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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Transformar milh?es de chamadas recebidas de clientes em algo positivo

14%

Redu??o no número de chamadas de suporte no primeiro mês

95%

Melhoria no tempo de resposta digital

+20

eNPS

O problema

Comcast cria o amor do cliente no valor de centenas de milh?es

O desafio

Concentrar 91.000 funcionários da TV a cabo na experiência do cliente (CX) e capacitá-los para fazer a mudan?a acontecer.

O que eles fizeram

Comcast adotou um Net Promoter System? para entender e melhorar o sentimento e a fidelidade dos clientes e funcionários. Para isso, a empresa implantou o 糖心原创 Experience Cloud , que captura o feedback dos clientes e dos funcionários, integra-o a outros dados operacionais, fornece relatórios em tempo real, distribui os dados e as percep??es para toda a empresa por meio de painéis baseados em fun??es e promove a??es para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários.

Capacita??o da equipe

Feedback do cliente para a linha de frente todos os dias. Essa mesma linha de frente fornece feedback e ideias por meio de pesquisas mensais de pulso. Os gerentes e supervisores da linha de frente reúnem as vozes dos clientes e dos membros da equipe em reuni?es regulares da equipe, durante as quais os membros analisam e discutem pontua??es, comentários, men??es e "Eleva??es" (ideias para a??o). Após o envio, o progresso é monitorado e comunicado às equipes.

Resultados

No primeiro ano de implementa??o do Net Promoter System, Comcast uma melhoria significativa no NPS dos clientes e um aumento médio de 20 pontos no NPS dos funcionários nas unidades iniciais onde o sistema foi implementado. E depois que a empresa colocou em prática o feedback recebido de ambos os grupos, esses call centers registraram uma redu??o de vários milh?es de chamadas recebidas de clientes, resultando em um ROI positivo ROI 糖心原创 Comcast 糖心原创 em apenas um mês e em uma enorme redu??o de custos ao longo do tempo.

Fonte: Estudo de caso, The New Comcast: capacitando os funcionários para promover uma transforma??o na experiência do cliente

Webinar

Como Comcast suas centrais de atendimento

Estudo de caso

A nova Comcast: Capacitando os funcionários para conduzir uma transforma??o na experiência do cliente

Saiba mais
Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

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