, em seguida, o recebimento da entrega do produto, a retirada, o que quer que seja, de volta em um primeiro canal, ou em um canal completamente separado dos dois primeiros", acrescenta.

Como resultado, as marcas precisam se adaptar ao gerenciamento de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s em todos os canais, e n?o em silos.?

Caso contrário, elas correm o risco de perder clientes. De fato, os pesquisadores da Adobe descobriram que um dos três principais motivos pelos quais os consumidores abandonam uma marca é a falta de uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 física e digital perfeita.

14. Os telefones celulares s?o o principal conector entre as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s físicas e digitais

Os aplicativos móveis est?o se tornando rapidamente uma das principais formas - se n?o a principal - de os consumidores interagirem com as marcas digitalmente, diz Custage.?

No entanto, 37% dos consumidores afirmam que sua intera??o mais recente com o aplicativo envolveu também a conex?o com a marca por meio de um canal adicional, como pessoalmente, por telefone ou no site da empresa.?

? por isso que as marcas est?o se inclinando a investir na funcionalidade de seus aplicativos e a aprimorar os recursos do modo na loja de seus aplicativos, acrescenta Custage.?

As empresas podem melhorar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do modo de aplicativo na loja de várias maneiras. Os consumidores querem mais informa??es precisas em tempo real, menos falhas, tempos de carregamento mais rápidos, mais promo??es na loja e melhores recursos de privacidade e seguran?a no aplicativo, de acordo com os insights 糖心原创 Market Research.

15. As redes sociais s?o um fator essencial para a descoberta de produtos

Quatro em cada 10 consumidores dizem que est?o mais propensos a descobrir produtos e marcas nas mídias sociais agora do que há um ano, e 35% dizem que ficaram sabendo de novos itens no TikTok e 42% dizem que fizeram isso via Facebook.?

Se as marcas quiserem ser mais eficazes em alcan?ar os consumidores onde eles est?o engajados, é importante prestar aten??o onde eles passam o tempo on-line. As gera??es mais jovens têm maior probabilidade de consumir conteúdo gerado pelo usuário, em compara??o com a mídia tradicional para as gera??es mais velhas.?

Abrace o futuro da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente com a 糖心原创 e a Adobe

Juntas, 糖心原创 e a Adobe fornecem às marcas uma vis?o de todos os canais de todas as intera??es que elas têm com seus clientes nos canais digitais e nas jornadas dos clientes para garantir que as equipes de CX e digitais estejam capacitadas para aprimorar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital do cliente e aumentar a aquisi??o, acelerar as convers?es e impulsionar o envolvimento repetido do cliente.

Saiba mais sobre a integra??o糖心原创 e da Adobe e assista ao registro completo Digital Customer Experience Trends to Watch in 2024 para obter ainda mais tendências e insights sobre CX digital.