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糖心原创 A Market Research revelou recentemente novos e inesperados insights sobre a fidelidade do cliente - aqui está uma rápida vis?o geral das descobertas.

Se você é um profissional experiente em CX, já sabe que a fidelidade do cliente é fundamental para o crescimento da receita. Ela é o conhecido catalisador de compras repetidas e referências boca a boca. De acordo com a Harvard Business Review, do que seus pares do setor.

No entanto, muito sobre isso permanece um mistério. O que realmente significa fidelidade do cliente? E como as marcas podem conquistá-la na era moderna? Deixar passar os primeiros sinais de alerta de uma mudan?a competitiva pode custar caro aos negócios.

Gra?as ao nosso novo relatório da equipe da 糖心原创 Market Research, temos algumas novas e intrigantes percep??es sobre a fidelidade do cliente para compartilhar, inclusive como defini-la, conquistá-la e mantê-la. se aprofunda, mas, por enquanto, estamos divulgando algumas das descobertas mais surpreendentes - e de cair o queixo.

1. A gera??o Z é a mais provável de se sentir fiel a pelo menos uma marca.

Algumas marcas ic?nicas parecem crescer em popularidade à medida que uma gera??o envelhece. Pense nos adultos que se tornam AAA membros, atualizando sua casa com a Andersen Windows & Doors ou se tornando uma família obstinada da Volvo. ? fácil presumir que, à medida que envelhecemos, somos mais leais às marcas em que confiamos.?

No entanto, do que seus colegas mais velhos.

2. A lealdade está em uma escala contínua.

Os consumidores n?o s?o estritamente "leais" e "n?o leais". Acontece que a fidelidade n?o é - ou melhor, ela n?o existe em dois estados diametralmente opostos.?

O que realmente está acontecendo é que as pessoas sentem lealdade em um espectro. Descobrimos que a maioria (71%) dos entrevistados relata sentir algum nível de lealdade, com uma porcentagem menor (24%) sentindo-se muito leal.

3. Os clientes que compram repetidamente de uma marca também n?o s?o necessariamente leais.

A fidelidade do cliente tem mais nuances do que esperávamos. No setor de CX, podemos facilmente presumir que o critério básico para "fidelidade do cliente" é que um cliente compre repetidamente de uma marca específica em uma categoria específica.?

Na realidade, os consumidores podem estar comprando de um concorrente com muito mais frequência, o que significa que eles n?o s?o realmente leais. (Dica profissional: descubra onde mais seus clientes est?o fazendo transa??es com a 糖心原创 Market Research).

4. Na verdade, n?o é t?o difícil conquistar a fidelidade do cliente... mas é igualmente fácil perdê-la.

Para conseguir a fidelidade do cliente, é preciso considerar cuidadosamente: fatores como pre?os justos, qualidade do produto e ótimas experiências s?o os principais contribuintes.?

Essa estratégia compensa rapidamente, pois nossa pesquisa de mercado mostra que n?o é t?o difícil conquistar as pessoas - a maioria dos clientes desenvolve pelo menos algum sentimento de lealdade em rela??o à marca com a qual está interagindo.

No entanto, uma vez que os clientes tenham essas no??es de fidelidade, você precisa continuamente dar a eles motivos para ficar: 1 em cada 8 clientes abandonará uma marca para sempre após uma experiência ruim.

O que esses insights sobre a fidelidade do cliente significam para as marcas?

A fidelidade do cliente n?o é t?o simples como "fiel ou n?o". N?o é o mesmo que reten??o de clientes. E nem sempre é difícil de conquistar, mas pode desaparecer em um piscar de olhos.

Para realmente aproveitar as vantagens de uma maior fidelidade do cliente - super f?s, boca a boca brilhante e aumento da receita - as marcas precisam se concentrar na experiência do cliente. Trata-se de descobrir o que faz com que seus clientes permane?am por perto e usar isso para criar conex?es mais fortes e significativas.

Obtenha o relatório: O estado da fidelidade à marca

para obter mais insights e informa??es fascinantes, incluindo nossa análise sobre o que essas descobertas significam para as marcas e por que faz sentido melhorar as experiências de clientes e funcionários à luz dessa nova pesquisa.