糖心原创

A resolu??o na primeira chamada (FCR) é a métrica mais importante que seu contact center pode medir. Ela capta a eficiência da sua equipe, informa se você está atendendo bem aos clientes e destaca o que precisa ser trabalhado.

Sua taxa FCR é a taxa de pulso de sua organiza??o. Quando ela é alta, os custos operacionais s?o minimizados e os clientes ficam mais satisfeitos. Quando está baixa, sua equipe está desperdi?ando energia e recursos valiosos em processos que n?o est?o funcionando. Para realmente gerar valor para seus clientes, é imperativo que sua equipe otimize seus processos e práticas para melhorar a resolu??o na primeira chamada.

Por que é t?o importante melhorar a resolu??o na primeira chamada?

A baixa FCR aumenta os custos. Alta FCR gera receita.

Se o ponto ideal do seu contact center é o encontro de agentes felizes e produtivos e clientes satisfeitos e fiéis, você precisa se concentrar na FCR.

Quanto maior for a taxa de resolu??o na primeira chamada, mais positiva será a experiência do cliente e maior será . A FCR também é um bom indicador de que seus agentes gostam de seu trabalho. Além disso, ela afeta diretamente os resultados financeiros de sua central, melhorando as margens, reduzindo a rotatividade e transformando os clientes em divulgadores da marca.

? t?o importante quanto qualquer ponto de dados que você possa rastrear.

Se a sua central estiver realmente empenhada em produzir resultados sustentáveis, todos esses fatores s?o importantes. Eles s?o t?o importantes, de fato, que o conceito de "melhorar a FCR" tem sido apresentado pelos especialistas em CX como a próxima grande novidade há anos... mas n?o é a próxima grande novidade.

? isso mesmo.

Investigar a fundo por que seu processo n?o está funcionando é um exercício complexo, mas valioso. Cada chamada de atendimento ao cliente n?o solicitada que seus agentes processam custa dinheiro à sua central, e de muitas maneiras importantes. ? um problema que simplesmente n?o se resolve sozinho.

Como melhorar sua taxa de resolu??o na primeira chamada

Muitos fatores afetam a FCR. Melhorar sua pontua??o n?o é t?o simples quanto programar uma sess?o de treinamento de um dia sobre atendimento ao cliente ou implementar um software melhor. Vamos falar sobre as medidas práticas que sua central pode tomar para melhorar consistentemente sua taxa de resolu??o na primeira chamada.

Dividimos essas dicas de resolu??o de primeira chamada em cinco categorias distintas:

• Avalie a situa??o
• Defina suas prioridades estratégicas
• Equipe sua equipe de atendimento ao cliente
• Ajuste sua opera??o
• Me?a seu progresso

Vamos examiná-las uma a uma.

Avalia??o da situa??o

1. Me?a sua taxa de resolu??o na primeira chamada.

Há várias maneiras de fazer isso de forma eficaz. O rastreamento de quantas chamadas s?o recebidas do mesmo número em um determinado período de tempo é o mais simples. A análise de fala também pode ajudar, procurando indicadores como: "Da última vez que liguei..." Você também pode usar solicita??es de feedback do cliente em tempo real, no nível do agente, para perguntar aos clientes se o problema foi resolvido.

2. Realize uma análise dos drivers de contato nos canais internos.

Quais problemas internos est?o fazendo com que os clientes entrem em contato? O desalinhamento entre as equipes de negócios e os processos internos quebrados podem criar obstáculos para o cliente no final da linha. Compreender o ponto em que a jornada do cliente saiu dos trilhos pode melhorar a resolu??o de primeira chamada de dentro para fora.

3. Chegar ao fundo da resolu??o atrasada.

A maioria das chamadas de clientes parece ser uma varia??o interminável dos mesmos dois ou três problemas? Identificar os pontos problemáticos mais comuns (e mais problemáticos) dos clientes - problemas técnicos, confus?o de instru??es, preocupa??es com pre?os etc. - é uma etapa necessária para aumentar sua taxa de FCR. - é uma etapa necessária para aumentar sua taxa de FCR. Os problemas de seus clientes se tornam os problemas de seus agentes.

4. Investir nas plataformas certas.

A resolu??o na primeira chamada é uma métrica altamente diferenciada; históricos detalhados de clientes, tags de chamadas, recursos de roteamento de agentes e automa??o de tarefas s?o essenciais para entender exatamente o que está causando a sinaliza??o da FCR. Se você ainda n?o tem acesso aos dados de que precisa para informar as estratégias de aprimoramento, invista em tecnologia de atendimento ao cliente que colete o tipo de informa??o granular sobre o cliente que pode ser útil para seus agentes em campo.

5. Me?a o CSAT com frequência.

A satisfa??o do cliente está diretamente relacionada ao FCR. Considere as variáveis que entram na classifica??o de satisfa??o do cliente (CSAT) de sua central de forma holística, destacando a rela??o entre FCR e NPS. Quando o FCS aumenta, a maioria das outras métricas importantes para sua empresa também aumenta.

6. Segmentar os clientes com base em problemas comuns.

Realize uma análise profunda dos "grupos" de clientes que resultam na maioria dos problemas repetidos. Lembre-se de que um problema que leva muito tempo para ser resolvido n?o é necessariamente t?o ineficiente quanto um problema que exige muitas chamadas para ser solucionado.

7. Identifique seus pontos fracos.

As FCRs baixas n?o acontecem no vácuo. Elas s?o o resultado de políticas ruins, lacunas de conhecimento e comunica??o ineficaz entre organiza??es. Tente entender se a baixa FCR é ou n?o um problema do agente, um problema de tecnologia, um problema de posicionamento ou alguma combina??o desses fatores.

Defini??o de suas prioridades estratégicas

8. Identificar KPIs para evitar prioridades conflitantes.

Sua equipe de vendas deve ter bem claro quais métricas s?o importantes. Se a meta da sua central é melhorar a taxa de resolu??o na primeira chamada, a qualidade de cada intera??o com o cliente tem prioridade sobre o tempo médio de atendimento (AHT) por chamada da sua equipe, por exemplo.

9. Desenvolva uma estratégia de atualiza??o entre canais.

Para manter os clientes satisfeitos, a gerência do contact center deve estar sempre informada sobre novas iniciativas de marketing, produtos ou servi?os atualizados, altera??es de pre?os e quaisquer outras mudan?as nos negócios. Entender o que esperar das chamadas é fundamental para desenvolver um processo bem-sucedido de resolu??o de problemas.

10. Esfor?ar-se para obter o mínimo de esfor?o do cliente.

Quando um cliente entra em contato com a sua equipe, ele já fez um esfor?o considerável. A redu??o do atrito na jornada do cliente resulta em clientes mais satisfeitos e agentes mais felizes. Antecipar as necessidades do cliente antes que ele entre em contato reduz os contatos de servi?o residuais e melhora diretamente o FCR.

11. Aprimore suas políticas.

Grandes agentes podem ser prejudicados por políticas míopes. Monitore os cenários em que os agentes precisam dizer "n?o" e determine o que geralmente leva a essa resposta. Capacitar os agentes a resolver mais problemas por conta própria pode aumentar instantaneamente as pontua??es de resolu??o na primeira chamada.

12. Evite transferências sempre que 辫辞蝉蝉í惫别濒.

Dê aos agentes a autoridade para tomar decis?es que acelerem a resolu??o e reduzam a complexidade do problema do cliente. Os agentes com agência s?o sempre mais incentivados a reduzir as chamadas de retorno.

13. Tratar os problemas como oportunidades de vendas.

Sua equipe deve sempre se esfor?ar para obter o Service Delivery +1. Isso significa ir além de "resolver" o problema do cliente para criar uma experiência pessoal e memorável (e isso pode até incluir uma venda adicional!). A medi??o de dados e o treinamento robusto s?o essenciais para transformar um resultado negativo em positivo.

Equipando sua equipe de atendimento ao cliente para melhorar a resolu??o na primeira chamada

14. Priorizar as técnicas de FCR no treinamento.

Enfatize a import?ncia do conhecimento aprofundado do produto e das estratégias de comunica??o entre canais no treinamento. Identifique quais agentes têm os maiores índices de chamadas repetidas e dedique sess?es de micro-treinamento para melhorar a FCR.

Treinamento de agentes vs. resolu??o na primeira chamada ? 2011 MetricNet, LLC e United Business Media LLC. Todos os direitos reservados.

15. Treinamento cruzado de agentes.

Os agentes n?o podem ser especialistas em tudo, mas podem ser pontos de contato para muitas coisas. Quanto mais informa??es os agentes tiverem, melhor eles poder?o lidar com um cliente difícil ou com um problema complexo. Programe sess?es regulares de treinamento de atendimento ao cliente que ofere?am aos agentes uma vis?o de alto nível do que os outros departamentos est?o trabalhando, fazendo agora e considerando para o futuro.

16. Disponibilizar prontamente informa??es cruciais para os agentes.

O software que captura dados do histórico do cliente é um ótimo recurso para os agentes usarem antes e depois de encontrarem obstáculos. Forne?a aos agentes uma lista útil de servi?os de suporte (faturamento, suporte técnico, etc.) para que eles possam consultar sem encerrar ou aumentar as chamadas.

17. Repita e reflita.

Treine os agentes para isolar sucintamente o problema que levou ao contato e conversar com o cliente sobre ele antes de encerrar a chamada. Isso garante que todos estejam na mesma página com rela??o à forma como o problema foi tratado. S?o informa??es que também podem ser usadas para prever futuras taxas de retorno de chamadas.

Ajuste de suas opera??es de servi?o

18. Encaminhar os clientes para os agentes certos.

Ao analisar o comportamento de contato de diferentes grupos de clientes, é possível encaminhar os contatos com mais eficiência para o(s) agente(s) certo(s) para o problema específico. Considere dados demográficos, histórico de compras e até mesmo o tipo de personalidade do agente.

19. Enfatize o fato de permanecer no ponto.

Os contatos com clientes que s?o resolvidos na primeira vez geralmente s?o os mais diretos. Ao treinar os agentes em FCR, ensine-os a isolar o motivo da chamada e a permanecer no tópico por meio do uso de .

20. Promova o "Total Contact Ownership".

Quando um agente acompanha a chamada do início ao fim, os primeiros contatos s?o resolvidos com mais frequência. Os agentes devem ser capazes de colaborar diretamente com outras equipes para resolver problemas em tempo real. Seu contact center n?o é um silo; é um elo de uma cadeia.

21. Comunicar-se claramente com os clientes.

O exagero é bom para a resolu??o na primeira chamada. Os agentes devem ser treinados para se esfor?arem ao máximo para garantir que os clientes sejam esclarecidos sobre todas as facetas de seu caso, de modo que seja menos provável que eles liguem novamente para obter mais informa??es posteriormente.

22. Foco na preven??o do próximo problema.

Treine os agentes para prever futuras consultas com base no problema em quest?o. Desenvolva um processo por meio do qual a gerência entre em contato diretamente com os clientes se houver a probabilidade de uma chamada repetida. Isso melhora as pontua??es de CSAT e reduz o número de clientes frustrados com os quais os agentes têm de trabalhar.

23. Solicite continuamente a opini?o do agente.

Os agentes sabem melhor o que está motivando as chamadas, independentemente do que dizem os dados. Programe sess?es regulares de feedback para obter insights dos agentes de alto e baixo desempenho sobre o motivo pelo qual os clientes est?o entrando em contato (e o que está impedindo a resolu??o). Ajuste sua estratégia de acordo com isso.

Medindo seu progresso

24. Entrar em contato com os clientes.

Deixe os tíquetes de feedback do cliente abertos por pelo menos 24 horas. Sempre pe?a aos clientes que confirmem se o problema foi resolvido, tanto por telefone quanto por meio de pesquisas pós-contato. O cliente tem a palavra final sobre se um problema foi "resolvido em um" ou se está destinado a permanecer nos registros.

25. Pe?a aos agentes que avaliem uns aos outros.

O envolvimento de agentes em chamadas de cliente misterioso é duplamente esclarecedor: Ouvir como outros agentes lidam (ou n?o lidam) com problemas comuns dos clientes pode ser um exercício de treinamento incrivelmente útil. Essas chamadas também fornecem dados acionáveis para treinar melhor os agentes desconhecidos que as atendem. Pe?a aos agentes misteriosos que relatem sua experiência aos colegas de forma direta e/ou an?nima.

26. Use o FCR como uma métrica de desempenho do agente.

Quando os agentes entendem que seu desempenho na resolu??o de primeira chamada está sendo avaliado, as taxas de FCR aumentam. Os agentes com metas claramente definidas s?o mais proativos. ? provável que eles se esforcem mais para resolver um problema na primeira vez e relatem à gerência os padr?es que est?o percebendo.

? hora de enfrentar e melhorar a resolu??o na primeira chamada

? hora de tornar a resolu??o na primeira chamada uma prioridade DEFCON 1 para sua equipe de gerenciamento. Os problemas n?o resolvidos dos clientes est?o lhe custando dinheiro. Eles est?o fazendo com que você perca clientes de longo prazo e contribuindo para o desgaste do call center.

O FCR alto é a métrica importantíssima do cliente que você n?o está levando suficientemente a sério.

As marcas líderes est?o investindo nas plataformas e tecnologias necessárias para se manterem em sintonia com os clientes de hoje. No final das contas, seus clientes sabem melhor se o problema deles foi resolvido ou n?o. Você está perguntando a eles da maneira correta?

糖心原创 Agent Connect clientes incluem perguntas de FCR em suas solicita??es de feedback do cliente em tempo real. Com uma taxa de resposta dez vezes maior que a média do setor, 糖心原创 Agent Connect fornece aos gerentes os dados de resolu??o de primeira chamada de que eles precisam em quest?o de minutos. Esses dados est?o catalisando mudan?as reais, rapidamente.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.

Esta postagem foi publicada originalmente em 17 de julho de 2018 e foi atualizada desde ent?o.