Com base em pesquisas, aqui est?o seis etapas que as marcas com melhor desempenho usam para criar boas experiências para os clientes e deixá-los satisfeitos.
O segredo para conquistar clientes pode muito bem estar no tipo de experiência do cliente (CX) que uma empresa oferece, de acordo com os resultados de várias pesquisas.
indica que, mais do que o produto ou o pre?o, a experiência real de compra é o fator mais importante que influencia o fato de os compradores em potencial comprarem ou n?o algo. A PwC descobriu que 73% dos consumidores afirmam que . E a Forbes informa que quase todas as empresas) competem principalmente com base na experiência do cliente que oferecem.
Está claro que a experiência do cliente é uma for?a poderosa, que as empresas precisam entender, medir e otimizar. Aqui explicamos o que é a experiência do cliente, o que separa uma boa experiência do cliente de uma ruim e as etapas a serem seguidas para criar uma boa experiência do cliente e deixá-lo satisfeito.
O que é uma boa experiência do cliente?
A experiência do cliente é a soma total das percep??es, dos pensamentos, dos sentimentos e das opini?es dos clientes sobre uma determinada marca ou organiza??o ao longo do tempo, resultante de toda e qualquer intera??o que eles tenham com essa empresa, seja pessoalmente ou on-line.
As empresas coletam o feedback dos clientes e capturam seus sinais nas mídias sociais, sites de avalia??o e outras fontes de dados para monitorar e avaliar a experiência do cliente que est?o oferecendo. Ao desbloquear esses insights poderosos sobre o cliente, as empresas podem otimizar seus produtos, servi?os, políticas e processos para remover pontos de atrito na jornada do cliente e garantir que cada indivíduo tenha uma boa experiência.
Defini??o de uma boa experiência do cliente
Como a experiência do cliente deve ser adaptada a cada indivíduo, n?o há uma resposta certa para a pergunta: "O que é uma boa experiência do cliente?" Dito isso, as marcas que desejam saber como criar uma boa experiência do cliente podem come?ar garantindo:
- Os clientes se sentem valorizados e têm a chance de compartilhar seu feedback e expressar suas opini?es.
- A experiência do cliente é perfeita - isso envolve otimizar os canais digitais para convers?es, tornar o autoatendimento fácil de encontrar, oferecer experiências consistentes em todos os canais e ter funcionários experientes, capacitados e empáticos na equipe?
- Toda e qualquer intera??o com o cliente é personalizada com base no histórico, nas preferências, no comportamento e nas necessidades individuais de cada cliente.
- A satisfa??o do cliente (CSAT) está sendo monitorada e que a equipe está obtendo altas classifica??es nesse e em outros KPIs importantes, como o NPS?.
Boa experiência do cliente versus experiência ruim do cliente: Exemplos
Exemplos de boa experiência do cliente
Exemplos dos principais fatores que diferenciam as experiências de qualidade das experiências ruins incluem:
- Personaliza??o: As excelentes experiências do cliente s?o personalizadas para cada cliente, com base em seus interesses, desejos, necessidades e preferências específicos.
- 颁辞苍惫别苍颈ê苍肠颈补: Os clientes querem o que querem, quando querem. Por isso, a conveniência é a marca registrada de boas - e até excelentes - experiências do cliente. Marcas experientes priorizam a eficiência, a acessibilidade e a facilidade de uso para aumentar as taxas de convers?o e otimizar a jornada do cliente.
- Capacidade de resposta: ? medida que surgem consultas e problemas dos clientes, as organiza??es precisam estar preparadas para responder de forma rápida e eficaz, por meio de automa??o, op??es de autoatendimento, agendamento e roteamento inteligentes de atendimento ao cliente e suporte humano empático.
- Empatia: Acima de tudo, as organiza??es precisam considerar as necessidades e as emo??es do cliente ao criar experiências em todos os canais. Por exemplo, 96% dos consumidores dizem que demonstrar empatia durante as intera??es de atendimento ao cliente é importante.
- 颁辞苍蝉颈蝉迟ê苍肠颈补: Como os clientes interagem cada vez mais com as marcas por meio de canais e dispositivos, cabe às organiza??es garantir a continuidade em todos os pontos de contato.
Exemplos de experiências ruins para o cliente
Esses s?o alguns dos principais fatores que contribuem para experiências ruins para os clientes:
- Personaliza??o limitada: As marcas ficam aquém das expectativas quando n?o levam em conta as necessidades, os interesses e o comportamento exclusivos dos clientes.
- 滨苍肠辞苍惫别苍颈ê苍肠颈补: 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ineficientes, difíceis e frustrantes afastam os clientes, afetando as convers?es, a reten??o, a fidelidade, a receita e a reputa??o geral da marca.
- Baixa capacidade de resposta: As empresas decepcionam os clientes (e os perdem) quando demoram muito para responder ou deixam de responder.
- Falta de empatia: as empresas que n?o têm em mente as necessidades ou emo??es dos clientes acabam criando experiências insatisfatórias, frustrantes e estressantes para o cliente.
- 滨苍肠辞苍蝉颈蝉迟ê苍肠颈补: Quando o site diz uma coisa, mas o funcionário da empresa diz outra, isso resulta em problemas para os clientes e, em última análise, para a empresa.?
Como criar uma boa experiência do cliente: 6 etapas para melhorar a CX
Uma análise abrangente dos programas de experiência do cliente de mais de 580 marcas revelou que as empresas líderes utilizam as seguintes táticas para criar experiências positivas para os clientes e melhorar os resultados comerciais.
1. Colete o feedback e o sentimento do cliente: As marcas com melhor desempenho têm uma probabilidade 2,5 vezes maior de coletar dados suficientes para entender a experiência do cliente em compara??o com as que est?o na parte inferior da lista ("retardatárias").
2. Capturar percep??es do maior número possível de canais de clientes: Os líderes têm uma probabilidade 3,3 vezes maior de priorizar a coleta de mais feedback dos clientes em compara??o com os retardatários.
3. Obter um pulso oportuno da experiência do cliente: Cerca de metade dos líderes (47%) analisa seus dados de experiência do cliente mensalmente, enquanto apenas 27% dos retardatários relatam fazer o mesmo.
4. Aproveitar os insights sobre a experiência do cliente para promover a estratégia e as decis?es da empresa: As marcas líderes têm uma probabilidade 3,5 vezes maior de usar seus dados de experiência do cliente para tomar medidas em toda a organiza??o, em compara??o com as mais atrasadas.
5. Democratize o acesso aos dados da experiência do cliente: Os líderes s?o 1,8 vezes mais propensos a compartilhar dados de CX relevantes para a fun??o com os funcionários.
6. Investir na melhoria da experiência do funcionário (EX): A maioria dos líderes em CX (61%) afirma que impulsionar a EX é uma prioridade estratégica, em compara??o com apenas 20% dos retardatários.
A import?ncia da experiência do cliente
A import?ncia da experiência do cliente n?o pode ser exagerada. De fato, os pesquisadores descobriram que as empresas que tiram proveito das principais estratégias de experiência do cliente s?o:
- 26 vezes mais chances de ter um crescimento de receita anual de 20% ou mais
- 2,8 vezes mais chances de atingir metas financeiras e ser vista como um ótimo lugar para trabalhar
- 3x mais chances de atingir altos níveis de satisfa??o e reten??o de funcionários
descobriu que melhorar a CX em apenas um ponto poderia levar a mais de US$ 1 bilh?o em ganhos de receita.
O resultado final: As organiza??es que proporcionam boas experiências têm o poder de aumentar a satisfa??o, a fidelidade e a defesa do cliente, o que, por sua vez, fortalece os resultados financeiros.
