糖心原创

Veja como as equipes de experiência do cliente (CX) e experiência do funcionário (EX) podem promover mudan?as sustentáveis em uma organiza??o.

A pesquisa e a disciplina do gerenciamento de mudan?as têm suas raízes na , que foi introduzida na década de 1940. Na década de 1960, publicou seu trabalho, hoje famoso, sobre a difus?o da inova??o, o que levou a categorias de adotantes bem conhecidas, como Inovadores, Adotantes Iniciais, Maioria Inicial, Maioria Tardia e Retardatários.

No início dos anos 80, a McKinsey no Human Resource Management Journal. Somente na década de 1990 o gerenciamento de mudan?as, como disciplina, seria codificado. Líderes como , , e levaram a disciplina a novos patamares desde ent?o.

Atualmente, estamos enfrentando mudan?as mais rápidas e mais complexas do que jamais experimentamos. A mudan?a disruptiva é agora uma for?a central na forma??o dos desafios enfrentados pelas organiza??es e pelos indivíduos atualmente.

Gerenciamento de mudan?as como ferramenta para equipes de experiência do cliente e experiência do funcionário

O gerenciamento de mudan?as agora desempenha um papel fundamental para ajudar indivíduos, equipes e divis?es a se adaptarem às necessidades em constante evolu??o de clientes e prospects. Ao projetar e implementar novos produtos, servi?os ou jornadas, refor?ar como a mudan?a é gerenciada e vivenciada pela for?a de trabalho e pelo cliente é fundamental para o sucesso de longo prazo na experiência do cliente (CX) e na experiência do funcionário (EX).

Como uma equipe de CX ou EX, o uso de uma estrutura de mudan?a aumenta suas chances de obter sucesso sustentável e de longo prazo. A estrutura descrita abaixo adota uma abordagem iterativa e holística que atende aos parceiros de negócios e clientes onde eles est?o, e n?o onde você quer que eles estejam.

Como usar uma estrutura de gerenciamento de mudan?as com estratégias de CX e EX

Seguir uma estrutura de gerenciamento de mudan?as em qualquer organiza??o liderada por CX ou EX agora é mais importante do que nunca. A estrutura de fases (ou "3 Ps") apresenta uma abordagem iterativa e holística para encontrar parceiros e adotantes onde eles est?o, e n?o onde você quer que eles estejam.

Aqui está o resumo, se você precisar:

Fase 1: Planejamento

• Compreender a mudan?a proposta
• Identificar quem é afetado e como
• Definir possíveis riscos/recompensas e atritos
• Crie um mapa de partes interessadas das equipes de suporte
• Criar um mapa de ferramentas, treinamento e recursos necessários
• Definir a estratégia e mudar as solu??es a serem implementadas

Fase 2: Protótipo

• Desenvolver as solu??es de mudan?a e implementá-las
• Criar uma estratégia de comunica??o e implementá-la
• Fornecer treinamento e outros tipos de suporte necessários
• Desenvolver e implementar um modelo de governan?a para acompanhar o progresso

Fase 3: Promover

• Criar um mecanismo para feedback contínuo das partes interessadas
• Relate as métricas de ado??o na governan?a e como parte do plano de comunica??o
• Abordar as lacunas identificadas no feedback; fechar o ciclo com as partes interessadas
• Documentar as li??es aprendidas e compartilhá-las com toda a organiza??o

Dê uma olhada neste detalhamento completo das fases de Planejamento, Protótipo e Promo??o que impulsionam a sustentabilidade em uma organiza??o.

Fase 1: Planejamento

Na fase de planejamento da mudan?a, a equipe de gerenciamento de mudan?as descreve a mudan?a proposta e identifica quem, dentro e fora da organiza??o, sofre o impacto da mudan?a para determinar suas necessidades. Os riscos e os pontos de atrito também s?o descobertos.

Em seu planejamento, também recomendo a cria??o de um mapa das partes interessadas. Ele identificará quem foi afetado e quem está apoiando a mudan?a em toda a organiza??o. Crie uma de partes interessadas internas e chegue a um acordo sobre quem é 谤别蝉辫辞苍蝉á惫别濒, quem deve ser consultado e quem deve ser informado sobre o que está acontecendo.

Além do mapa de partes interessadas, a equipe deve identificar as ferramentas, o treinamento e os recursos necessários para atingir os objetivos. A propriedade e a responsabilidade devem ser abordadas para cada um deles. Os líderes dessas dimens?es devem delinear metas, resultados e medidas de sucesso claros.

Por fim, a fase de Planejamento precisa de uma estratégia definida, incluindo as solu??es específicas a serem executadas à medida que . Depois de ter tudo isso delineado, você estará pronto para passar para a próxima fase.

Fase 2: Protótipo

O feedback é fundamental para qualquer processo de desenvolvimento, e n?o é diferente quando se implementa uma agenda baseada em mudan?as. Aqui, a equipe deverá coletar, analisar e agir de acordo com o feedback das partes interessadas. O feedback recebido é a base para o desenvolvimento e a implementa??o das solu??es.

O melhor cenário seria cocriar as solu??es com seus parceiros de negócios por meio de um processo de design iterativo. Isso cria propriedade e responsabilidade em toda a organiza??o, incluindo as pessoas afetadas e as que implementar?o a mudan?a.

Fa?a uma parceria com a sua equipe de marketing para criar e apresentar uma estratégia de comunica??o. Ela deve incluir quem é o público-alvo, qual conteúdo será entregue, quando será entregue e como será o sucesso.

Na fase de Planejamento, você já identificou o treinamento de apoio necessário para tornar a mudan?a sustentável. Portanto, comece a criar as iniciativas de treinamento e a implementá-las nos momentos certos e para as partes interessadas certas. Recomenda-se adaptar o treinamento aos seus constituintes; o treinamento que permite o desenvolvimento de habilidades em tempo real, no momento, também deve ser considerado.

Por fim, crie e implemente para envolver a lideran?a de forma consistente, destacar as oportunidades de treinamento e discutir o progresso em rela??o às medidas de sucesso.

Fase 3: Promover

Durante todo o processo de mudan?a, é fundamental coletar feedback de todas as partes interessadas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas aprofundadas 1:1 e observa??o direta. A cria??o de um mecanismo consistente e sustentável para a coleta de feedback durante todo o processo de mudan?a é fundamental para o sucesso a longo prazo.

O feedback recebido deve ser analisado com a lideran?a nos fóruns de governan?a, juntamente com as medidas de sucesso, e deve afetar tudo, desde o RACI criado durante a fase de planejamento até o treinamento desenvolvido na fase de protótipo.

Embora seja importante resumir e relatar o feedback recebido, é igualmente importante fechar o ciclo com a pessoa que forneceu o feedback. Por exemplo, uma parte interessada do negócio pode dar um feedback de que a mudan?a que está sendo implementada omite aspectos importantes que ajudariam sua equipe a adotar a mudan?a de forma mais eficaz. Depois de confirmar o feedback, planeje abordá-lo e implemente estratégias de atenua??o para preencher as lacunas. Todo o progresso também deve ser compartilhado com essa parte interessada e sua equipe.

Na fase de promo??o, a equipe deve documentar as li??es aprendidas e compartilhá-las com parceiros, especialistas no assunto, lideran?a e outras partes interessadas.

Crie mudan?as duradouras e impactantes em sua organiza??o

Cada vez mais, as equipes de CX e EX est?o percebendo a import?ncia de os recursos de gerenciamento de mudan?as trabalharem em estreita colabora??o com suas equipes ou estarem incorporados a elas. ? medida que o ritmo das mudan?as aumenta e se torna mais perturbador, ter um conjunto de habilidades de gerenciamento de mudan?as na equipe provavelmente será um diferencial importante entre os líderes e os retardatários, tanto na experiência do cliente quanto na experiência do funcionário.

Obtenha a ades?o das partes interessadas em toda a organiza??o, e a mudan?a sustentável n?o parecerá mais impossível de ser alcan?ada. Confira nossos guias Expert Insight, e para descobrir o que é necessário para projetar, introduzir e aprimorar programas de experiência bem-sucedidos.