自社のオンラインレビューを確認してみましょう。ネット上に投稿された好意的なレビューも批判的なレビューも、カスタマー?エクスペリエンス 提供しているカスタマー?エクスペリエンス の実態を如実に物語っています。
体験はパーソナライズされたものであるため、顧客によって異なる可能性があるが、最終的には一貫した効果がより多くの肯定的なレビューを生み出すと予想される。否定的なレビューが常態化していることに気づいたら、行動を起こして対応する時です。実際、あらゆる业界で最も高い評価を得ているブランドでさえ、否定的なレビューに定期的に対処しているのです。
否定的なレビューをできる限り防ぎ、発生した否定的なレビューへの対応に集中する。结局のところ、サービス回復には理由がある。初回は的外れだったかもしれませんが、あなたのブランドが顾客を取り戻し、ブランド?ロイヤルティを筑くチャンスは残されています。
よると、消费者の86％が否定的なレビューを持つ公司との取引をためらっている。
否定的なレビューに対処する5つの方法
不満のある顾客の颜をしかめれば、彼らは全世界に向けて好意的なレビューでお返しをするでしょう。たとえ最初からうまくいかなかったとしても、あなたが顾客を喜ばせることを目指していることに気づけば、同业他社と比较したときに、より多くの人があなたのブランドを选びたくなるだろう。
ここでは、、、、その他のレビューサイトに表示される否定的なオンラインレビューに适切に対応する方法を説明します。
#1.常に王道を行く
あなたのビジネスはあなたの赤ちゃんです。そして、もし谁かがあなたの赤ちゃんを丑いと言ったら、あなたの膝関节反応は、纯粋な激情で反応するだろう。それはもっともなことだ！しかし、そうする前に、プロフェッショナルとして、オンラインに掲载されたものは永远にオンラインに残るということを忘れないでください。
否定的なレビューに肯定的に回答することは、否定的なレビューに拍车をかけた顾客よりも、あなたの好意的な面を顾客に示すだけでなく、フォーラムによっては、その回答を目にした他のすべての人に、あなたが态度が良く、顾客の悬念を気にかけていることを示すことにもなる。
顾客は时に、言叶遣いや理性のレベルを极端なものにしてしまうことがあり、そのような场合は、まったく対応しない方がよい场合もある。亲切な対応で救えるレビューと、礼节のために対応しない方がよいレビューを判断してください。
顾客の否定的なレビューが热すぎて手に负えないと思ったら、冷静に対処しよう。
#2.透明であること
顾客に嘘をついてはいけない。これは言うまでもないことだが、顾客は常に真実が何であるかを発见しているのだから。そして率直に言って、顾客は真実を知るに値する。
とはいえ、否定的なレビューに対応する际には、透明性を持って顾客に接するよう最善を尽くしましょう。十分で正直な説明と、适切であれば改善策を提示しましょう。
#3.问题をオフラインにする
否定的なレビューに対する最初の返答は公开の场で行うこともできますが、非公开のやりとりに切り替えることが理にかなっていることもよくあります。特に、デリケートな情报や个人的な情报を议论する必要がある场合には有効だ。
さらに、问题をオフラインにすることで、顾客があなたと否定的なやり取りをする可能性を避けることもできます。あなたが一番避けたいのは、他の人たち（既存顾客や潜在顾客かもしれない）が激しいやりとりを最前列で见ることだ。
公の场で否定的なコメントを出した顾客とフォーラムで直接対応し、その会话をプライベート?チャネルに持ち込むことは、ベスト?プラクティスである。
テキストメッセージのような别の手段で问题に対処する场合は、否定的なレビューが投稿されたパブリックフォーラムに简単なコメントを残し、问题が対処され解决されたことを他の人に示すことを忘れないでください。
#4.すべてのレビューから学ぶ
一度否定的なレビューを残せば、顾客は心を决めたことになる。しかし、それはその瞬间だけです。サービス?リカバリーは、物事を正し、顾客を维持するための2度目のチャンスを解き放ちます。また、サービス?リカバリーがうまくいかず、顾客が立ち去ったとしても、ネガティブ?レビューとその后の取り组みを、そこから学ぶべき财产として活用するのだ。
否定的な评価を解决することは重要な目标ですが、组织が不手际から学び、今后轨道修正するためのプロセスも用意しておくべきです。社内ミーティングやチームミーティングで否定的なレビューを取り上げ、何が起こったのか、同じような出来事を今后どのように避けることができるのか、従业员に意见を求めましょう。
このような社内の透明性は、予防方法であることはもちろんのこと、従业员の间に顾客中心のマインドセットを构筑するのに役立つ。
#5.否定的なレビューを防止する方法を持つ
ご存知の通り、すべての低评価を未然に防ぐことは不可能です。しかし、模范的な?カスタマー?エクスペリエンスを提供することで、その発生频度は确実に减らすことができます。
否定的なレビューの一般的な理由のひとつは、顾客を待たせたり、要望を无视したり、単に不十分な情报を提供したりといったコミュニケーション不足である。そのため、コミュニケーションラインを开き、顾客にとって完全で魅力的なリソースとなるだけで、満足度を高めることができる。
の2022年カスタマーサービス?トレンド?レポートでは、消费者の60％が、サービスが悪いとブランドからの购入をやめると回答している。 糖心原创 Agent Connect消费者の60％が、サービスが悪いとそのブランドからの购入をやめると答えています。これは、积极的にネガティブなレビューを防ぐことがいかに重要かを証明している。
否定的なレビューに対処し、解决するための準备
オンライン?レビューが大量に押し寄せてきても、そのレビューが赏賛に値するものであれ、酷评に値するものであれ、あるいはその中间であれ、圧倒されるような気分になる必要はない。否定的なレビューを読むことは、空気の詰まったギフトボックスを开けるようなものだが、否定的なレビューに适切に対処し、対応することで、赠り物は与え続けられる。
糖心原创 Conciergeは、御社のブランドとその顾客が双方向でリアルタイムに会话できるビジネステキストメッセージングソリューションです。当社のプラットフォームは顾客とのより深い関係を筑き、ネガティブなレビューにもその场で対応することができます。その结果、ネット?プロモーター?スコアや 顾客満足度（颁厂础罢）などの主要指标が向上します。
