7 m¨¦tricas principais para avaliar experi¨ºncias em aplicativos m¨®veis
28 de janeiro de 2021
·¡³æ±è±ð°ù¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ digital
Em n¨ªvel empresarial, o sucesso do seu aplicativo m¨®vel - como o aumento do envolvimento, das vendas e da fidelidade - depende da sua capacidade de oferecer e otimizar essas experi¨ºncias do usu¨¢rio (UX). As empresas que priorizam e gerenciam com efic¨¢cia as experi¨ºncias dos clientes t¨ºm superar suas principais metas de neg¨®cios.
Como analista ou otimizador, voc¨º sabe que ¨¦ fundamental estabelecer uma m¨¦trica como seu principal indicador de desempenho (KPI) para monitorar e medir com efic¨¢cia o desempenho da experi¨ºncia do usu¨¢rio em seu aplicativo m¨®vel.
Semelhante ¨¤ "luz de verifica??o do motor" de um carro que avisa o motorista sobre a necessidade de manuten??o, seu KPI indicar¨¢ os momentos cr¨ªticos para implementar otimiza??es para melhorar as experi¨ºncias de aplicativos m¨®veis. E se as experi¨ºncias do usu¨¢rio forem totalmente otimizadas, elas podem .
Ent?o, qual m¨¦trica ¨¦ mais adequada para ser usada como KPI para medir a qualidade das experi¨ºncias do cliente em seu aplicativo m¨®vel?
Em nosso relat¨®rio de pesquisa com a Econsultancy, mais de 300 empresas foram solicitadas a indicar as m¨¦tricas que consideram mais eficazes para medir experi¨ºncias on-line, e os resultados produziram 11 m¨¦tricas altamente populares. Combinando os dados dessa pesquisa com insights de nossos especialistas em produtos, identificamos as 7 m¨¦tricas mais relevantes a serem consideradas como seu KPI para avaliar as experi¨ºncias com aplicativos m¨®veis.
1. Tempo na tela
O tempo de um usu¨¢rio na tela permite medir as experi¨ºncias de aplicativos que levam a sess?es mais longas ou mais curtas. Esses tempos de sess?o diferentes indicam como determinadas experi¨ºncias afetam o tempo de um usu¨¢rio na tela, e voc¨º pode investigar os comprimentos de sess?o que n?o correspondem ao tempo esperado na tela para cada jornada.
Na maioria dos casos, os dados de tempo na tela s?o mais descritivos das sess?es do usu¨¢rio do que prescritivos para novas otimiza??es. Por exemplo, uma sess?o curta pode significar que um usu¨¢rio encontrou o conte¨²do de que precisava na primeira ou na segunda tela, n?o necessariamente porque ficou frustrado e abandonou a p¨¢gina - portanto, o tempo nem sempre est¨¢ vinculado ¨¤ qualidade da experi¨ºncia.
2. Lan?amentos de aplicativos
Os lan?amentos de aplicativos s?o compar¨¢veis a visitas repetidas em sites: eles rastreiam a frequ¨ºncia com que os usu¨¢rios reabrem e usam um aplicativo m¨®vel. Isso quase sempre ¨¦ um sinal positivo, pois ¨¦ poss¨ªvel identificar as experi¨ºncias positivas que levam esses usu¨¢rios a retornar e se engajar novamente. A partir da¨ª, voc¨º pode descobrir a jornada do aplicativo m¨®vel com melhor desempenho e tentar replicar essas experi¨ºncias positivas nas jornadas com desempenho inferior.
No entanto, os analistas n?o conseguem identificar facilmente se as experi¨ºncias relacionadas versus v¨¢rios fatores de compra promovem mais lan?amentos de aplicativos. Sem certeza, a otimiza??o de experi¨ºncias usando esses dados pode ser um tiro no p¨¦ se os padr?es deduzidos forem apenas coincid¨ºncias e n?o tend¨ºncias reais por tr¨¢s das experi¨ºncias com aplicativos m¨®veis.
3. Taxa de engajamento
As taxas de engajamento indicam a frequ¨ºncia com que os usu¨¢rios interagem com o aplicativo m¨®vel, o que fornece uma vis?o clara de como as experi¨ºncias no aplicativo mant¨ºm os usu¨¢rios interessados. Desde a avalia??o da navega??o, do layout da tela e dos elementos na tela at¨¦ a determina??o do sucesso do conte¨²do e dos designs, as taxas de envolvimento funcionam como uma medida ¨²til para identificar quais experi¨ºncias cativam e quais aborrecem os usu¨¢rios.
Embora sejam ¨²teis para medir o interesse do usu¨¢rio, as taxas de engajamento tamb¨¦m dependem muito do objetivo de cada usu¨¢rio. A meta pretendida pode levar v¨¢rios toques para ser conclu¨ªda ou, em alguns casos, nenhum. Isso torna realmente desafiador determinar se as experi¨ºncias s?o realmente boas, ruins ou apenas coincid¨ºncia.
4. Taxa de convers?o
As taxas de convers?o destacam o sucesso do seu aplicativo m¨®vel em levar os clientes a concluir uma chamada para a??o pretendida, seja uma venda no caixa ou a abertura de uma nova conta banc¨¢ria. Isso permite que voc¨º entenda quais tipos de experi¨ºncias levam a mais convers?es no aplicativo em compara??o com aquelas que levam a menos.
Infelizmente, muitas vari¨¢veis, como pre?o e sele??o, afetam as decis?es de compra, o que torna os dados de experi¨ºncia baseados em convers?o altamente n?o confi¨¢veis. Talvez voc¨º tenha v¨¢rios produtos populares que geram tanta demanda que superam problemas de experi¨ºncia, como telas de carregamento lento ou bot?es que n?o respondem nas experi¨ºncias de aplicativos m¨®veis.
5. Net Promoter Score (NPS)
Um not¨¢vel favorito do setor, o Net Promoter Score mede a qualidade da experi¨ºncia por meio da probabilidade de indica??es de clientes. Com o NPS, voc¨º pode determinar quais jornadas in-app est?o vinculadas a clientes de alta fidelidade que elogiam suas experi¨ºncias e investigar mais detalhadamente suas jornadas para encontrar telas e conte¨²do que contribuam para esses resultados positivos.
A principal falha aqui est¨¢ no fato de os dados de pontua??o ampla n?o apontarem para experi¨ºncias espec¨ªficas de aplicativos m¨®veis que afetam a fidelidade do cliente. Isso for?a os analistas a fazer correla??es e estimativas tediosas com base nesses dados, o que torna as otimiza??es de aplicativos m¨®veis imprecisas e potencialmente at¨¦ contraproducentes.
6. ?ndice de satisfa??o do cliente (CSAT)
Entre as m¨¦tricas de CX mais usadas, o CSAT permite que voc¨º determine os n¨ªveis gerais de satisfa??o do cliente. Como isso se traduz em experi¨ºncias de aplicativos m¨®veis, as equipes podem analisar quais jornadas no aplicativo se correlacionam com feedback de pontua??o positiva ou negativa e investigar de acordo. Essa ¨¦ uma pr¨¢tica ¨²til para categorizar experi¨ºncias de aplicativos m¨®veis produtivas e ruins.
Embora seja poss¨ªvel estabelecer conex?es entre o feedback e as experi¨ºncias do usu¨¢rio, esses dados se baseiam subjetivamente nas opini?es dos clientes e n?o se vinculam a experi¨ºncias espec¨ªficas no aplicativo que afetam essas pontua??es de CSAT. Isso impede que os otimizadores identifiquem e aprimorem definitivamente problemas sutis, como uma interface de usu¨¢rio desajeitada que afeta o feedback de pontua??o.
7. Pontua??o de experi¨ºncia digital (DXS)
A principal armadilha das m¨¦tricas de experi¨ºncia do cliente listadas at¨¦ agora vem da falta de dados definitivos que os otimizadores e analistas precisam para identificar e melhorar as experi¨ºncias ruins no aplicativo. Essa incerteza pode limitar seriamente o sucesso de seus esfor?os de otimiza??o de aplicativos m¨®veis.
Para revelar as inc¨®gnitas das experi¨ºncias com aplicativos m¨®veis, o site ÌÇÐÄÔ´´ Digital Experience Analytics criou o Digital Experience Score (DXS): uma m¨¦trica hol¨ªstica que mede automaticamente as experi¨ºncias on-line e identifica as experi¨ºncias ruins que afetam os resultados.
- O que diferencia a DXS de uma m¨¦trica t¨ªpica de experi¨ºncia do cliente?
- Desenvolvido por IA para escalabilidade e efici¨ºncia empresarial
- Analisa automaticamente milh?es de pontos de dados e pontua a qualidade de 1 a 10
- Rastreia os comportamentos do usu¨¢rio que indicam frustra??o ou envolvimento
- Mede 5 pilares de dados de experi¨ºncia, como experi¨ºncias t¨¦cnicas e de navega??o
- Com a confian?a de grandes marcas globais, como Adidas e Fidelity International
Tim Murphy, L¨ªder de ·¡³æ±è±ð°ù¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ do Comprador de Com¨¦rcio Eletr?nico Global da LEGO, destaca que "com a DXS, finalmente temos uma pontua??o quantific¨¢vel que pode ser facilmente comunicada a todos os n¨ªveis da empresa, desde o n¨ªvel C at¨¦ os desenvolvedores". Com a DXS, ¨¦ poss¨ªvel quantificar definitivamente a qualidade das experi¨ºncias do usu¨¢rio e prever os resultados em n¨ªvel empresarial, sem qualquer d¨²vida.
Implementar e seguir um processo simples para otimizar as experi¨ºncias digitais
Com os pr¨®s e os contras das m¨¦tricas de aplicativos m¨®veis mais relevantes expostos, sua equipe pode se alinhar com uma delas e estabelecer uma vis?o clara do desempenho das experi¨ºncias do usu¨¢rio e de quando ser¨¢ necess¨¢rio otimiz¨¢-las.
No entanto, ¨¦ preciso mais do que um KPI de benchmarking para implantar melhorias altamente bem-sucedidas que far?o a diferen?a em termos de engajamento, convers?es e muito mais. De fato, disseram que lutam para elaborar projetos que aumentem a fidelidade do cliente e alcancem resultados.
Fa?a o download de The Essential Tools of Digital Experience Analytics para descobrir o lugar de cada ferramenta em sua estrat¨¦gia de experi¨ºncia digital e como tirar o m¨¢ximo proveito delas para maximizar insights acion¨¢veis.
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