糖心原创

Mergulhe na vis?o da 糖心原创para o futuro da CX: uma vis?o em que os verdadeiros insights omnichannel, a inteligência conversacional e a poderosa IA se unem para tornar a CX um centro estratégico que impulsiona experiências perfeitas e personalizadas em escala, melhorando os resultados dos negócios em toda a empresa.

A experiência do cliente mudou radicalmente apenas nos últimos cinco anos. Os consumidores n?o compram nem interagem com as marcas como antigamente. Poderíamos citar vários estudos e pontos de dados para validar a troca de canais que agora ocorre em toda a jornada do cliente, ou como a Covid-19 acelerou drasticamente o aumento de compras e experiências virtuais e híbridas, ou como a introdu??o ainda mais dramática da IA generativa está mudando a forma como as empresas conversam e se envolvem com clientes e funcionários - mas todos nós estamos vivendo isso.?

No entanto, a forma como as empresas gerenciam a CX mudou muito pouco. O que come?ou há mais de 20 anos com uma nova tecnologia inovadora que facilitou para as empresas pesquisarem os clientes em escala deve avan?ar agora para ouvir os clientes em todos os lugares, n?o apenas para pedir feedback, e usar insights baseados em IA para analisar, resumir e ativar insights para a??es dentro e fora da empresa.

O foco no cliente é agora o mantra da maioria das organiza??es, e o objetivo é ouvir a voz do cliente. A CX é uma prioridade corporativa, e equipes dedicadas se concentram em capturar e analisar o feedback do cliente e medir se os clientes recomendariam os produtos e servi?os que compraram. As empresas percebem os dividendos imediatos desses esfor?os. Elas usam os insights da pesquisa para melhorar o desempenho da linha de frente, manter os clientes satisfeitos fechando o ciclo após experiências ruins e aumentar o retorno dos negócios.

Porém, à medida que essa abordagem se tornou o padr?o, e os programas de CX centrados em pesquisas tiveram retornos decrescentes e perderam muitos dos insights e experiências que exp?em oportunidades reais de aumentar a receita, economizar dinheiro e reduzir riscos.

Atualmente, os consumidores s?o inundados por pesquisas. Eles recebem pesquisas após cada intera??o, de cada marca, em cada canal. As taxas de resposta vêm caindo há anos. A imagem que as empresas est?o pintando da experiência do cliente é menos detalhada, menos holística e muito menos acionável. Os executivos seniores est?o fazendo perguntas mais difíceis sobre seus programas de CX e NPS e buscando resultados comerciais mais tangíveis desses investimentos.

Ao mesmo tempo, as inova??es tecnológicas se aceleraram e há mais dados de clientes disponíveis do que nunca. Somente no ano passado, vimos o incrível potencial da IA geradora e agêntica. O que antes levava uma equipe inteira e semanas para ser feito, agora é possível em apenas algumas horas, se n?o minutos. E isso é apenas a ponta do iceberg da IA.??

Essas realidades convergentes colocaram a forma como as empresas gerenciam as experiências no limiar de uma mudan?a incrível. A experiência do cliente n?o pode mais ser isolada em um silo, alimentada principalmente por pesquisas, análise manual de indicadores de atraso e a??es focadas apenas na resolu??o de problemas. A próxima gera??o de CX deve estar no centro da organiza??o, alimentada por insights omnichannel e IA moderna - um imperativo estratégico que impulsiona proativamente a diferencia??o competitiva e o impacto em toda a empresa.

As pesquisas n?o s?o suficientes

O simples acréscimo de inteligência mais sofisticada a dados limitados só pode ir até certo ponto. A IA é t?o poderosa quanto os dados que a alimentam.

Em vez de fazer uma pesquisa com os clientes após uma intera??o com o contact center e coletar amostras de algumas chamadas para transcrever e analisar, as empresas mais inovadoras de hoje usam a tecnologia para entender dados n?o estruturados em escala. Esses mesmos avan?os em IA vistos em outros lugares podem fornecer análises quase em tempo real e automatizar a??es com base em conversas de voz e bate-papo. Muitas organiza??es também capturam o comportamento digital à medida que os consumidores navegam em sites e aplicativos móveis, o que os consumidores dizem nas mídias sociais e dados operacionais e de funcionários que eles sabem que est?o relacionados à experiência do cliente.

Reunir todas essas percep??es continua sendo o desafio. Os sistemas de tecnologia, as estruturas organizacionais e os silos de departamentos separados apenas influenciam o pensamento em rela??o a canais ou unidades de negócios individuais. O contact center ou os canais digitais s?o frequentemente analisados e otimizados de forma isolada, em vez de adotarem uma abordagem mais holística.?

Para uma verdadeira abordagem omnicanal da experiência do cliente, as organiza??es devem ir além das pesquisas, eliminar esses silos e unir as equipes, a tecnologia e os pontos de contato em toda a jornada do cliente.

Desbloqueio do valor real no contact center

Os centros de contato oferecem a maior oportunidade de obter valor imediato e significativo e criar uma abordagem holística para a CX.?

Eles s?o o epicentro da experiência do cliente para a maioria das organiza??es empresariais: um canal crucial disponível para auxiliar e dar suporte aos clientes, especialmente quando s?o necessárias respostas imediatas. As centrais de contato s?o cada vez mais o centro de chamadas, chats, conversas com chatbots e até mesmo intera??es conduzidas por agentes de voz inteligentes. No entanto, para a maioria das organiza??es, as centrais de contato s?o isoladas e vistas como um centro de custos, com cada chamada e minuto gasto nessas chamadas aumentando as despesas e, para os agentes e clientes, aumentando as frustra??es. E quando as intera??es humanas s?o ampliadas com intera??es entre chatbots e agentes de voz, esses novos modos de intera??o oferecem o potencial de eficiência, mas também podem introduzir mais fragmenta??o e ineficiência da experiência se n?o forem continuamente analisados e aprimorados.?

Cada intera??o com o contact center é um tesouro de insights que podem melhorar o desempenho do agente para reduzir o tempo de chamada e trazer à tona insights que melhoram as experiências e a satisfa??o nos canais digitais e presenciais, reduzindo, em última análise, o volume de chamadas. Com a inteligência conversacional, as empresas n?o precisam "pedir" feedback ao cliente - isso acontece em cada conversa por voz ou bate-papo quase em tempo real.?

O aprendizado de máquina e a análise de texto treinados em bilh?es de sinais de experiência do cliente aumentados com IA generativa podem ajudar a treinar chatbots virtuais, oferecer insights de treinamento, gerar resumos de intera??o, automatizar respostas inteligentes e muito mais.

Trazer a CX com IA para o contact center pode ajudar as organiza??es a economizar milh?es de dólares com a redu??o do tempo e do volume de chamadas, melhorar a satisfa??o e a produtividade dos agentes e aumentar a reten??o de clientes e funcionários, gerando um ROI significativo para as organiza??es.

O futuro da CX orientado por IA: De painéis a automa??es

Atualmente, a maioria das organiza??es reage às necessidades dos clientes, lidando com problemas, respondendo ao feedback e fazendo corre??es rápidas. Porém, em um mundo em que as empresas precisam crescer, manter-se competitivas e lucrativas, essa abordagem n?o é suficiente.

A experiência do cliente n?o pode ser gerenciada separadamente em todos os canais, orientada principalmente por pesquisas e acessada por relatórios e painéis tradicionais. A experiência do cliente n?o deve exigir que os seres humanos analisem os dados e gastem tempo navegando pelas telas, tudo para dar sentido aos indicadores de atraso.?

Com a IA alimentada por insights omnichannel, a CX pode se tornar como um cérebro empresarial, orientando proativamente os funcionários, iniciando processos e a??es com outros sistemas voltados para clientes e funcionários e fornecendo sugest?es e recomenda??es específicas para a experiência do cliente, tudo no momento. Os seres humanos - livres de processos e análises manuais e tediosos - se concentrar?o em áreas mais complexas que exigem aten??o pessoal e consultiva.?

Imagine um mundo em que o ciclo de feedback esteja ocorrendo na velocidade do pensamento e a experiência do cliente esteja impulsionando as decis?es estratégicas e o impacto em toda a empresa em tempo real. Essa é a próxima gera??o de CX, e é o que estamos construindo com nossos clientes.?

O futuro da experiência do cliente é aquele que ouve em todos os lugares, conecta insights em toda a empresa e transforma inteligência em a??o. Aqueles que abra?arem essa oportunidade n?o apenas melhorar?o as experiências, mas também prever?o oportunidades, eliminar?o o atrito e gerar?o um impacto real e mensurável nos negócios.

A pesquisa糖心原创 mostra que 86% dos especialistas em CX acreditam que a IA transformará o que suas equipes podem alcan?ar. Para ter uma ideia rápida do estado da IA na experiência do cliente, baixe nosso infográfico, .