Aprimore as métricas do call center com essas práticas recomendadas, incluindo uma análise abrangente de todas as intera??es com os clientes em todos os canais.
Quer saber o que sua equipe pode fazer para melhorar as métricas do call center, como NPS?, satisfa??o do cliente (CSAT), resolu??o no primeiro contato (FCR) e sentimento do cliente? Aqui est?o cinco práticas recomendadas de call center que as marcas de alto desempenho usam para otimizar esses importantes KPIs, melhorar o desempenho dos agentes do contact center, fornecer resultados e se destacar da concorrência.?
5 práticas recomendadas para melhorar as métricas do call center
Aumente o sentimento e a satisfa??o do cliente, reduza o esfor?o e as chamadas do cliente e melhore a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do contact center e a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente com essas estratégias eficazes.?
#N? 1: Analise cada intera??o com o cliente em todos os canais para melhorar as métricas do call center em tempo real
As principais equipes de call center e contact center evoluíram para além da medi??o do desempenho do contact center por meio da realiza??o de análises manuais de garantia de qualidade (QA) de uma amostra aleatória de conversas após o fato. Em vez disso, as organiza??es que est?o no topo da curva de maturidade est?o aproveitando solu??es de ponta para contact center, como análise de texto e fala com IA, para automatizar o processo de análise de 100% dos pontos de contato do cliente com o contact center - chamadas telef?nicas, e-mails, bate-papo ao vivo, mídias sociais, SMS, pesquisas de feedback do cliente e muito mais - no momento. Essas ferramentas fornecem pontua??es instant?neas para métricas importantes, como a pontua??o de esfor?o do cliente (CES), CSAT, NPS? e sentimento, com base na revis?o das transcri??es de todas as conversas em todos os canais. Elas também podem ser usadas para avaliar o risco de rotatividade, o número de men??es de concorrentes, o FCR, o grau de ades?o dos agentes aos scripts da empresa, a educa??o durante as intera??es e as habilidades gerais de comunica??o.?
Essas solu??es esclarecem as perguntas mais frequentes, os principais problemas e reclama??es dos clientes, as tendências emergentes, a causa principal das 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins no contact center, as oportunidades de crescimento dos agentes e as corre??es que podem ser implementadas para melhorar os resultados futuros, além de fornecer insights sobre como as equipes podem prever e atender melhor às necessidades dos clientes para evitar problemas que resultem em chamadas e mensagens recebidas no contact center.?
#N? 2: Crie a melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 para todos os seus clientes
Enquanto a análise de texto e fala pode ser usada para analisar o que já aconteceu nos pontos de contato e otimizar as intera??es futuras, a tecnologia de orquestra??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 pode ser usada para melhorar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 1:1 do contact center no momento.?
A orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 permite que as organiza??es reúnam os dados agregados dos clientes de um indivíduo em todos os canais, como o histórico de pesquisas e compras, o feedback dos clientes que eles enviaram no passado e os detalhes pertinentes das intera??es anteriores com a central de atendimento, para criar perfis de clientes abrangentes e continuamente atualizados.
Ter esses perfis de clientes pode ajudar a melhorar as métricas do call center de várias maneiras. Para come?ar, o gerenciamento da fila do contact center pode ser otimizado para que o agente com as habilidades certas para as necessidades individuais de um cliente seja designado para tratar do caso. Em seguida, durante a chamada, os agentes podem usar os insights desses perfis para adaptar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do contact center e saber por que os clientes est?o pedindo ajuda, para que possam minimizar o esfor?o do cliente, fornecer as informa??es certas mais rapidamente e se comunicar com mais empatia. Além disso, as ferramentas de orquestra??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 também podem sugerir automaticamente as próximas melhores a??es e recursos recomendados para os clientes com base em seu histórico individual com a empresa.
#N? 3: Detectar clientes em risco de rotatividade antes que eles saiam definitivamente
Com que frequência os clientes entram em contato com o contact center de uma empresa várias vezes sem obter uma solu??o bem-sucedida, satisfatória ou oportuna? Provavelmente com mais frequência do que qualquer empresa gostaria. Ter a quantidade certa de agentes qualificados, experientes e empáticos disponíveis para lidar com um volume flutuante de chamadas e mensagens recebidas de clientes pode ser complicado. Inevitavelmente, apesar das melhores inten??es dos líderes de contact center, alguns clientes podem n?o receber a aten??o que merecem t?o rapidamente quanto gostariam e, como resultado, as métricas de contato e de call center, como CSAT, NPS?, CES, sentimento e FCR, podem ser prejudicadas.?
No entanto, gra?as à sofisticada tecnologia de contact center apoiada por IA, as empresas podem criar modelos preditivos que sinalizam automaticamente quando os clientes correm o risco de se desvincularem e alertam o membro apropriado da equipe do contact center para entrar em contato proativamente com o indivíduo e oferecer uma resposta satisfatória à sua pergunta ou resolu??o para o seu problema.
#N? 4: Use o feedback e as percep??es do cliente em tempo real para melhorar o treinamento e o desempenho dos agentes do seu contact center
Sess?es de treinamento genéricas n?o s?o suficientes para fazer com que os agentes avancem nem para melhorar os resultados para os clientes. ? por isso que as empresas líderes est?o se inclinando para sess?es de treinamento personalizadas e individuais para os agentes, usando o feedback do cliente e a análise de IA de suas intera??es recentes com os clientes para elogiar os agentes pelo que est?o fazendo certo e apontar oportunidades potenciais de aprendizado e crescimento. Dica profissional: busque uma alta propor??o de elogios em rela??o às críticas construtivas e certifique-se de encerrar todas as sess?es de treinamento com um tom positivo.
Além disso, permitir que os agentes controlem suas métricas individuais de contato e de call center os inspira a assumir a responsabilidade pelo gerenciamento de seu desempenho e os motiva a se autocorrigir e a manter o ritmo quando as coisas est?o funcionando bem.?
#N? 5: coletar feedback de clientes e agentes para aumentar a satisfa??o e a reten??o de agentes?
Quando a rotatividade é alta e o moral é baixo, as métricas de contato e de call center sofrem em todas as áreas. Reunir o feedback dos clientes e compartilhá-lo com os agentes é uma maneira poderosa de aumentar o envolvimento, principalmente quando se considera que os consumidores têm mais probabilidade de compartilhar feedback sobre 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s positivas do que sobre intera??es negativas, de acordo com pesquisadores do 糖心原创 Institute. Alguns líderes do setor, como a ESPN, v?o além, oferecendo vantagens e recompensas aos agentes de melhor desempenho - uma estratégia que ajudou a marca a atingir pontua??es de CSAT consistentemente altas de 91% ano após ano, além de minimizar o desgaste dos funcionários.
Dar aos agentes a oportunidade de compartilhar seus comentários e sugest?es para melhorar os sistemas, processos e políticas dentro do contact center é outra medida que pode ajudar a sua empresa a aumentar a produtividade e a reten??o dos agentes, além de impulsionar a reten??o e a satisfa??o dos clientes.?
Melhore as métricas do call center com a 糖心原创
Saber como melhorar as métricas da central de atendimento é fundamental para conquistar a fidelidade do cliente, as compras futuras e a viabilidade dos negócios a longo prazo - principalmente quando se considera que 52% dos consumidores dizem que as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s negativas de atendimento ao cliente afetam sua disposi??o de recomendar uma marca a outras pessoas e 66% dizem que esses tipos de intera??es frustrantes fazem com que eles considerem fazer negócios com outras empresas.?
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