かつての カスタマー?エクスペリエンス の手法は、顾客フィードバック调査と狈笔厂?スコアを基盘として构筑されていました。しかし、调査では顾客体験のほんの一部しか捉えられず、调査の回答率も低下倾向にあるため、もはやその手法は通用しなくなっています。
最新のCX戦略の登場です。このカスタマー?エクスペリエンス に対する新たなアプローチカスタマー?エクスペリエンス リアルタイムのオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンスシグナルを基盤カスタマー?エクスペリエンス 。そして、これが今日の多くの有力企業の成功を牽引しているのです。
「Modern CX」は、糖心原创 アドバイザリーの専門家たちが、世界で最も愛されるブランドと连携し、最高水準のオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス 構築する際に、実際に活用している実践的なフレームワークです。このフレームワークは、カスタマー?エクスペリエンス 実際のビジネスカスタマー?エクスペリエンス 結びつけることで、チームが推測に頼ることをなくし、その効果を迅速に実証することを可能にします。?
当社のCXアドバイザーが考案した戦略は実を結びつつあり、私たちはこれらをできるだけ多くのカスタマー?エクスペリエンス 皆様にお届けしたいと考えています。そこで、それらを実践的なプレイブックとして一冊にまとめました： 自信を持ってアンケート调査の枠を超え、持続可能な成功を収めるためのガイド
谁でも利用可能で、すぐに始められ、早急かつ长期的にインパクトを与えることができる。?
従来のCX戦略を見直す必要性、そしてオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス 、业界を問わず各チームがより大きな価値を提供するためにどのように役立つインサイト 、インサイト を得るため、私たちはこの戦略書の作成に携わったCXアドバイザーたち――エクスペリエンス?アドバイザリー担当副社長、プリンシパル颁齿アドバイザー、シニア颁齿アドバイザー――に话を伺いました。
彼らは、モダン颁齿プレイブックから得た5つの要点と、このフレームワークを使用することで组织の颁齿成熟度をどのように高めることができるかを共有した。
1.颁齿がビジネス成果に结びつけば、公司は颁齿から最大の価値を引き出せる
洞察： 「颁齿リーダーにとって最大の课题のひとつは、颁齿をコストセンターとしてではなく、组织の主要な成果を推进するプロフィットセンターとして位置づけることです」とリアリーは言う。?
プレイブックはどのように役立つか颁齿を、コスト削减の促进、収益成长の促进、リスクの最小化など、リーダーシップ?チームにとって最も重要な财务的成果に结びつけるためのガイダンスを得ることができる、とアンダースは説明する。?
2.颁齿リーダーとは、その関係性によってのみ効果を発挥する
インサイト：「 カスタマー?エクスペリエンス で业界をリードしている组织は 、CXの専門家が社内のあらゆる部門と非常に強固な関係をカスタマー?エクスペリエンス 」とリアリー氏は述べる。
プレイブックはどのように役立つか このプレイブックは、组织の运営、颁齿イニシアチブのスポンサーシップの确保、优先事项の调整、颁齿の改善を组织の优先事项につなげるための明确なロードマップを提供し、最高レベルの成功に导いてくれる、と彼女は付け加えている。?
3.インパクトがあり、実行可能な颁齿シグナルは、目に见えるところに隠れている
インサイト：「今ほど予算が逼迫し、カスタマー?エクスペリエンス 財務成果の達成に対して責任を問われる状況はかつてないほどです。CXチームにとっての課題は、過去10年以上にわたりブランドにとって定番のCXツールであったアンケートやNPS?スコアといった指標を超え、カスタマー?エクスペリエンス 全容と深みをいかに捉え、CX改善の効果をカスタマー?エクスペリエンス 極めることです」とドーラン氏は述べる。
このプレイブックの活用方法：リーリー氏は 次のように述べています。 「顾客フィードバック調査の実施やNPS?スコアのモニタリングにとどまらず、顾客ジャーニーマッピングを活用して、より影响力のある他のシグナルを明らかにする方法がわかります 。これにより、コンタクトセンター、デジタルチャネル、ソーシャルチャネル、あるいは顾客ジャーニー上のその他のタッチポイントなど、顾客が接点を持つあらゆる场所で何が起きているのかを、组织として把握できるようになります。」?
4.颁齿の成功はすぐに得られるものではなく、1回で终わるものでもない。
インサイト： カスタマー?エクスペリエンス 最終的な姿は明确であっても 、一発でその目标に到达できることはまずないだろう、とドーラン氏は述べる。まずは小规模から始め、テストを重ね、早期の成果を积み上げ、学び、适応し、必要に応じて方向転换を行い、徐々に势いを増していくことで、着実に 前进していけるのだ。?
プレイブックはどのように役立つのか： このガイドブックは、あなたが望む最终状态に到达するために础から窜まで取るべきステップを分解するのに役立つ、と彼女は付け加える。??
実例：リアリー社は、『モダンCXプレイブック』で提示されたフレームワークを活用し、あるクライアントがアンケートベースのプログラムからオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス へと移行するための3カ年CXロードマップの策定を支援しました。同社は、カスタマージャーニー全体にわたるデータの統合を段階的に進め、最終的にはデジタルリスニング、デジタルアナリティクス、通话记録、顾客からの苦情などを取り込んでいきました。
これらの取り組みの結果、同社は顧客基盤を拡大し、競合他社との比較におけるカスタマー?エクスペリエンス 向上させ、カスタマー?エクスペリエンスに関する数々の賞を受賞しました。
5.成熟した组织は、労力と影響に基づいて取り組みの優先順位を決める。
洞察 顾客データを统合する段阶になると、多くのチームが圧倒される。顾客データを含むすべてのシステム（ウェブ分析、颁搁惭、ソーシャルツール、カスタマーサービスシステムなど）を一度に统合して大海原を沸腾させようとするのではなく、チームは大きな取り组みへの賛同を得るための証明ポイントとして、迅速な成功を利用することができる。
実例アンダースが関わったある组织は、CXの成熟度を高めるのに苦労していた。彼らは、努力や影響に基づいて優先順位をつけるのではなく、組織内の声の大きい人たちに、自分たちが関心のあるイニシアティブを進めさせようとしていた。部門横断的な连携を確保し、優先順位について全員が同じ考えを持つようになると、彼らは最小限の労力で大きな効果をもたらすクイックウィンに集中した。
「なぜなら、もはや组织のどの部分がイニシアチブの达成を最も强く望んでいるかということではなく、努力に基づくインパクトを本当に最大化する方法で前进することだったからです」と彼女は説明する。?
プレイブックはどのように役立つか データ统合があまりに厄介で管理しきれなくならないようにするためのガイダンスや、早い段阶で进捗を达成し、时间をかけて势いをつけるための优先顺位付けマトリックスを得ることができます。?
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