糖心原创

Como a participa??o em pesquisas por e-mail está diminuindo, veja o que você pode fazer para obter insights abrangentes e acionáveis sobre os clientes.

Se você trabalha com experiência do cliente, sabe que as taxas médias de resposta a pesquisas est?o em declínio. Na verdade, elas vêm caindo nas , à medida que a prevalência de programas de voz do cliente cresce e os consumidores s?o inundados com pesquisas. Nos últimos anos, vimos taxas típicas de resposta a pesquisas de cerca de 5% a 30%. Ent?o, o que está tornando mais difícil para as marcas gerar boas taxas de resposta a pesquisas??

Para come?ar, há várias coisas que sua empresa pode estar fazendo, talvez sem que ninguém perceba, que podem estar atrapalhando a conclus?o bem-sucedida da pesquisa. A pesquisa 糖心原创 constatou que os participantes têm menos probabilidade de responder a questionários quando n?o acreditam que a empresa agirá de acordo com seu feedback, quando a pesquisa é muito longa, quando solicita informa??es muito sensíveis, n?o é adaptada às experiências do cliente, n?o tem um objetivo claramente definido ou n?o é compatível com dispositivos móveis.

Mas a má elabora??o e execu??o de pesquisas n?o s?o as únicas amea?as aos programas de feedback de clientes baseados em pesquisas.

As empresas que dependem do e-mail como o único - ou principal - canal de distribui??o de pesquisas provavelmente também est?o vendo as taxas médias de resposta a pesquisas caírem ainda mais.

Por quê? Os provedores de e-mail, como Google, Microsoft, Yahoo e agora a Apple, est?o usando o aprendizado de máquina (ML) e a inteligência artificial (IA) para agrupar automaticamente os e-mails em caixas de entrada com guias prioritárias e secundárias, o que, por sua vez, pode afetar as taxas de abertura e o envolvimento com os e-mails, o que pode fazer com que .?

A classifica??o de e-mails com tecnologia de IA ajuda a manter as caixas de entrada organizadas, mas pode representar desafios para programas de CX centrados em pesquisas?

Você provavelmente já experimentou esses tipos de caixas de entrada com guias em seu próprio provedor de e-mail, a menos que tenha desativado o recurso. Por exemplo, o Apple Mail classifica as mensagens em uma guia principal ou em guias secundárias de transa??es, atualiza??es ou promo??es.

O Google e disse que os e-mails s?o categorizados com base em vários fatores, como quem é o remetente do e-mail específico, qual é o conteúdo do e-mail e como os clientes interagiram com tipos semelhantes de e-mails no passado.?

A ideia por trás desses recursos de classifica??o baseados em IA e ML é que eles devem oferecer uma melhor experiência ao usuário. Menos bagun?a, mais ordem - sem trabalho. Em vez de os usuários terem que organizar manualmente seus e-mails, isso já foi feito para eles. As comunica??es pessoais de amigos e familiares e o conteúdo de alto valor geralmente s?o colocados em guias primárias, enquanto os e-mails de marketing s?o colocados em guias promocionais ou outras guias secundárias.?

A notícia n?o t?o boa para as marcas centradas no cliente é que os e-mails de pesquisa podem ser ignorados se os provedores de e-mail reduzirem sua import?ncia nas caixas de entrada dos usuários.

Estudos mostram que cerca de 50% dos usuários do Gmail e, por sua vez, verificam abas secundárias, como a aba de promo??es, pelo menos uma vez por semana, e menos ainda (51%) dizem que verificam a aba de promo??es todos os dias.?

O motivo pelo qual o posicionamento na caixa de entrada é t?o importante? Quando os e-mails da marca chegam à guia principal em vez de a uma das guias secundárias, isso pode . Mais aberturas e mais chances de os consumidores se envolverem com o conteúdo dessas mensagens e, no caso de pesquisas, concluírem com êxito os questionários da marca.

As pesquisas contam apenas parte da história do cliente

Se você está ouvindo apenas uma pequena fra??o dos seus clientes, é inevitável que n?o esteja obtendo uma imagem clara da experiência do cliente da sua empresa. O mais provável é que você esteja obtendo insights dos consumidores mais expressivos e n?o esteja capturando as experiências diárias dos clientes em todos os segmentos. Você perderá a oportunidade de descobrir o que está funcionando (e o que n?o está) para clientes que nem sequer veem sua pesquisa, n?o podem preenchê-la, n?o querem ou n?o têm tempo. Você também só aprenderá sobre os tópicos perguntados aos seus clientes, que podem n?o ser necessariamente os assuntos com os quais eles realmente se importam.?

? por isso que os programas de experiência do cliente que se baseiam muito em pesquisas podem perder oportunidades de descobrir e abordar as causas-raiz que est?o contribuindo para a rotatividade, descobrir as medidas que podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente, descobrir o que motiva os defensores da marca a voltarem sempre e, por fim, aumentar a receita, economizar dinheiro e reduzir os riscos.?

A CX está evoluindo - é hora de captar sinais de mais do que pesquisas?

Embora os profissionais de experiência do cliente digam que a principal maneira de promover a fidelidade do cliente é coletar o feedback do cliente, é hora de as marcas pensarem de forma mais ampla sobre como essas informa??es s?o coletadas, consolidadas e analisadas.

Assim como o comportamento do consumidor mudou, o mesmo aconteceu com a tecnologia disponível para capturar os dados do cliente. Essas realidades convergentes est?o impulsionando mudan?as na forma como as empresas gerenciam a experiência do cliente.

Se o e-mail for o único canal que sua empresa usa para implantar pesquisas, a expans?o para mais canais pode ajudar a colocar seu questionário na frente de mais clientes. Aproveitar o marketing por SMS, as mensagens no aplicativo ou no navegador, as notifica??es por push, o bate-papo ao vivo ou os pontos de contato presenciais, como quiosques, códigos QR ou sinaliza??o, pode ajudar a gerar melhores taxas de resposta às pesquisas.?

Você também poderá ver as taxas médias de resposta melhorarem se der aos clientes a op??o de compartilhar feedback em vídeo em vez de orientá-los a preencher um formulário tradicional.?

Mas as pesquisas representam apenas uma fra??o dos dados de clientes disponíveis atualmente e limitam sua compreens?o a uma minoria vocal e apenas às perguntas que você está fazendo.

A tecnologia mais recente torna mais fácil para as empresas entenderem os clientes em toda a sua jornada, que hoje abrange o pessoal, o digital, os centros de contato e muito mais, sem precisar pedir feedback em primeiro lugar.?

Por exemplo, a análise da experiência digital pode rastrear e interpretar o comportamento do usuário em tempo real à medida que os clientes navegam em um aplicativo ou site.

Dois outros recursos avan?ados de CX que ajudam os programas modernos de escuta do cliente a ir além das pesquisas s?o o Text Analytics e o Speech Analytics com tecnologia de IA. Essas ferramentas permitem que as organiza??es reúnam, analisem e acionem o feedback aberto e n?o estruturado de fontes como conversas em mídias sociais, avalia??es on-line, conversas em centros de contato e muito mais para obter e aprender com uma voz mais ampla do cliente.?

Como capturar feedback na era da IA

Suas pesquisas est?o atingindo o maior número possível de clientes? Seus questionários est?o otimizados para obter o máximo de envolvimento? Há algo que você possa fazer para ajustar sua estratégia de feedback para obter uma vis?o mais completa da experiência do cliente? Para ajudá-lo a responder a essas perguntas, elaboramos um guia abrangente, , que inclui uma lista de verifica??o que você pode usar para avaliar seu programa atual de pesquisa de feedback do cliente. Isso o ajudará a verificar se está fazendo tudo o que pode para que sua pesquisa seja vista por mais clientes e para melhorar suas taxas de resposta. Além disso, você encontrará ainda mais insights sobre como as marcas líderes est?o evoluindo para além de um programa de feedback do cliente baseado em e-mail e como você pode fazer o mesmo.

As taxas de participa??o em pesquisas e de engajamento por e-mail n?o s?o mais o que costumavam ser, mas isso n?o precisa impedi-lo de saber o que seus clientes est?o passando quando interagem com sua marca, como eles se sentem em rela??o a essas intera??es e o que eles gostariam que você fizesse mais (ou menos) ou adaptasse para atender melhor às necessidades deles.