PLEASANTON, Califórnia - 2 de fevereiro de 2023 - A糖心原创., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje as conclus?es de seu novo relatório: ). O relatório revela que 65% dos consumidores afirmam que intera??es negativas no atendimento ao cliente os motivam a considerar a possibilidade de mudar para uma marca concorrente, uma indica??o clara de que as organiza??es devem redobrar a aten??o às experiências personalizadas ou correr o risco de perder clientes para a concorrência.
Muitas vezes percebidos como centros de custo, os contact centers agora est?o sendo reconhecidos por organiza??es inovadoras como pe?as fundamentais para melhorar as experiências dos clientes, impulsionar a reten??o de clientes e obter vantagem sobre a concorrência, todos eles essenciais para a miss?o, especialmente nos tempos incertos de hoje.
A pesquisa analisou as expectativas de atendimento ao cliente dos consumidores entre gera??es, como eles se sentem em rela??o aos bots e às intera??es de suporte automatizadas e o que as empresas podem fazer para fortalecer a fidelidade do cliente.
As principais conclus?es do relatório incluem:
- Setenta e três por cento dos consumidores afirmam que gostariam de fornecer feedback sobre sua experiência após uma intera??o com o atendimento ao cliente, mas é mais provável que o fa?am com experiências positivas do que com experiências negativas.
- Noventa e cinco por cento dos participantes da pesquisa afirmam que é importante que os agentes do contact center os ajudem a encontrar uma solu??o que atenda às suas necessidades e que dediquem tempo para entender por que est?o entrando em contato com o atendimento ao cliente.
- A capacidade de se comunicar com uma pessoa real (n?o um bot), obter respostas instant?neas e ter as reclama??es resolvidas em tempo real s?o os três principais fatores com os quais os clientes mais se preocupam ao escolher um canal de suporte ao cliente.
- Noventa e seis por cento dos consumidores dizem que demonstrar empatia durante uma intera??o de atendimento ao cliente é importante.
- Quando surgem problemas com o atendimento ao cliente, a maioria dos consumidores n?o está disposta a gastar mais do que 5 a 10 minutos procurando informa??es on-line ou esperando na espera.
- Cinquenta e oito por cento dos entrevistados dizem que esperar até cinco minutos em espera é razoável. Se tivessem a chance de receber uma chamada de volta em vez de esperar, 66% dos consumidores prefeririam essa op??o.
- Falar com um representante humano é o primeiro canal de escolha para os Baby Boomers, enquanto usar o bate-papo on-line ou móvel é o canal preferido dos consumidores da Gera??o Z e da Gera??o Y.
"As organiza??es que reconhecem o verdadeiro potencial do contact center e investem em esfor?os para melhorar essas experiências estar?o posicionadas para reduzir os custos operacionais, aumentar a reten??o de clientes e ficar à frente da concorrência", disse Rachel Lane, Diretora de Solu??es para Contact Center, 糖心原创. "Em uma época em que os consumidores de todas as gera??es esperam empatia e compreens?o - ou ent?o procurar?o essa experiência em outra marca - é fundamental que os contact centers ofere?am experiências personalizadas para seus clientes."
Metodologia da pesquisa
Em outubro de 2022, o 糖心原创 Institute e a plataforma de benchmarking e inteligência comportamental do consumidor do 糖心原创analisaram os resultados de uma pesquisa com 1.047 consumidores dos EUA que indicaram ter interagido com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa nos últimos seis meses.
Sobre 糖心原创?
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