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Seus canais digitais est?o atendendo às expectativas dos clientes? 糖心原创O Digital Experience Score (DXS) da Microsoft revela o estado das jornadas on-line de cada usuário, independentemente do feedback direto.

Toda marca líder tem algumas métricas essenciais que ajudam a medir o sucesso de seu programa de experiência do cliente. Essas métricas, como a satisfa??o geral do cliente (OSAT) e o Net Promoter Score (NPS?), representam o feedback direto dos clientes sobre sua experiência com a marca.

Mas o feedback nem sempre está disponível para cada experiência. E se houvesse uma maneira de medir a experiência de cada visitante?

No canal digital, você pode - usando o Digital Experience Score (DXS) da 糖心原创. Assim como as métricas de experiência estabelecidas, o DXS foi projetado para medir o sucesso do de uma marca, especificamente no canal digital. Entretanto, diferentemente das métricas de experiência estabelecidas, o DXS mede a experiência de cada visitante, n?o apenas daqueles que d?o feedback.

A combina??o do DXS com métricas como OSAT e NPS oferece às equipes uma vis?o sem precedentes das experiências digitais dos clientes, ajudando-as a identificar automaticamente as a??es de maior impacto que impulsionar?o o envolvimento do cliente e o crescimento dos negócios.

O que é o Digital Experience Score (DXS)?

糖心原创O DXS da Microsoft é o conjunto de todas as intera??es do cliente em cada propriedade digital, reunidas em uma pontua??o abrangente. O DXS analisa cinco pilares principais da experiência digital: Navega??o, Frustra??o, Engajamento, Forma e Técnica.

Cada pontua??o de pilar é calculada usando algoritmos de detec??o de comportamento, em que o 糖心原创 revela automaticamente comportamentos específicos do usuário que esclarecem a experiência digital geral. Por exemplo, o 糖心原创 pode revelar comportamentos como alto tempo de foco em uma determinada página ou comportamentos de copiar e colar, que indicam alto envolvimento.

Em última análise, esses dados s?o projetados para avaliar a "linguagem corporal digital" do usuário. Ao fornecer essa vis?o íntima da experiência digital de cada visitante, as marcas líderes podem entender a probabilidade de os clientes concluírem qualquer meta ou a??o por meio do canal digital.

Entendendo a DXS e as métricas de experiência estabelecidas juntas

糖心原创O objetivo da DXS da empresa n?o é substituir as métricas de experiência estabelecidas. Em vez disso, o DXS sobrecarrega as métricas existentes, acelerando o tempo de obten??o de insights e revelando a??es de maior impacto.

As discrep?ncias entre o DXS e as métricas estabelecidas, como NPS e OSAT, s?o o ponto de partida para planos de a??o rápidos, precisos e impactantes.

糖心原创 trabalha com milhares de marcas todos os dias para estabelecer e expandir seus programas de experiência. Desenvolvemos uma estrutura simples para entender como a DXS e outras métricas de experiência estabelecidas funcionam juntas. Essa estrutura consiste em quatro categorias principais:

Observa??o: neste exemplo, consideramos o OSAT como nossa métrica estabelecida de escolha; no entanto, essa estrutura é aplicável a qualquer métrica de experiência estabelecida, como NPS, CSAT etc.?

Cada uma dessas categorias esclarece um aspecto específico da experiência do cliente, o que pode ajudar as equipes a tomar medidas específicas e diferenciadas que levem a melhores resultados.

Excelente: DXS alto + OSAT alto

"Excelente" é o cenário ideal, em que tanto o DXS quanto o OSAT s?o altos em sua propriedade digital. "Excelente" significa que os clientes est?o tendo uma experiência positiva, tanto em suas intera??es digitais (conforme medido pelo DXS) quanto na impress?o que têm da experiência (conforme medido pelo OSAT). A marca está atendendo e, em alguns casos, superando as expectativas.

Mas as marcas que est?o proporcionando experiências "excelentes" n?o devem descansar sobre os louros. Há algumas medidas importantes a serem tomadas para capitalizar esse sucesso e preparar seus negócios para o futuro. Essas medidas incluem:

• Crie campe?es: Incentive os clientes com programas de indica??o, acompanhe-os com ofertas para inscri??o em programas de fidelidade ou reengaje-os com solicita??es de avalia??es on-line.
• Upsell ou Cross-Sell: colete feedback por sentimento para entender o que o cliente provavelmente comprará em seguida, configure a orquestra??o da jornada direcionando esses segmentos para um produto/servi?o relevante e redirecione os clientes com campanhas de marketing relevantes.
• Fortalecer o envolvimento: Fa?a um acompanhamento com ofertas personalizadas para esse cliente ou teste novas ofertas de produtos com um determinado segmento de clientes para obter feedback do mercado.

Em última análise, alcan?ar a classifica??o "Excelente" significa que a marca está em condi??es de fazer avan?os estratégicos em seu programa de experiência, posicionando-se verdadeiramente como líder no mercado.

Desalinhado: DXS alto + OSAT baixo

"Desalinhado" refere-se a quando o DXS é alto, mas o OSAT permanece baixo. Embora as intera??es digitais e os comportamentos do cliente n?o tenham apresentado nenhum problema grave, o cliente ainda estava insatisfeito com a intera??o geral. Portanto, o que a marca está fornecendo está "desalinhado" com as expectativas do cliente.

Para melhorar as experiências desalinhadas, as empresas precisam considerar: o que os clientes esperam quando vêm a essa propriedade e que n?o est?o recebendo? O que precisa ser mudado para atender a essas expectativas? Alguns lugares para come?ar essa análise incluem:

• 颁辞苍迟别ú诲辞: O conteúdo real da propriedade digital n?o atende às expectativas do cliente. Isso pode variar desde o pre?o dos produtos até as ofertas disponíveis e as várias publica??es de blog promovidas no site.

As possíveis solu??es para uma lacuna no conteúdo incluem a realiza??o de pesquisas de mercado e o ajuste das ofertas para atender às expectativas dos clientes, ou a pesquisa de clientes por segmentos e o ajuste das ofertas de acordo. Os métodos recomendados incluem testes A/B e ferramentas de personaliza??o.

• Jornadas: A jornada do cliente n?o estava alinhada com o relacionamento histórico do cliente com a marca. Por exemplo, um cliente que já comprou vários produtos e está procurando uma página de ajuda é redirecionado para uma jornada de primeira compra.

As possíveis solu??es para jornadas desalinhadas incluem a segmenta??o refinada dos clientes existentes com jornadas selecionadas por segmento e a orquestra??o avan?ada de jornadas em tempo real com base no comportamento dos clientes, no histórico do cliente com a marca ou no feedback do cliente.

• Capacidade: A atividade desejada pelo cliente n?o é suportada pela propriedade digital. Por exemplo, o cliente pode querer renovar seu pacote/plano, mas esse recurso de autoatendimento n?o está acessível no site.

As possíveis solu??es incluem a atualiza??o da propriedade digital com base nas solicita??es mais comuns dos clientes.

Normalmente, "Desalinhado" significa que a marca está em posi??o de oferecer as melhores experiências digitais da categoria aos seus clientes, mas ainda n?o identificou as melhores maneiras de fazer isso.

Aviso: DXS baixo + OSAT alto

"Aviso" refere-se a quando o DXS está baixo, mas o OSAT permanece alto. Embora alguns clientes tenham fornecido feedback positivo, a experiência digital está muito ruim. Nesse caso, os clientes que n?o est?o fornecendo feedback podem já estar abandonando a propriedade digital. Se n?o forem feitas mudan?as significativas, os clientes que est?o fornecendo feedback positivo provavelmente se tornar?o detratores.

"Aviso" significa que é necessária uma mudan?a estratégica. Quais s?o os maiores problemas que os clientes est?o enfrentando? Com que rapidez as mudan?as necessárias podem ser implementadas? Algumas interpreta??es possíveis da categoria "Aviso" incluem:

• Aceita??o temporária: A demanda pelo produto ou servi?o é alta, e os clientes est?o temporariamente dispostos a passar por uma experiência ruim para converter. No entanto, se um concorrente oferecer o mesmo produto com uma experiência melhor, a marca corre um grande risco.

As possíveis solu??es para o problema da aceita??o temporária incluem analisar as experiências dos clientes de forma agregada para identificar os problemas mais urgentes/comuns enfrentados e priorizar essas corre??es. Outra solu??o pode incluir a análise das experiências dos clientes por segmento e a corre??o dos problemas mais urgentes/comuns para os segmentos de maior valor primeiro, e trabalhar a partir daí.

• Detratores silenciosos: Embora o feedback seja alto, há um problema de experiência subjacente que n?o está representado no feedback, mas que ainda afeta significativamente os KPIs. Por exemplo, embora o feedback seja alto em um determinado funil de convers?o, as taxas de convers?o reais est?o significativamente abaixo das expectativas, indicando que o feedback n?o é necessariamente representativo da experiência geral.

As possíveis solu??es para o problema dos detratores silenciosos incluem o cruzamento de experiências com outras equipes (por exemplo, centros de contato ou gerentes de contas) e/ou fontes de dados (por exemplo, CRMs) para descobrir quaisquer problemas significativos. Outras solu??es incluem a cria??o de um programa de feedback mais direcionado para se concentrar no que os detratores silenciosos podem estar experimentando ou a resolu??o de um ou dois problemas urgentes para verificar se os KPIs s?o afetados.

Em geral, "Aviso" significa que a marca deve estar preparada para fazer investimentos sérios em sua experiência digital a fim de acompanhar o mercado.

Ruim: DXS baixo + OSAT baixo

"Ruim" refere-se a quando tanto o DXS quanto o OSAT s?o baixos. "Ruim" significa que os clientes est?o tendo uma experiência negativa, tanto em suas intera??es digitais (conforme medido pela DXS) quanto na impress?o que têm da experiência (conforme medido pelo OSAT). A marca está tendo um desempenho muito abaixo das expectativas.

"Ruim" significa que s?o necessárias mudan?as estratégicas e táticas para melhorar as experiências futuras. Algumas possíveis solu??es para "Ruim" incluem:

• Compreens?o mais profunda do cliente: ? necessário um entendimento mais profundo das expectativas e demandas dos clientes. Isso pode ser obtido por meio da identifica??o de segmentos de clientes de alta prioridade e da coleta de feedback direcionado, ou da identifica??o de jornadas críticas dos clientes e da prioriza??o dos esfor?os de otimiza??o.
• Oferta digital aprimorada: A propriedade digital que a marca está oferecendo n?o é viável no mercado de experiências atual, e é preciso fazer um investimento sério para atender às expectativas. A determina??o de quais devem ser esses investimentos pode incluir a realiza??o de pesquisas de mercado sobre a qualidade das ofertas digitais da concorrência, a identifica??o dos problemas urgentes que est?o impedindo boas experiências e o mapeamento de solu??es, ou o investimento em ferramentas que ofere?am suporte a uma experiência digital positiva e dimensionável.

"Ruim" indica que é necessário um trabalho sério se a marca quiser permanecer competitiva no mercado de experiência atual.

Aprimore as experiências digitais com o DXS

Ao analisar a "linguagem corporal digital" dos usuários e complementar esses insights com outras métricas estabelecidas, o DXS da 糖心原创permite que sua equipe tenha uma vis?o completa de como os clientes est?o interagindo com sua presen?a digital. Essa métrica importante deve ser incluída em sua estratégia geral de experiência digital para garantir que você esteja lidando com todos os pontos problemáticos, aproveitando as oportunidades e personalizando as experiências em cada ponto de contato, resultando em jornadas on-line perfeitas.

Para saber mais sobre todas as ferramentas necessárias para otimizar sua experiência digital, fa?a o download do nosso guia, The Essential Tools of Digital Experience Analytics.