Descubra estratégias e dicas eficazes para aumentar as taxas de resposta de pesquisas, otimizar o design de pesquisas e coletar dados de alta qualidade a partir do feedback dos clientes.
O feedback dos clientes está sempre chegando, seja ele direto ou indireto. Você pode coletá-lo a partir de uma variedade de sinais de clientes em pontos de contato, mas continua sendo importante investir em pesquisas diretas e sob demanda com os clientes, nas quais você está capturando respostas para opini?es específicas sobre a experiência do cliente (CX).
As pesquisas criam um diálogo pessoal entre a sua marca e os clientes, permitindo que você obtenha informa??es sobre as experiências deles.
Obter respostas, no entanto, nem sempre é fácil. Assim como você, os clientes têm vidas ocupadas e nem sempre podem responder a uma pesquisa.
Cálculo das taxas de resposta da pesquisa
As taxas de resposta das pesquisas s?o calculadas dividindo-se o número de pesquisas completas pelo número total de pesquisas enviadas: [pesquisas concluídas] / pesquisas enviadas] x 100.
Se você enviar 5.000 pesquisas e 2.000 clientes enviarem uma pesquisa concluída, sua taxa de resposta será de 40%. Ela é calculada da seguinte forma: [2,000 / 5,000] x 100.
Para colocar isso em perspectiva, essa é uma boa taxa de resposta para a maioria dos tipos de pesquisas. De fato, é quase excelente. As taxas de resposta típicas de pesquisas est?o entre 5% e 30%.
Impacto das baixas taxas de resposta da pesquisa na qualidade dos dados
Baixas taxas de resposta indicam que suas pesquisas n?o est?o coletando uma quantidade útil de dados. ? preciso ter um tamanho de amostra confiável e um escopo demográfico para que uma pesquisa valha a pena ser analisada, e um pequeno número de respostas n?o representará o total de experiências e opini?es da sua base de clientes.
10 estratégias para aumentar as taxas de resposta de pesquisas
N?o está atingindo altas taxas de resposta de pesquisa? As taxas de resposta a pesquisas variam por inúmeros motivos. Os clientes acham que n?o têm tempo suficiente, ou a pesquisa n?o se integra bem aos seus comportamentos em diferentes canais. Mas você pode tomar medidas para aumentar as taxas de resposta a pesquisas e coletar informa??es valiosas, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência do cliente.
A escolha da melhor estratégia para aumentar as taxas de resposta a questionários depende da sua marca, dos clientes e das metas de experiência do cliente - aqui est?o as principais estratégias para aumentar as taxas de resposta a questionários.
#1. Fa?a as perguntas certas
Os clientes gostariam de responder a perguntas que sejam importantes para quem eles s?o, o que fizeram ou compraram e por que você está interessado no feedback exclusivo deles. Em suas respostas à pesquisa, eles dar?o o que querem e nada mais. Evite perguntas áridas e, em vez disso, posicione as perguntas da pesquisa para que sejam específicas à experiência.
Uma das melhores maneiras de melhorar a qualidade do feedback direto das pesquisas? Pare e analise o que está realmente perguntando. Concentre-se em perguntas que sejam úteis, acionáveis e que me?am o processo ou o comportamento.
Reformule, por exemplo, "Como você avalia nosso servi?o de quarto?" para "Qu?o satisfeito você ficou com a velocidade do servi?o de quarto?" - isso oferece uma op??o clara para a??o direta. Você terá a garantia de obter insights acionáveis superiores.
#2. Torne o feedback parte da experiência de sua marca
Vá até onde seus clientes est?o para estabelecer um diálogo nos canais que eles preferem - e-mail, mensagem de texto, no aplicativo ou em outro lugar. Independentemente de onde ocorram, as intera??es devem ser vistas como uma extens?o de sua marca.
Certifique-se de configurar uma experiência perfeita, testando todos os aspectos da pesquisa antes de entrar em contato com os clientes, inclusive verificando quanto tempo um cliente deve esperar gastar em uma pesquisa e como a experiência se traduz em todos os canais.
Quanto melhor for a experiência e quanto mais canais estiverem disponíveis, maior será a probabilidade de você obter um feedback de qualidade.
#3. Mantenha a pesquisa curta
Os clientes n?o querem viver em uma pesquisa por dez minutos. Procure fazer com que suas pesquisas ocupem cerca de dois minutos do tempo deles. Menos perguntas e mais fáceis levar?o a taxas de resposta de pesquisa mais altas.
Lembre-se, também, de que suas pesquisas devem ser fáceis de ler e navegar. N?o receba os clientes com uma parede de texto ou estruturas de respostas complexas.
Pesquisas curtas e simples s?o a chave para criar um fluxo constante e útil de informa??es e aumentar significativamente as taxas de resposta das pesquisas após cada experiência do cliente.
#4. Deixe seu cliente falar
Passe o microfone para cá! Você n?o precisa limitar o feedback a uma escala de classifica??o quantificada. Dar aos clientes a chance de fazer comentários abertos produz resultados úteis. Os clientes se sentem capacitados a dar suas opini?es, e você pode usar a análise de texto para filtrar palavras-chave e descobrir sentimentos.
#5. Combine a pergunta com a experiência
Ao pedir aos clientes que compartilhem feedback, certifique-se de que a pesquisa corresponda à experiência. Evite adotar uma abordagem única e usar a mesma pesquisa para cada tipo de experiência e cada cliente.
Por exemplo, n?o submeta seus clientes a uma pesquisa de 10 minutos após uma experiência de compra de 5 minutos e n?o pergunte sobre a decora??o do local se eles pediram entrega. As pesquisas din?micas garantem que cada cliente veja apenas as perguntas relevantes para ele, e você pode testar várias dura??es para diferentes programas de feedback verificado para encontrar a dura??o ideal para obter o maior número de respostas.
#6. Pergunte por meio de um chatbot
Os chatbots para atendimento ao cliente simplificam as intera??es entre a marca e o cliente. Responder a perguntas, agendar compromissos e fornecer assistência guiada para compras n?o s?o as únicas tarefas que um chatbot pode realizar. A administra??o de uma pesquisa por meio dos métodos de conversa??o de um chatbot permite que você envolva muito mais clientes do que normalmente envolveria com um formato de pesquisa pop-up ou por e-mail.
#7. Transforme a pesquisa em um jogo
As principais marcas aumentaram com sucesso as taxas de resposta de pesquisas por meio da gamifica??o - fazendo com que a pesquisa pare?a um jogo.
Crie uma interface atraente e divertida para a pesquisa e veja as taxas de resposta subirem só porque os clientes queriam jogar um jogo rápido e divertido. O design correto do jogo dependerá da sua marca e dos clientes, variando de jogos de quebra-cabe?a e de cartas a jogos de microaventura.
#8. Ofere?a um incentivo para responder à pesquisa
Os clientes dedicam seu tempo quando respondem a uma pesquisa, portanto, é justo recompensá-los em troca.
Os incentivos de pesquisa geralmente s?o a melhor maneira de motivar os clientes n?o apenas a iniciar a pesquisa, mas também a concluir uma pesquisa depois de iniciada. Você pode oferecer pontos de fidelidade e recompensas, um brinde, uma oferta de código promocional ou frete grátis na próxima compra. Qualquer coisa que se alinhe à experiência da sua marca aumentará as taxas de resposta da pesquisa.
As melhores recompensas de pesquisa também incentivam o envolvimento futuro, recompensando os clientes tanto por responderem à pesquisa quanto por voltarem a comprar ou contratar sua marca novamente.
#9. Certifique-se de que o questionário seja ideal para todos os dispositivos
Na era digital, os clientes vivem em uma variedade de dispositivos - computadores, smartphones, tablets e smartwatches est?o todos conectados. As pesquisas também precisam estar conectadas. Independentemente do dispositivo ou do canal, os clientes devem poder responder a uma pesquisa onde preferirem.
#10. Personalize as pesquisas
Inteligência artificial (IA) e outras ferramentas de automa??o intuitivas para personalizar as perguntas, o estilo e o tempo da pesquisa para otimizar as taxas de resposta.
A análise de dados pode lhe dizer que alguns clientes s?o mais receptivos em um determinado horário do dia. Ou você pode usar a personaliza??o para perguntar aos clientes sobre os produtos ou servi?os específicos que eles pediram recentemente. A tecnologia moderna torna possível perguntar aos clientes como eles gostaram de trabalhar com um membro específico da equipe ou o que acharam de um novo recurso em um local que visitaram pessoalmente.
A personaliza??o das pesquisas para os clientes torna a pesquisa mais relevante e inspira um feedback que eles talvez n?o percebessem que queriam compartilhar.
Aumente as taxas de resposta de pesquisas com 糖心原创
Se você está lendo isto, as taxas de resposta a pesquisas devem ser melhoradas. Isso é fundamental para um programa bem-sucedido de experiência do cliente - supondo que a CX seja uma prioridade em sua organiza??o.
A combina??o de canais de feedback passivos com feedback direto solicitado, como pesquisas, fornece uma grande quantidade de dados que podem ser vinculados ao funcionamento de sua organiza??o. Lembre-se de sempre fazer perguntas acionáveis, criar um ciclo de feedback positivo, permitir respostas abertas e personalizar a experiência.
Reúna-se com um especialista da 糖心原创 - você estabelecerá um programa de feedback com as melhores pesquisas da categoria e irá além delas para entender completamente seus clientes com a mais ampla coleta de feedback nativo do mercado.
