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Gra?as à orquestra??o da jornada do cliente, nosso entendimento e gerenciamento das jornadas do cliente melhoraram significativamente. Com o desenvolvimento de plataformas de análise relacionadas, as marcas têm buscado cada vez mais capitalizar a análise da jornada do cliente. Aqui está o que você precisa para uma análise eficaz da jornada do cliente.?

As jornadas do cliente s?o as intera??es do cliente feitas nos pontos de contato da marca, como aplicativo, site ou intera??es na loja. Essas jornadas retratam o que os clientes est?o realmente fazendo, em oposi??o ao que a organiza??o da marca pensa que eles est?o fazendo. A análise da jornada do cliente monitora os impactos de cada envolvimento bidirecional entre uma marca e seus clientes, em todo o ciclo de vida do cliente. Em essência, a análise da jornada do cliente explora o comportamento tangível do cliente e fornece insights orientados por dados para entender melhor como esse comportamento afeta os resultados comerciais.

Benefícios da análise da jornada do cliente

Entender as necessidades e inten??es dos clientes beneficia significativamente uma marca. Há várias vantagens em usar a análise da jornada do cliente. Aqui est?o as mais relevantes:

Aprimore a experiência do cliente

Ao analisar as jornadas dos clientes, as marcas podem identificar áreas em que a experiência do cliente está falhando e tomar medidas para melhorá-la. Isso pode ser qualquer coisa, desde a simplifica??o de processos até a altera??o de um produto ou servi?o com base no feedback do cliente.

Identificar oportunidades

A análise da jornada do cliente pode revelar padr?es de comportamento, como, por exemplo, quando os clientes est?o interessados em determinados produtos, servi?os ou recursos. As marcas podem aproveitar esses dados para identificar oportunidades de vendas cruzadas, vendas adicionais ou melhorar suas ofertas.

Descubra as lacunas no servi?o

A análise da jornada do cliente n?o só pode identificar pontos problemáticos, mas também pode revelar lacunas no servi?o. Ao analisar as jornadas dos clientes, as marcas podem ver onde os clientes est?o desistindo ou enfrentando problemas e tomar medidas para resolver essas lacunas.

Aumenta as taxas de convers?o

Entender as jornadas dos clientes também pode levar a um aumento nas taxas de convers?o. Ao analisar os caminhos que os clientes percorrem antes de fazer uma compra, as marcas podem otimizar suas estratégias de marketing, vendas e experiências omnicanal de acordo com isso.

Como fazer a análise de jornada funcionar para os negócios

O segredo de uma análise eficaz está em uma hipótese clara e em uma abordagem equilibrada das estratégias de longo prazo e das tarefas cotidianas. ? essencial come?ar com uma pergunta ou suposi??o importante para evitar press?es desnecessárias sobre recursos e or?amentos sem obter percep??es úteis.?

Evite que sua análise se torne excessivamente teórica ou insuficientemente estratégica, garantindo o alinhamento entre as estratégias gerais e as opera??es diárias. Uma análise bem-sucedida requer a capacidade de alternar entre o escrutínio diário detalhado e a perspectiva estratégica de longo prazo. Negligenciar qualquer um dos aspectos pode levar a resultados improdutivos, enquanto uma abordagem equilibrada garante uma compreens?o abrangente da jornada do cliente, levando a benefícios tangíveis para a empresa.

Introdu??o à análise da jornada do cliente: Uma estratégia de engajamento com metas

Como líder em tecnologia de análise de jornada, ajudamos a articular antecipadamente uma estratégia abrangente e específica para o cliente e as metas da empresa. Essa será uma área fundamental de foco para a análise de jornada, geralmente exigindo que consideremos por que os clientes escolhem a marca e o que est?o buscando.

• Primeira dica: As estratégias geralmente definem por que a marca existe e o que ela deve fazer para seus clientes. As metas s?o coisas mais táticas que a empresa deseja alcan?ar dentro dessas estratégias.
• Segunda dica: Sempre pense a partir da perspectiva do próprio cliente.

Aqui est?o alguns exemplos reais de estratégias de engajamento abrangentes e metas relacionadas que as marcas compartilharam conosco ao longo dos anos:

Telecomunica??es (Telco)

Estratégia: Aumentar a receita

• Meta da empresa: vender mais pacotes para aumentar o ARPU
• Meta do cliente: Adquirir o plano de menor custo para os servi?os desejados

Farmacêutico e de saúde

Estratégia: Aumentar o engajamento

• Meta da empresa: Garantir que informa??es precisas e atualizadas sobre medicamentos estejam disponíveis, sejam comunicadas e apoiem os prestadores de servi?os de saúde
• Objetivo do profissional de saúde: ter informa??es precisas e atualizadas sobre medicamentos para melhor aconselhar e cuidar dos pacientes

Banco de varejo

Estratégia: Aumentar a receita

• Meta da empresa: Aumentar o "share of wallet" doméstico
• Meta do cliente: obter a melhor taxa de retorno, taxas reduzidas, incentivos adicionais e facilidade de acesso em todas as minhas contas

Esportes

Estratégia: Aumentar o engajamento

• Objetivo da empresa/equipe: Compreender o jogador favorito de cada torcedor e promover esse jogador sempre que possível para esse torcedor
• Objetivo do cliente/torcedor: seguir seu jogador favorito e receber os últimos destaques e ofertas sobre esse jogador

Observe as diferen?as entre as perspectivas da marca e do cliente; às vezes sutis, outras vezes mais evidentes. E, embora o resultado seja comum (algo é comprado ou informa??es s?o compartilhadas), a lógica e as motiva??es geralmente s?o diferentes. Para as marcas que levam a sério o fato de serem centradas no cliente, há uma necessidade urgente de articular e aceitar o motivo pelo qual os clientes chegam - e permanecem.

A ades?o ao conceito de centralidade no cliente n?o nos impede de mapear essas motiva??es ou experiências diretamente para as metas internas de receita ou custo. O simples ato de alinhar as necessidades financeiras às necessidades dos clientes pode come?ar a mudar a mentalidade organizacional e, é claro, sabemos que o lucro e o crescimento s?o impulsionados pelo envolvimento do cliente.

Identificar conversas e ouvir o comportamento do cliente

As conversas s?o o meio pelo qual podemos usar a análise da jornada para mostrar melhorias no envolvimento do cliente. Confiantes em nossa estratégia e meta fundamentais de envolvimento, podemos pensar em como impactar positivamente as jornadas dos clientes. Esse exercício deve apoiar diretamente a estratégia e as perspectivas relacionadas.

Embora a orquestra??o da jornada nos permita interagir de novas maneiras (que sejam mais informadas, relevantes, em tempo real e consistentes), ainda precisamos determinar o que queremos dizer, para quem, onde e quando. Toda oportunidade para uma conversa mais relevante com o cliente é avaliada de acordo com o impacto positivo que ela pode ter sobre os resultados da jornada e as experiências do cliente com a nossa marca. Depois de identificarmos os tipos de conversas que poderíamos ter, é possível come?ar a ouvir o comportamento do cliente.

Abordagem: Planeje grande, comece pequeno

Nossa abordagem é planejar grande e come?ar pequeno. No exemplo anterior da Telco, embora a organiza??o pudesse capturar todas as intera??es possíveis, ela conseguiu manter o foco selecionando apenas dois desses canais para come?ar.

Análise e conversas sobre a jornada do cliente

Na análise da jornada do cliente, as conversas s?o o meio pelo qual podemos mostrar o aprimoramento da jornada. Como uma conex?o em evolu??o entre as marcas e seus clientes, elas fornecem feedback crucial do cliente, o que nos permite analisar o comportamento antes e depois da ocorrência de cada intera??o.

Análise do impacto no cenário de telecomunica??es?

No cenário da Telco, a empresa analisou quais conversas tiveram a maior taxa de aumento no número de compras de pacotes bem-sucedidas, em compara??o com o período anterior à conversa. As variáveis (informa??es, canal, método de entrega, tempo) tornaram-se altamente significativas ao considerar as principais influências na experiência do cliente.

Acompanhamento do progresso da jornada do cliente

Depois que as conversas estiverem em andamento por algum tempo (geralmente recomendamos pelo menos uma semana útil para come?ar, duas semanas, se possível), podemos realizar uma análise da jornada comparando o comportamento específico da jornada do cliente antes e depois de cada conversa e medir o impacto holístico em nossa estratégia.

Diferentemente da análise dos mapas de jornada tradicionais, um elemento importante para entender as jornadas do cliente de ponta a ponta é a nossa capacidade de compreender o impacto das experiências ao longo do tempo. Em última análise, a orquestra??o da jornada busca fornecer uma camada de engajamento que unifique todas as conversas, em todos os sistemas voltados para o cliente - e a análise da jornada do cliente nos ajuda a entender tudo isso.

Principais ferramentas para análise da jornada do cliente

Análise da jornada do cliente

Promova melhorias nos pontos de contato críticos da jornada do cliente com a análise de cada intera??o na jornada do cliente com base em IA.?

Análise da jornada digital do cliente

Avalie facilmente a qualidade das experiências digitais dos clientes nos sites e aplicativos da sua empresa com a análise da jornada digital do cliente e as ferramentas de visualiza??o da jornada digital que ajudam as equipes a avaliar os fatores que afetam a navega??o, a frustra??o e as convers?es dos clientes. Essas solu??es oferecem funis para rastrear o abandono, pontua??es de experiência digital para cada jornada do cliente e recursos forenses, como mapas de calor e repeti??o de sess?o, que o orientam nas jornadas exclusivas de seus usuários.

Jornada do cliente Insights de pesquisa de mercado?

Os insights da pesquisa de mercado podem esclarecer o que é mais importante para a jornada do cliente e podem ser particularmente úteis para coletar aprendizados quando as empresas implementam inova??es e melhorias

Orquestra??o da jornada do cliente

Com uma solu??o de orquestra??o da jornada do cliente, as marcas podem passar da análise da jornada do cliente para a a??o, usando insights em tempo real para oferecer a melhor experiência para os clientes em nível individual com base em seu comportamento e necessidades din?micos.

Ferramentas de análiseda jornada do cliente digital e análise comportamental

Ao compreender como os clientes interagem com as plataformas digitais e os produtos ou servi?os de uma empresa, as empresas podem tomar decis?es orientadas por dados para aprimorar as experiências dos usuários e promover o engajamento.

Análise das jornadas do cliente: Mantenha a simplicidade

Quando se trata de análise da jornada do cliente, a simplicidade é fundamental. ? essencial ter uma compreens?o clara de seus objetivos e come?ar aos poucos, concentrando-se em canais ou pontos de contato específicos. Usando as ferramentas certas e alinhando sua análise com sua estratégia geral de negócios, você pode obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente e tomar decis?es orientadas por dados que geram sucesso para sua marca.

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