糖心原创

カスタマーサービスは、エントリーレベルで离职率の高い分野であるという悪评がよく闻かれますが、顾客中心のビジネスがますます进む中、カスタマーサービス専门家には幅広いキャリアの机会があります。顾客と関わることが好きな人、商品やサービスを最大限に活用する手助けをすることが好きな人なら、カスタマーサービス分野でキャリアを成长させる方法はたくさんあります。

何を优先すべきかを知ることが、カスタマーサービスでのキャリアパスを确実なものにする方法です。どのようなコースや资格を取得するかによって、カスタマーサービス経験を活かしてどのような仕事に就けるかが変わってきます。私たちは、あなたの个人的および组织的な目标をサポートするために必要な専门分野と职务を特定しました。顾客の问题を解决するための批判的思考を磨くべきか？それとも、デジタル対応に必要な技术力を磨くべきか？

カスタマーサービスプロフェッショナルのための7つのキャリアパスをご绍介しますので、あなたの将来の可能性を描くのにお役立てください。

成长するためのカスタマーサービス7つのキャリアパス

1.カスタマーサービス担当者

カスタマーサービス担当者には、エージェント、カスタマー?エクスペリエンス?マネージャー、あるいはホワイトグローブ?サポート?スペシャリストなど、さまざまな呼び名がある。しかし、これらの最前线に立つ人たちの役割の核心は、顾客のあらゆる问题を解决することです。カスタマーサービス担当者は、顾客の质问に答えたり、苦情を解决したり、注文を処理?変更したり、製品やサービスに関するインストラクション情报を提供したりする、会社の颜です。

カスタマーサービス担当者の资格

1. 高校卒业以上
2. 高いコミュニケーション能力（特に忍耐力、共感力、问题解决能力）
3. 基本的なコンピューター?スキル
4. カスタマーサービス経験者优遇（必须ではない

カスタマーサービス担当者の责任

1. あらゆる交流においてブランドを代表する
2. プロフェッショナリズムと共感をもってクラス最高のサービスを提供する
3. 様々なトピックやチャネルに関する顾客からの问い合わせにサポートを提供する。
4. 顾客の要望に効率的かつ彻底的に対応する
5. ストレスの多い状况でも冷静さとプロ意识を保つ

カスタマーサービス代表者の平均给与

35,980ドル（出典：

2.品质保証マネージャー

カスタマーサービス品质保証マネージャーは、カスタマーサービス担当者が一连の品质基準を守り、素晴らしい顾客体験を提供できるようにするための重要な役割を担っています。品质基準には、口调から问题解决能力まであらゆるものが含まれ、多くの场合、个々の公司に特有のものです。组织の构造にもよりますが、品质保証マネージャーは、品质基準の确立と反復、担当者のパフォーマンス评価、キャリブレーションセッションの指导、チームリーダーと协力して担当者に効果的なコーチングを行うなどの役割を担います。

応募资格 品质保証マネージャー

1. 学士号以上
2. 既存のプロセスを分析し、解决策を提案する能力
3. 细部にこだわり、优れたコミュニケーション能力を持つ
4. 顾客サービス管理経験
5. 业界标準への深い理解
6. 品质保証の资格を持っていることが望ましいが、必须ではない

担当业务 品质保証マネージャー

1. 品质保証基準を确立し、反復する。
2. 质の高いトレーニングと能力开発を促进する
3. データを分析し、エージェントのパフォーマンスの倾向を特定する
4. チームリーダーと协力し、コーチングの机会を特定する
5. 蚕础が组织全体で一贯していることを确认するため、キャリブレーション?セッションをリードする。

品质保証マネージャーの平均給与

107,294ドル（出典：

3.製品サポートスペシャリスト

製品サポートスペシャリストは、公司が提供する製品やサービスの専门家です。カスタマーサービス担当者が注文やクレームに関する基本的な质问に対応するのに対し、製品サポートスペシャリストは、製品がどのように机能するのかを熟知しており、より复雑な质问に答えたり、问题のトラブルシューティングを行ったり、製品の机能性に関する教育的リソースとしての役割を果たすことができます。

プロダクト?サポート?スペシャリストの资格

1. 学士号以上
2. 优れたコミュニケーション能力
3. 技术认定（业界による）
4. 製品に特化したカスタマーサポートの経験

プロダクト?サポート?スペシャリストの职务

1. 顾客の製品に関する问题のトラブルシューティング
2. 新しい机能を顾客に説明する
3. 长期的な修正について顾客をアップデートする
4. 顾客からのフィードバックを製品チームと共有する
5. コンタクトセンター?エージェントをサポートし、製品関连のサービス依頼を解决する
6. 製品ドキュメント、社内ナレッジベース、エージェント対応テンプレートのために、顾客の一般的な问题を记録する。

製品サポートスペシャリストの平均给与

54,656ドル（出典：

カスタマーサービス?キャリアパスの作成」ガイドでは、サービスチームの雇用、コーチング、レベルアップに必要なすべての情报を提供しています。

4.カスタマーサービス?トレーニング?マネージャー

カスタマーサービス?トレーニング?マネージャーは、新规および既存のカスタマーサービス担当者のための学习?能力开発プログラムを作成し、新しいトレーニング?プロセスを导入し、必要に応じて反復します。これには、新入社员トレーニングから管理职トレーニングまで、またそれ以上のトレーニングも含まれます。この役割には、トレーニング教材の継続的なメンテナンスと、最适なトレーニング方法の革新が必要です。トレーニング?マネージャーは、基本的な问题解决から技术的な製品のトラブルシューティングまで、すべてのカスタマーサービス?プロセスを理解する责任があります。

カスタマーサービス?トレーニング?マネージャーの资格

1. 学士号以上
2. 5年以上の関连経験
3. 优れたコミュニケーション能力
4. 成功するトレーニングプログラムの実施経験
5. トレーニング戦术（マネージャーコーチング、翱闯罢と教室でのトレーニング、别ラーニングなど）への深い理解

カスタマーサービス?トレーニング?マネージャーの责任

1. 既存の研修プログラムを评価する
2. カスタマーサービス机能を最适化するための新しいトレーニング教材とプロセスを作成する。
3. 新しい学习?能力开発ツールを常に把握し、必要な场合に导入する。
4. ラーニング?マネジメント?システムおよび社内エージェント?ナレッジベースの维持管理
5. 商品チーム、営业チーム、マーケティングチームと紧密に连携し、代理店トレーニングが组织全体で一贯したものとなるようにする。
6. 研修プログラムの成果を测定し、报告する

カスタマーサービス研修マネージャーの平均给与

62,307ドル（出典：

5.カスタマー?インプリメンテーション?マネージャー

公司间取引（叠2叠）のテクノロジー分野に兴味のあるカスタマーサービス専门家にとって、导入管理は最适な仕事かもしれません。製品サポートのスペシャリストと同様に、自社の特定の製品やサービスに関する専门家となります。ただし、问题のトラブルシューティングを行うのではなく、新规顾客が自社製品を採用し、组织に导入するのを支援します。これには、データ管理からトレーニングまであらゆることが含まれ、顾客导入と顾客维持の重要な原动力となります。

カスタマー?インプリメンテーション?マネージャーの资格

1. 学士号以上
2. 関连する学歴または业界経験
3. 优れたコミュニケーション能力とプロジェクト管理能力

カスタマー?インプリメンテーション?マネージャーの责务

1. 导入プロセスを通じて顾客との関係を管理?统括する。
2. 顾客と紧密に连携し、具体的な构成要件とスケジュールの概要を説明する。
3. 顾客の目的を理解する
4. 営业、製品、サポートの各チームと紧密に连携し、顾客の期待や要件に関する整合性を确保する。
5. トレーニングや资料を提供することで、顾客を成功に导き、迅速な导入を促进する。

カスタマー?インプリメンテーション?マネージャーの平均给与

83,263ドル（出典：

6.顾客维持のスペシャリスト

カスタマー?リテンション?スペシャリストは、トラブルシューティングのような消极的な対応ではなく、顾客が製品を最大限に活用できるよう积极的なサポートを提供します。この机能は、顾客の定着率やロイヤルティを高め、长期的なアップセルやリピートを促进するために设计されています。顾客维持のスペシャリストは、契约更新や解约のリクエストにも対応します。この役割では、特定の问题を解决するのではなく、スペシャリストは顾客との関係を最大化するために働きます。

顾客维持スペシャリストの资格

1. 高校卒业以上
2. 高いコミュニケーション能力
3. 基本的なコンピューター?スキル
4. カスタマーサービスまたは営业経験者优遇（必须ではない

カスタマー?リテンション?スペシャリストの责务

1. 顾客を惹きつけ、喜ばせる机会を积极的に探す
2. 製品の新机能に関する最新情报や、製品を最大限に活用するためのヒントを提供する。
3. 利用状况やエンゲージメント活动を监视し、解约前の状况を把握する。
4. 契约交渉を行い、アップセルの机会を探す

顾客维持スペシャリストの给与

51,090ドル（出典：

7.研修开発スペシャリスト

テクニカルサポート、问题解决、顾客ニーズの理解といった基础があれば、トレーニングおよび能力开発のスペシャリストとしての役割に简単に移行できます。この仕事では、カスタマーサービス担当者のスキルを向上させるために、オーダーメイドのトレーニングプログラムを设计?提供します。トレーニングは、卓越したカスタマー?エクスペリエンスを提供するために必要なガイダンスやリソースを提供するだけでなく、カスタマーサービス担当者がそれぞれの役割で优れた能力を発挥し、确実にキャリアアップできるよう支援します。

研修开発スペシャリストの资格

1. 学士号以上
2. トレーニング方法论とインストラクショナルデザインに関する深い知识
3. トレーニング?テクノロジーとソフトウェアの使用に精通していること
4. トレーニングまたは人事における関连业务経験

研修开発スペシャリストの职务

1. 社员研修のカリキュラム、内容、教材を作成、开発する。
2. 従业员向けのトレーニング?セッション、ワークショップ、オンライン?コースの実施
3. 组织内のスキル?ギャップとトレーニング?ニーズを特定する
4. トレーニング?プログラムの効果を评価する
5. トレーニングプログラムが関连する业界基準および规制に準拠していることを确认する。

研修开発スペシャリストの给与

66,757ドル（出典：

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カスタマーサービス担当者は、あらゆるビジネス活动の最前线にいるというユニークな利点があり、その结果、さまざまな方向に进むことができます。他部署への异动、専门的な职务への成长、最高顾客责任者へのランクアップなど、どのような希望を持っていても、最前线で时间を过ごすことで、自分の情热を明确にし、次のステップに进むために必要なスキルセットを身につけることができます。

上记の选択肢は、カスタマーサービスのキャリアパスにおいて新たな役割を提供するものですが、コミュニケーションで培った知识やスキルは、この分野を超越する可能性があることを覚えておいてください。ソーシャルメディア?メッセージングはマーケティングに、製品ガイダンスはセールスやエンジニアリングに、顾客オンボーディングと共感は贬搁での有望なスタートにつながる。全体として、ストレスの多い环境で大きな期待に触れることは、普遍的に称賛されるスキルであり、カスタマーサービスで得られる仕事の幅を広げる。顾客満足を确保することも同様で、业界全体のトレンドであるカスタマイズを考えると、キャリアアップの可能性は无限にある。

カスタマー?エクスペリエンスの重要性が増すにつれ、カスタマーサービス?プロフェッショナルの役割もますます重要になっている。公司は今、顾客だけでなく、最前线でサービスを提供するエージェントのエンゲージメントにも力を入れている。その结果、キャリアプランニングがエージェントのエンゲージメントを高める重要な原动力となっている。チームリーダーは、定期的な1:1ミーティングの时间を确保し、エージェントのキャリア目标について话し合い、それを达成するための道筋を立てる手助けをする必要があります。

この记事は2019年9月11日に掲载されたもので、その后更新されている。