Essas s?o as maiores tendências de experiência do cliente que as marcas devem adotar para obter resultados mais sólidos no novo ano.
Em 2024, a infla??o, a personaliza??o e a IA estavam entre as principais for?as motrizes que moldavam o comportamento e as intera??es do consumidor. Para quais tendências de experiência do cliente (CX) as marcas devem se preparar no próximo ano? Pedimos aos nossos especialistas do setor que fizessem suas previs?es para 2025 - eis o que eles disseram que diferenciará as empresas de seus concorrentes nos próximos 12 meses.
A oferta de experiências preditivas e hiperpersonalizadas se tornará uma aposta?
1. A chegada de uma nova era de experiências hiperpersonalizadas exigirá uma evolu??o que vai além da personaliza??o básica.
Na última década, as empresas dispuseram da tecnologia para personalizar as intera??es até certo ponto - dirigindo-se aos clientes pelo primeiro nome e usando seu histórico de navega??o para personalizar o conteúdo e as experiências. No entanto, em 2025, as organiza??es precisar?o atualizar seus recursos e práticas à medida que entrarmos em uma nova era de hiperpersonaliza??o.?
"A hiperpersonaliza??o aproveita a IA para coletar muitos pontos de dados diferentes em toda a jornada do cliente, como histórico de navega??o, comportamento digital e outras intera??es, e os oferece aos clientes na forma de conteúdo e solu??es personalizados", explica , vice-presidente e consultor executivo do setor de telecomunica??es e mídia da 糖心原创, que passou 20 anos de sua carreira trabalhando em CX para a Verizon. "Além disso, ele também dá um passo adiante, aproveitando o aprendizado de máquina para prever o que os clientes podem querer em seguida."
2. As melhores marcas aproveitar?o os recursos de IA e aprendizado de máquina para antecipar o que os clientes querem e oferecer sempre o que eles desejam.?
A Netflix e o Spotify já est?o operando de forma preditiva, mas no próximo ano será imperativo que todas as marcas sigam o exemplo.
"Em 2025, testemunharemos o surgimento de servi?os personalizados realmente automatizados", diz , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创, que ocupou cargos operacionais e de gerenciamento na Hilton Worldwide, Marriott International e outras empresas. Ele espera que vejamos as empresas adotarem a solu??o preditiva de problemas e programas de fidelidade inteligentes à medida que mais e mais consumidores adotarem a IA em suas vidas) e as expectativas de experiências personalizadas aumentarem.?
Os melhores servi?os personalizados automatizados funcionar?o "menos como um mordomo robótico e mais como um amigo atencioso que antecipa suas necessidades", acrescenta ele. "Imagine um hotel que sabe que você chegará tarde com base nas informa??es do seu voo e que talvez perca o jantar, ent?o ele se oferece proativamente para ter um lanche tarde da noite esperando no seu quarto quando você chegar. Esse nível de cuidado pode transformar um possível inconveniente em uma experiência agradável."
3. A ado??o da hiperpersonaliza??o baseada em IA ajudará os inovadores a obter uma vantagem competitiva em um mercado lotado.
"No mercado altamente competitivo de hoje, a chave para atrair e reter clientes vai além de oferecer a tecnologia mais recente com os pre?os mais baixos", diz Palenik. Em vez disso, as marcas precisar?o "criar solu??es personalizadas que se alinhem às necessidades dos clientes e a seus comportamentos", explica ela.
Um dos primeiros a adotar a tecnologia no setor de telecomunica??es já usou a IA para analisar as intera??es com os clientes a fim de gerar novos leads de vendas e alcan?ou uma taxa de convers?o de mais de 10%, enquanto outro recorreu a chatbots ultra inteligentes para ajudar a personalizar experiências e resolver problemas em tempo real para aumentar o envolvimento e reduzir o custo de atendimento aos clientes.?
"Espera-se que o uso da IA para hiperpersonaliza??o cres?a à medida que os clientes preferem intera??es personalizadas de acordo com suas necessidades", acrescenta.
Os líderes de CX v?o se empenhar em fechar o ciclo em escala
4. Fechar o ciclo tem sido uma prioridade para as empresas há algum tempo, mas em 2025 as marcas de sucesso usar?o a IA para aumentar seus esfor?os.
Há uma grande oportunidade de adotar novos recursos, como o Smart Response da糖心原创, para tornar possível fechar o ciclo com os clientes que fornecem feedback em escala.?
"Com a IA, podemos pegar tudo o que sabemos sobre os clientes - sobre suas experiências, seus locais e intera??es - e criar a resposta perfeita para fazer com que o cliente volte mais vezes, que um agente humano pode ent?o revisar, modificar e enviar", diz , vice-presidente e consultor executivo de varejo da 糖心原创, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inova??o digital na 7-Eleven.?
Esses recursos economizar?o o tempo das equipes e permitir?o que elas fa?am com que todos os clientes que enviarem feedback se sintam ouvidos.?
5. As marcas mais experientes evoluir?o para além da prioriza??o do loop interno e se concentrar?o no loop externo para resolver os problemas de CX.?
"Por muito tempo, o foco que tivemos em fechar o ciclo foi o componente do ciclo interno, aquele acompanhamento individual que ocorre após uma pesquisa. O que fará a diferen?a em 2025 será o foco no ciclo externo, no qual trabalhamos na mudan?a sistêmica que impulsiona a melhoria contínua em toda a organiza??o", diz , vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB.
Isso se deve ao fato de que investir na resolu??o de problemas do circuito externo ajudará as marcas a chegar à causa raiz e evitar que eles se repitam. Além disso, fechar o ciclo externo é uma abordagem escalável para lidar com os desafios que toda a base de clientes está enfrentando, e n?o apenas aqueles que respondem às pesquisas de feedback dos clientes.?
Por fim, ela acrescenta que o foco no loop externo permitirá que as marcas garantam que suas políticas, processos, intera??es e pontos de contato entre canais excedam as expectativas dos clientes, o que promoverá um envolvimento e uma fidelidade mais profundos.
Criar confian?a será um diferencial essencial
6. O futuro do governo exigirá que as agências criem confian?a por meio da escuta e da responsabilidade.?
O setor público está passando por um período de transforma??o, no qual os inovadores est?o concentrados em fornecer servi?os proativos e contínuos para a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa.?
A tecnologia é parte do que está tornando essa mudan?a possível, mas a tecnologia por si só n?o é suficiente.?
As agências bem-sucedidas "se concentrar?o na constru??o da confian?a por meio da escuta e da responsabilidade... ouvindo os cidad?os e os funcionários, agindo de acordo com o feedback deles e comunicando os resultados com transparência", diz , vice-presidente sênior e consultor executivo da 糖心原创para o setor público e a área de saúde, cuja experiência de mais de duas décadas inclui o desenvolvimento de programas para a experiência do cliente, do paciente e do funcionário no Departamento de Assuntos de Veteranos e no Departamento de Defesa, além de co-liderar a meta prioritária entre agências da Casa Branca sobre a experiência do cliente para todo o governo.?
"Ao ouvir, agir e melhorar continuamente, podemos criar um governo proativo e preditivo que atenda a todas as pessoas. Essa é a transforma??o de que precisamos", acrescenta.
7. As organiza??es de saúde que adotam o atendimento preventivo personalizado e o suporte baseado em IA definir?o o padr?o.
Os pacientes, como consumidores informados, est?o aproveitando cada vez mais os wearables, os testes genéticos e os aplicativos de saúde para fazer o monitoramento e o gerenciamento de sua saúde com suas próprias m?os e, como tal, esperam mais das organiza??es de saúde - sejam planos de atendimento personalizados, comunica??es personalizadas ou experiências contínuas que os ajudem a se sentirem apoiados ao longo do caminho, diz , vice-presidente e consultora executiva de saúde da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a de experiência na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada. Causar impacto n?o envolve apenas "tratar pacientes e membros; trata-se de construir relacionamentos confiáveis que incentivem o envolvimento contínuo", acrescenta ela.
"Conhecer as pessoas onde elas est?o em suas jornadas de saúde será fundamental para ganhar e manter sua confian?a", explica ela. E a tecnologia, especialmente a IA, desempenhará um papel importante. As inova??es que mudar?o o jogo e que far?o a diferen?a no próximo ano incluem ferramentas de suporte a decis?es baseadas em IA, dispositivos de escuta ambiente, escribas baseados em IA e sistemas avan?ados de suporte a decis?es, que podem "reduzir significativamente a carga administrativa dos médicos, permitindo que eles dediquem mais tempo ao atendimento de pacientes e membros", diz Maraccini.
As organiza??es precisar?o ter o cuidado de integrar a IA de forma a promover a confian?a, respeitar a privacidade e, por fim, melhorar a qualidade do atendimento.
"O atendimento preventivo personalizado e o suporte baseado em IA n?o s?o apenas tendências a serem observadas, s?o expectativas que vieram para ficar" e o apelo à a??o dos líderes é procurar maneiras de implementar essas abordagens para aumentar a confian?a e melhorar os resultados, acrescenta ela.
Capacitar os funcionários em tempo real será a próxima fronteira para elevar a experiência do cliente?
8. Ir além das pesquisas de envolvimento do funcionário será fundamental para ter uma excelente experiência do funcionário (EX) e CX em 2025.?
"Tudo, quero dizer absolutamente tudo, que é entregue a um cliente, de produtos a servi?os, instala??es e tudo sobre a experiência, vem dos funcionários", diz , PhD, VP, Conselheira Executiva para 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Funcionário na 糖心原创, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank.?
? por isso que n?o é possível proporcionar uma boa experiência ao cliente sem ter uma 别蝉迟谤补迟é驳颈补 eficaz de experiência do funcionário, que se baseie em mais do que apenas pesquisas de envolvimento dos funcionários, acrescenta ela. As pesquisas de envolvimento servem a um propósito - elas fornecem um benchmarking útil em rela??o a outras empresas, mas as marcas precisam fazer mais do que isso.
Os verdadeiros programas de experiência do funcionário têm a ver com "capacitar seus funcionários a cumprir a promessa feita ao cliente", explica ela.
Em 2025, os líderes dar?o aos funcionários a chance de falar sobre o que está dificultando a realiza??o de seu melhor trabalho no momento. Eles fornecer?o mecanismos de feedback em tempo real para capturar insights sobre os obstáculos que est?o atrapalhando - como problemas com os processos, sistemas e tecnologia de uma empresa - e dar?o aos funcionários a oportunidade de sugerir solu??es para esses obstáculos que os est?o impedindo de cumprir a promessa feita ao cliente.
"? assim que impulsionamos a experiência do cliente. Esse é o último espa?o em branco na CX", diz Arronte.
2025 dará início a uma nova era de transforma??o para a CX
O próximo ano será sobre a aposentadoria das 别蝉迟谤补迟é驳颈补s reativas de experiência do cliente e a amplia??o dos limites do que é possível. As tendências e práticas recomendadas de experiência do cliente que esperamos que separem os líderes dos retardatários incluem o investimento em experiências hiperpersonalizadas e preditivas, o fechamento do ciclo em escala, a prioriza??o de a??es e tecnologias que promovam a confian?a do consumidor e o cultivo de um envolvimento significativo dos funcionários para atender melhor aos clientes em todos os pontos de contato e intera??es todos os dias.?
Para saber mais sobre por que essas tendências de experiência do cliente (e outras) dominar?o o próximo ano, sobre suas principais previs?es para 2025.
