Aqui está a diferen?a entre o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) e o gerenciamento da experiência do cliente (CEM) - e como eles est?o conectados.
Focado na experiência do cliente (CX)? Ent?o, tanto o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) quanto o gerenciamento da experiência do cliente (CEM) precisam ser prioridade.
O CRM e o CEM andam de m?os dadas na cria??o de experiências positivas para os clientes. Para entender a CX e proporcionar experiências que encantem os clientes em todos os pontos de contato da jornada do cliente, sua organiza??o precisa saber como o CRM e o CEM s?o únicos, mas também profundamente conectados.
O CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é baseado nas informa??es da empresa
Os relacionamentos entre sua marca e os clientes se baseiam nas experiências proporcionadas e em como os clientes percebem as experiências por meio das intera??es.
As plataformas de CRM baseiam-se principalmente nos dados que sua empresa compila sobre os clientes, usando as informa??es para criar relacionamentos e aumentar a receita. Embora os dados em uma plataforma de CRM forne?am uma grande quantidade de dados de clientes que podem ser usados de várias maneiras, os dados de CRM s?o compilados e usados por sua empresa e n?o pelos clientes.
Aqui est?o alguns dos tipos mais comuns de informa??es encontradas em uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente:
- Nome
- Informa??es de contato (número de telefone, endere?o de e-mail, endere?o de correspondência)
- Histórico de compras
- Histórico de contatos (chamadas, mensagens de texto, e-mails, bate-papos)
Os clientes podem preencher um formulário para fornecer essas informa??es, mas, em última análise, cabe à plataforma de CRM categorizar os dados.
Cada tipo de entrada fornece informa??es valiosas sobre os clientes que sua empresa pode usar para avaliar seu relacionamento geral com eles, identificar fatores específicos que influenciam as decis?es de compra e considerar a??es para melhorar as intera??es com os clientes.
Entretanto, as plataformas de CRM consideram apenas metade da equa??o sobre a qual sua empresa tem controle e n?o incluem as a??es tomadas pelos clientes. Considerar apenas os CRMs deixa de lado fatores que contribuem para o quadro geral do relacionamento entre sua empresa e seus clientes, e combinar seus CRMs com CEMs pode lhe dar uma compreens?o muito mais completa dos dois lados desse relacionamento.
O gerenciamento da experiência do cliente é baseado nas informa??es do cliente
As plataformas de CEM lidam com o aspecto de gerenciamento da cria??o e do fornecimento de experiências, com o objetivo de aumentar a fidelidade e a reten??o dos clientes.
Considere as opini?es de seus clientes sobre sua marca e seus produtos ou servi?os quando se trata de entender os relacionamentos, o que os clientes gostam em suas experiências e o que gostariam de ver melhorado. Com uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente, você tem 尘é迟谤颈肠补蝉 e insights de CX à sua disposi??o para agir.
Embora essas informa??es sejam valiosas para sua empresa, elas se baseiam principalmente nas informa??es que o cliente fornece e nas a??es que ele realiza, seja por meio de sinais diretos ou indiretos de feedback do cliente.
Qual é a diferen?a entre CRM e CEM?
Tanto o CRM quanto o CEM s?o usados para analisar o relacionamento entre sua marca e seus clientes para tomar decis?es comerciais com base nas informa??es ricas em dados e nos insights descobertos.
Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
O gerenciamento do relacionamento com o cliente concentra-se nas a??es que sua empresa toma para beneficiar os clientes.
Gerenciamento da experiência do cliente (CEM)
O gerenciamento da experiência do cliente concentra-se em identificar e interpretar as maneiras pelas quais os clientes interagem com a empresa.
5 maneiras de CRM e CEM trabalharem juntos
O CEM e o CRM s?o tipos de plataformas importantes quando se trata de atender aos clientes de forma eficaz e proporcionam os melhores resultados quando ambos s?o considerados como parte da estratégia de experiência do cliente.
Veja como o gerenciamento do relacionamento com o cliente e o gerenciamento da experiência do cliente funcionam juntos.
1. Voz do cliente
Coletar feedback dos clientes sobre o que eles acham de seus produtos ou servi?os, atendimento ao cliente e outras áreas é uma das etapas mais importantes que qualquer empresa pode adotar para descobrir o que os clientes gostam e n?o gostam.
As suposi??es de sua empresa sobre o que os clientes pensam a respeito de sua marca só v?o até certo ponto, e perguntar ativamente aos clientes o que eles pensam é eficaz para garantir que você atenda às necessidades e expectativas deles.
Combinadas, uma plataforma de CRM e uma plataforma de CEM tra?am um panorama de quem experimentou o quê e por que está se sentindo de determinada forma em rela??o a uma marca.
2. Satisfa??o do cliente
A integra??o de dados entre CRM e CEM é fundamental para avaliar a satisfa??o do cliente (CSAT).
Você quer saber se os clientes est?o satisfeitos ou n?o, certo? Mas também precisa saber por que eles est?o felizes ou insatisfeitos. Pode ser um problema generalizado que causa atrito para todos ou muitos clientes, ou o problema pode ser limitado em uma base individual. A análise da experiência do cliente com uma plataforma de CEM fornece uma vis?o abrangente dos níveis de CSAT, tanto em termos gerais quanto individuais.
O estabelecimento de benchmarks e a observa??o de como as mudan?as afetam a satisfa??o do cliente podem rastrear melhorias e detectar problemas precoces. Verifica??es consistentes de 尘é迟谤颈肠补蝉 fornecem insights úteis para a tomada de decis?es contínuas e informadas, ajudando-o a alinhar as estratégias de negócios com as expectativas dos clientes.
3. Comunica??o bidirecional com os clientes
O CRM e o CEM s?o vitais, pois promovem a comunica??o bidirecional entre você e seus clientes. Isso ajuda a refinar as intera??es com os clientes, a compreender suas expectativas, a fornecer servi?os de qualidade e a tomar decis?es informadas. Também permite a detec??o precoce de problemas e o acompanhamento pós-compra, aprimorando a experiência geral do cliente.
4. Insights sobre os pontos problemáticos do cliente
Entender os gostos de seus clientes é gratificante, mas é igualmente crucial identificar suas avers?es e desafios ao interagir com sua empresa. Esse conhecimento permite que você aperfei?oe seus produtos, servi?os e métodos de entrega para lidar melhor com os pontos problemáticos dos clientes e aprimorar a experiência geral deles. Isso pode envolver a solu??o dos problemas específicos que inicialmente os atraíram para seus produtos ou servi?os ou a resolu??o de problemas que surgem durante o uso.
Embora contemplar o descontentamento do cliente possa ser desconfortável, esses insights revelam oportunidades para sua empresa superar os concorrentes na resolu??o de problemas. ? fundamental demonstrar seu compromisso com a solu??o dos desafios dos clientes em cada estágio de sua jornada. Com as 尘é迟谤颈肠补蝉 de CEM, você pode obter um conhecimento aprofundado sobre problemas isolados e recorrentes. Esses dados permitem que sua empresa identifique e remodele as áreas mais impactantes, melhorando assim a experiência geral dos clientes.
5. Identifica??o de clientes em risco
Nem todos os clientes que compram de sua marca s?o compradores recorrentes, nem est?o necessariamente satisfeitos com seus servi?os. Eles podem escolher sua empresa por conveniência, pre?o acessível ou falta de esfor?o para buscar alternativas, mas podem mudar para concorrentes que atendam melhor às suas necessidades.
Portanto, identificar os clientes que s?o relutantemente fiéis à sua marca devido à falta de op??es melhores pode ajudar a melhorar seus servi?os e as impress?es que eles têm da sua empresa. Os clientes que se sentem obrigados a permanecer n?o s?o os mesmos que genuinamente preferem seus produtos e servi?os.
Embora esses clientes contribuam para uma receita consistente, é importante esfor?ar-se para atender melhor às suas necessidades, mostrando que você valoriza as experiências e opini?es deles além dos lucros que geram. As 尘é迟谤颈肠补蝉 de CEM s?o cruciais para identificar esses clientes insatisfeitos, porém fiéis, e melhorar suas experiências.
Desbloqueie todo o potencial do CRM e do CEM em uma única plataforma
Os dados de CRM devem ser usados para aprimorar o CEM, e as experiências positivas dos clientes (conforme buscado no gerenciamento da experiência do cliente) aumentam a eficácia das atividades de CRM. Portanto, uma estratégia comercial eficaz deve integrar o CRM e o CEM para obter o máximo de satisfa??o e fidelidade do cliente.
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