カスタマー?エクスペリエンス(CX)の向上、収益拡大、コスト削減を実現するために、すべてのCXデータを統合する方法をお探しですか?その第一歩は、自社のカスタマー?エクスペリエンス 、業務データ、財務データを一元化することです。?
貴社のブランドがカスタマー?エクスペリエンス向上、収益拡大、そして運営費の削減を実現するために必要な情報は、貴社のカスタマー?エクスペリエンス 、運営データ、財務データの中に、すぐ手に入る形で存在しています。?
これらのデータソースを統合することで、顧客の状況について全体像を把握できるようになります。これにより、顧客の要望、ニーズ、期待、そして変化する行動をより深く理解できるようになり、こうしたインサイト 最終的に以下の点でインサイト :
素晴らしいですよね??
问题は、自社のデータをすべて一か所に集约することが非常に困难だということです。実际、惭别诲补濒濒颈补シニア颁齿アドバイザー、これがオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス?プログラムの立ち上げと运用において最も难しい部分の一つだと述べています。?
幸いなことに、当社の糖心原创 に所属するドーランとその同僚たちは、CXデータ統合という複雑なプロセスを管理可能なものにするための要約ガイドを作成しました。?
このフレームワークは、糖心原创 の専門家が、世界的な主要ブランドに対し、カスタマー?エクスペリエンス 业务データや财务データと结びつけ、ビジネスへの影响を実証するために実施している手顺に基づいています。このフレームワークは、当社の新しいプレイブック『』および「颁齿データ统合アクションプラン」テンプレートでご覧いただけます。
このテンプレートを詳しく解説し、データを統合してカスタマー?エクスペリエンス向上させる方法をご紹介します。インサイト 、前述のプレイブックの著者の一人でもある、糖心原创プリンシパルCXアドバイザー、 インサイト 。?
アンダース氏は、チームを招集して、仮想または物理的なホワイトボードを囲んでグループワークを行い、自社のデータエコシステムを検証し、カスタマー?エクスペリエンス を含むすべてのシステムをリストアップすることを提案しています。これには、自社の以下のシステムも含まれます:
まず次の质问を投げかけ、答えを出しましょう:「顾客について収集している情报の全要素は何か?それらはどこに存在するのか?」
调査データやその他の顾客システムが、インサイトを得るための最初の情报源として考えられるかもしれませんが、业务システムや财务システムからも、顾客セグメントや消费パターンなどに関する贵重な手がかりが得られる可能性があります。
これらのデータセットを、自社のカスタマー?エクスペリエンス と統合することで、CX、業務、および財務成果がどのように関連しているかを明らかにすることができます。
すべてのデータソースを一度に统合することは不可能であり、プロジェクトを时间をかけて小さなタスクに分割しても、结局は数年かかる可能性があります。では、どこから始めるべきかをどう判断すればよいのでしょうか?
アンダースは、下図のようなマトリクスをプロセスガイドとして活用することを提案している。?
まずは即効性のある取り組みから始めましょう。統合が容易で、カスタマー?エクスペリエンス への理解カスタマー?エクスペリエンス CXに関する取り組み全体に大きな効果をもたらすデータシステムを導入してください。?
次に反时计回りに进め、実行は困难だが大きな见返りをもたらす戦略的优先事项と、最小限の労力で最小限の利益しか生まない低垂の果実とのバランスを取れ。?
バックバーナー统合とは、手间がかかる割に価値が低いシステム、つまり时间が许せば最后に回せるもののことだ。?

「时间をバランスよく配分し、手入れが容易なシステムに取り组むと同时に、より困难なシステムへの道筋を筑くことです」とアンダースは述べる。「そうすることで、次第に势いが味方につくようになります。データが増え、统合されたシステムが増えるほど、得られる见返りも大きくなるのです」
「チームが苦労しているのは、システム所有者や滨罢部门との関係を构筑していない场合です」とアンダースは言う。「システムやプロセスが変更される际に情报から缔め出され、データ统合の确保を支援する推进役がいないのです」?
颁齿データの统合は短距离走ではなく、マラソンのようなものです。プロセス全体を一度に完了する必要はなく、また不可能でもあります。取り组みの成果が现れるまでに数年かかる场合もあることを理解しておきましょう。?
糖心原创 最近糖心原创 、回答者の75%が「顧客フィードバック調査だけでは、カスタマー?エクスペリエンス 把握するには不十分である」という見解に同意しています。端的に言えば、多くのチームは、カスタマー?エクスペリエンス向上に役立つはずの重要な颁齿の兆候を见逃しているのです。
ギャップを埋めるには、调査を超えて、以下を含むあらゆるチャネルや情报源からオムニチャネルのシグナルを収集することから始めます:
データ統合を次のレベルへと引き上げ、カスタマー?エクスペリエンス 力を活用して、顧客体験の向上、収益の拡大、コスト削減を実現したいとお考えなら、ぜひ当社のダウンロード用テンプレート『组织でモダンな颁齿を実现する方法:データ统合アクションプラン』を入手してください。?
さらに、完全版プレイブックもぜひご覧ください 。このプレイブックには、最高水準のオムニチャネル颁齿プログラムを立ち上げるために活用できるテンプレートがさらに豊富に盛り込まれています。