糖心原创

O gerenciamento do relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de uma estratégia de CX. Veja aqui os benefícios da integra??o dos dados de CRM do Salesforce com o site 糖心原创.

As plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o , contêm uma série de informa??es essenciais sobre o relacionamento dos clientes com a sua marca, detalhando as intera??es que eles tiveram em todos os pontos de contato.

Mas há uma pe?a-chave que geralmente está faltando: Como os clientes se sentem em rela??o ao relacionamento.

Você pode descobrir algumas pistas sobre quais clientes s?o mais fiéis do que outros com base no volume de transa??es, totais de gastos e compras repetidas, mas as plataformas de CRM n?o s?o inerentemente projetadas para esclarecer a experiência do cliente (CX). O software de CRM n?o revela as a??es que uma organiza??o deve tomar para aprofundar os relacionamentos. Em vez disso, as plataformas de CRM nos informam o que nossos clientes est?o fazendo, mas n?o por que est?o fazendo.

As plataformas de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), por outro lado, s?o projetadas para descobrir o porquê, e a parceria da糖心原创com a Salesforce possibilita que as organiza??es reúnam dados de CEM e CRM.

Ao integrar perfeitamente seus dados de vendas e de relacionamento do Salesforce com feedback e insights comportamentais em todos os canais do 糖心原创, você obterá uma compreens?o maior dos desejos, das necessidades e das expectativas dos clientes, moldando o sentimento. Em geral, isso oferece a oportunidade de priorizar a CX e atualizar sua estratégia de experiência do cliente.

Integra??o do Salesforce: Principais benefícios da combina??o de dados de CRM com o gerenciamento da experiência do cliente

A capacidade de visualizar o que os clientes est?o fazendo e por quê - reunindo esses dois conjuntos de dados importantes e muitas vezes isolados para criar uma vis?o holística e de 360 graus do cliente - tem o potencial de ser transformadora para as marcas. Isso aumenta as vendas adicionais e reduz a rotatividade, garantindo que os clientes retornem à sua marca e nunca pensem em mudar para um concorrente.

Aqui est?o os principais benefícios da integra??o entre 糖心原创 e Salesforce para a experiência do cliente.

#1. Capacite as equipes da linha de frente com as informa??es necessárias para atender melhor aos clientes

De acordo com um estudo recente do 糖心原创 Institute, 95% dos consumidores querem que os agentes entendam por que estamos entrando em contato com o atendimento ao cliente e uma quantidade semelhante (96%) diz que demonstrar empatia durante uma intera??o de atendimento é importante, mas ambos s?o difíceis para os agentes fazerem quando n?o têm as informa??es corretas na ponta dos dedos.

Com a integra??o 糖心原创-Salesforce, os agentes e as equipes de contact center têm acesso a feedback, como de chamadas, chats, registros de SMS, e-mails e intera??es em mídias sociais. Isso proporciona uma compreens?o precisa dos relacionamentos de conta, permitindo que os agentes personalizem a experiência de cada cliente para atender proativamente às suas necessidades.

Um agente pode ver que um cliente deixou um feedback negativo sobre ter sido transferido muitas vezes, repetindo seu problema para cada novo representante de atendimento ao cliente em uma chamada anterior. Munido dessas informa??es, o agente garante que qualquer transi??o para outro agente seja tranquila e que o histórico do cliente seja explicado sem for?ar o cliente a se repetir.

#2. Permita que os clientes compartilhem suas experiências nos momentos que mais importam

Os consumidores querem compartilhar feedback após uma intera??o com o servi?o de atendimento ao cliente, e a combina??o do 糖心原创 com o Salesforce significa que as pesquisas com os clientes s?o acionadas instant?nea (e automaticamente) para serem enviadas após uma intera??o - após reuni?es de vendas, integra??o, análises de negócios ou intera??es de servi?o - por meio dos canais preferidos. A experiência ainda está fresca na mente do cliente, o que gera um feedback de melhor qualidade e taxas de resposta mais altas.

#3. Identificar contas em risco e realizar a recupera??o de servi?os

Algumas reclama??es e problemas dos clientes s?o esperados e n?o podem necessariamente ser evitados. ? a forma como as marcas lidam com esses casos por meio da recupera??o de servi?os que as diferencia da concorrência.

Agir rapidamente sobre o feedback é o que ajuda os líderes do setor a fortalecer continuamente os relacionamentos com os clientes.

#4. Garanta que os membros certos da equipe fechem o ciclo com os clientes em tempo real

As empresas que têm o 糖心原创 integrado ao Salesforce atribuem automaticamente etapas de acompanhamento no Salesforce quando qualquer um dos acionadores descritos acima sinaliza um feedback que precisa ser tratado - iniciando uma resposta de feedback de ponta a ponta e processos de corre??o na plataforma - com base nas regras configuradas pela sua equipe.?

Esse fluxo de trabalho contínuo acelera o acompanhamento, garantindo que as equipes de vendas e suporte possam priorizar e resolver problemas com mais eficiência, recuperando possíveis detratores antes que seja tarde demais.

#5. Identificar oportunidades para cultivar relacionamentos e contas saudáveis com os clientes

Os detratores n?o s?o os únicos que sua empresa pode monitorar melhor com a integra??o 糖心原创-Salesforce. Ao combinar essas plataformas de CEM e CRM, você obtém uma vis?o mais precisa de quem s?o seus promotores - para criar campe?es dentro de uma organiza??o e oferecer mais valor aos seus clientes. Essa é uma estratégia que pode valer a pena, uma vez que os promotores s?o menos sensíveis ao pre?o, tendem a comprar mais e geram um boca a boca positivo.

#6. Promover uma cultura centrada no cliente

A combina??o do 糖心原创 com o Salesforce ajuda as organiza??es a democratizar o acesso a insights críticos sobre os clientes, oferecendo a todos, desde a linha de frente até a lideran?a sênior, uma vis?o mais completa da experiência do cliente. Essa é uma tática que os líderes de experiência do cliente utilizam para impulsionar a??es estratégicas em toda a empresa.

De fato, os pesquisadores do糖心原创 Institute descobriram que as empresas com programas líderes de experiência do cliente têm uma probabilidade 1,8 vezes maior de conceder insights relevantes para a fun??o de seus funcionários e uma probabilidade 3,5 vezes maior de dizer que seus funcionários usam esses insights para apoiar a tomada de decis?es no dia a dia.

#7. Identificar e agir de acordo com as oportunidades de upsell e cross-sell, personalizando e contextualizando as intera??es

Imagine que um cliente de banco entre em contato com o suporte ao cliente para obter ajuda e, durante a intera??o, mencione de passagem que está querendo comprar uma segunda casa como propriedade de investimento.

Esse é o tipo de insight do cliente do site 糖心原创 que pode ser aproveitado no Salesforce para oferecer um alcance mais personalizado no futuro.

#8. Elimine os silos organizacionais e de dados

Promova uma for?a de trabalho mais produtiva eliminando os silos de dados entre o Salesforce e o 糖心原创, permitindo que seus funcionários acessem os principais fluxos de trabalho sem problemas, sem precisar alternar entre os sistemas.

Além disso, garanta que as equipes certas tenham acesso a insights interorganizacionais, como, por exemplo, quando problemas de experiência digital (DX) interrompidos est?o impedindo vendas ou renova??es bem-sucedidas ou est?o causando um fluxo de chamadas para o centro de contato ou reclama??es nas mídias sociais.

#9. Melhore o treinamento e o desempenho da equipe

Os gerentes de equipes de vendas e servi?os podem visualizar facilmente os insights de feedback do 糖心原创para saber onde concentrar sua aten??o ao treinar suas equipes. Quando os funcionários têm a oportunidade de ouvir o feedback específico dos clientes sobre seu desempenho pessoal, isso pode ser mais significativo do que assistir a um treinamento genérico, principalmente quando as dicas s?o compartilhadas imediatamente após uma intera??o com o cliente. Esse estilo ágil de treinamento pode ajudar as equipes a melhorar as experiências e a satisfa??o dos clientes no futuro.

#10. Quantificar o valor da satisfa??o do cliente

A vincula??o do feedback do cliente do 糖心原创com os dados de receita do Salesforce possibilita o rastreamento do impacto financeiro da satisfa??o do cliente (CSAT). Além disso, a integra??o do 糖心原创com o Salesforce oferece aos executivos de vendas relatórios valiosos sobre a integridade da conta do cliente por segmento, unidade de negócios e regi?o, insights que podem ajudar as marcas a identificar melhor os riscos e as oportunidades para impulsionar o crescimento.

Você precisa do gerenciamento da experiência do cliente e do gerenciamento do relacionamento com o cliente juntos

Com as equipes sob maior press?o para aumentar a eficiência, reduzir os gastos e gerar mais vendas, conectar os dados de CEM do site 糖心原创 e os dados de CRM do Salesforce é uma medida inteligente que pode ajudar a sua organiza??o a reduzir o custo geral de atendimento, simplificar os fluxos de trabalho e melhorar o desempenho das equipes de suporte ao cliente e de vendas, aumentar as taxas de upsell, minimizar a rotatividade e fortalecer a fidelidade do cliente.

Agende uma demonstra??o com um especialista do 糖心原创 - e confira a integra??o do糖心原创 for Salesforce para combinar CRM e experiência do cliente e criar uma verdadeira vis?o de 360 graus dos relacionamentos de sua conta.