糖心原创

Descubra três desafios que impedem o aprimoramento da experiência do cliente de forma significativa e como superá-los para implementar melhorias na experiência do cliente que fazem a diferen?a.?

Para os profissionais de experiência do cliente (CX) de todos os setores, alguns desafios importantes s?o universais. Em nosso guia mais recente, , nossos especialistas do setor avaliam os principais problemas que impedem as marcas de melhorar a experiência do cliente e como resolvê-los.?

Aqui apresentamos os destaques do plano de a??o incluído no guia para que você possa come?ar.

Os desafios que impedem as melhorias na experiência do cliente e como resolvê-los

Desafio n? 1: Concentrar-se nos dados corretos

O ditado diz que a roda que chia leva a graxa. Mas a voz mais alta ou a quest?o mencionada com mais frequência n?o é necessariamente aquilo a que as marcas precisam dar a maior ou mais imediata aten??o, diz , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a na Hilton Worldwide, Marriott International e outras. Em vez disso, as organiza??es estariam mais bem servidas se gastassem seu tempo e energia em áreas nas quais podem causar o maior impacto.?

Solu??o n? 1: prioriza??o de problemas de alto impacto

As marcas mais experientes est?o usando o Speech Analytics e o Text Analytics com tecnologia de IA para analisar dados n?o estruturados de intera??es com clientes em mídias sociais, canais de suporte ao cliente, avalia??es on-line, perguntas abertas de pesquisas e muito mais para descobrir problemas que, de outra forma, poderiam ser ignorados usando pesquisas tradicionais e métodos de feedback do cliente, mas que têm o potencial de ter uma influência maior na experiência geral do cliente e nos resultados dos negócios. A plataforma CX da 糖心原创ajuda a conduzir essa análise automaticamente e atribui pontua??es de impacto às descobertas.

"Nossa pontua??o de impacto combina a Análise de Texto com uma pontua??o quantitativa, identificando os principais impulsionadores de CX e, muitas vezes, vinculando-os diretamente aos resultados financeiros", explica , vice-presidente e consultor executivo de varejo da 糖心原创, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inova??o digital na 7-Eleven.

Por exemplo, quando um banco passou a analisar o feedback dos funcionários, além do feedback dos clientes, ficou sabendo de um problema de alto impacto que antes passava despercebido. Quando o banco parou de tocar música em seus locais de atendimento presencial para economizar dinheiro, os clientes sentiram que suas conversas n?o eram mais privadas porque as agências estavam silenciosas. Isso foi algo que eles conseguiram corrigir rapidamente, concentrando-se nos dados certos, explica , vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB.

No setor de viagens e hospitalidade, uma marca de hotel pensou inicialmente que resolver as longas filas de check-in era o problema mais importante a ser resolvido, mas um problema que ocorria com menos frequência - relacionado à drenagem da banheira - acabou sendo o problema de alto impacto que teve maior influência nos resultados reais do negócio, diz Ryskamp.?

Desafio n? 2: ir além da paralisia dos dados e dos insights desatualizados

Em ambos os extremos do espectro, ter poucos ou muitos dados pode prejudicar a tomada de decis?es. Esse tipo de pensamento pode levar à ina??o, pois as equipes esperam que mais dados estejam disponíveis ou ficam sobrecarregadas por se depararem com um excesso de informa??es a serem examinadas e analisadas. Outro problema que pode impedir que as marcas se movam em sintonia com as mudan?as nas preferências, comportamentos e sentimentos dos clientes é a dependência de dados que olham para trás, ou seja, o feedback do cliente que é capturado e aplicado após o fato, e n?o em tempo real.?

Solu??o n? 2: Captura de sinais do cliente em tempo real

As marcas têm a capacidade de ouvir o que está acontecendo com os clientes em suas jornadas no momento - reunindo sinais de intera??es com o suporte ao cliente, conversas nas mídias sociais e intera??es com aplicativos e sites - para entender o que está moldando as experiências e quais melhorias de CX podem ser feitas.?

"Capturar os dados da experiência no momento em que ela acontece ajuda as empresas a identificar pontos de atrito e resolver problemas antes que eles aumentem - ou antes que os clientes desapare?am para sempre, levando consigo sua fidelidade", diz Ryskamp.

Desafio n? 3: Agir quando é mais necessário

Com muita frequência, as marcas ficam paradas nos estágios de coleta e análise de insights. Elas n?o têm um roteiro definido para orientar seu próximo passo.?

Como pergunta Debnar: "O que acontece depois que você descobre um insight que muda o jogo? Existe um caminho claro para transformá-lo em a??o?"?

Solu??o n? 3: Passar dos insights à a??o

Para evitar essa armadilha comum, as organiza??es precisam desenvolver uma estrutura de governan?a que responsabilize as equipes. Isso garantirá que insights significativos n?o passem despercebidos, evitando oportunidades perdidas e esfor?os desperdi?ados.

Além de estabelecer um processo de a??o, as marcas avan?adas est?o evoluindo seus conjuntos de tecnologia de CX para realizar movimentos mais rápidos e estratégicos. Alguns dos principais recursos em que est?o investindo s?o as ferramentas de inteligência comportamental, as solu??es de inteligência de conversa??o, a análise preditiva e a IA geradora.?

Esses recursos ajudam as empresas a entender o que está acontecendo por trás de cada intera??o com o cliente e permitem melhorias de alto impacto na experiência do cliente que aumentam o envolvimento, a receita e a fidelidade em escala.

"Com a estratégia e a tecnologia corretas, você pode resolver problemas de forma proativa por meio do gerenciamento automatizado de casos, acionar fluxos de trabalho que geram resolu??es perfeitas e alimentar planos de a??o que levam à fidelidade duradoura do cliente", explica , vice-presidente de produto de solu??es de CX da 糖心原创, que passou mais de 15 anos em CX e fundou a prática e as solu??es digitais da 糖心原创.?

O custo de n?o fazer os aprimoramentos corretos de CX

Em última análise, a fidelidade do cliente é o que está em jogo quando as marcas n?o conseguem implementar as mudan?as que os clientes desejam e esperam. E, infelizmente, n?o é preciso muito para afastar os clientes.A pesquisa de fidelidade do cliente 糖心原创 revela que 1 em cada 8 clientes abandonará uma marca para sempre após uma experiência ruim. ressalta o impacto positivo da fidelidade do cliente: 97% dos profissionais de CX afirmam que a fidelidade do cliente desempenha um papel importante na condu??o dos principais resultados comerciais e 92% das empresas de alto crescimento planejam aumentar seu investimento em iniciativas de fidelidade este ano.?

Sua marca está travada quando se trata de determinar os aprimoramentos de CX nos quais seus clientes realmente se importar?o e que far?o a diferen?a quando se trata de seus resultados financeiros? Nosso guia completo, apresenta um plano de a??o para ajudá-lo a eliminar esses obstáculos e promover a fidelidade do cliente com decis?es de CX mais inteligentes.