Acrescente esses exemplos de personaliza??o ao seu manual para aprimorar as experiências dos clientes, aumentar a fidelidade dos clientes e acelerar os resultados financeiros de sua marca.
Com os benefícios das experiências personalizadas do cliente, incluindo maior satisfa??o e fidelidade do cliente, maior potencial de vendas e receita, além de melhor imagem e reputa??o da marca, fica claro que é importante encontrar os melhores exemplos de personaliza??o e adicioná-los à sua 别蝉迟谤补迟é驳颈补 geral de experiência do cliente. Você veio ao lugar certo para se inspirar.
Reunimos exemplos vencedores de personaliza??o de marcas líderes, como a Walgreens, e profissionais avan?ados de experiência do cliente (CX), como Fred Reichheld, os principais tipos de personaliza??o que têm maior probabilidade de causar um impacto positivo na CX e os tipos de recursos de personaliza??o nos quais as marcas est?o investindo agora para melhorar os resultados.?
De acordo com nosso relatório State of CX Personalization 2024, tornar as experiências dos clientes mais personalizadas é uma das principais prioridades dos profissionais de CX em 2024. Com esses exemplos como guia, você estará no caminho certo para atingir essa meta.
4 exemplos de personaliza??o no mundo real de especialistas em CX
Como a personaliza??o é uma área de foco fundamental para as marcas que buscam aumentar a confian?a e a fidelidade do cliente, o site 糖心原创 conversou recentemente com , vice-presidente executiva e presidente da Walgreens Retail e diretora de clientes da Walgreens, e Fred Reichheld, cofundador do Net Promoter? System (NPS) e sócio consultor da Bain, para obter suas percep??es sobre o investimento em personaliza??o e as práticas recomendadas para criar 别蝉迟谤补迟é驳颈补s de personaliza??o bem-sucedidas.?
Aqui est?o quatro exemplos de personaliza??o que eles compartilharam de marcas do mundo real que est?o oferecendo intera??es e experiências mais significativas para os clientes em nível individual.
1. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 personalizada de retirada da receita
A Walgreens fez uma extensa pesquisa sobre a experiência do cliente omnichannel e descobriu que a jornada típica do cliente da empresa envolve oito etapas, com quatro pontos de contato cruciais, incluindo quando os clientes entram na loja, a experiência de navega??o, a experiência de checkout e quando os clientes retiram ou compram itens.
"Temos que acertar esses quatro pontos de contato porque sabemos que s?o eles que levar?o as pessoas de volta à nossa loja ou farmácia novamente, e s?o essas coisas que, se acertarmos, elas nos recomendar?o a um amigo", explica Brown.
? por isso que a empresa decidiu introduzir uma nova iniciativa focada em uma dessas áreas prioritárias. Para melhorar a experiência de retirada de receitas médicas para os clientes, a Walgreens implantou quiosques na loja que permitem que os clientes fa?am o check-in antes de pegarem seus itens. Depois que o cliente faz o check-in, um algoritmo trabalha em segundo plano para fazer a triagem automática de suas necessidades e enviar os dados apropriados para o balc?o da farmácia em tempo real. Dessa forma, quando o cliente chega ao caixa, o farmacêutico já tem tudo o que precisa para personalizar a experiência.?
2. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 personalizada durante o voo
Uma importante companhia aérea internacional está se esfor?ando para personalizar as experiências dos passageiros frequentes, aproveitando os dados do programa de fidelidade digital da empresa no aeroporto. Os comissários de bordo têm acesso às informa??es e podem personalizar suas sauda??es aos passageiros frequentes como uma forma de demonstrar que a marca se preocupa com a fidelidade do cliente. Eles também podem compartilhar uma oferta especial com os passageiros frequentes que n?o est?o sentados na primeira classe, como uma forma extra de fazê-los se sentirem valorizados.?
Além disso, a tripula??o de voo dedica tempo para se conectar com os viajantes que podem n?o ter tido a melhor experiência em um voo anterior para obter feedback sobre sua experiência e compartilhar com a lideran?a.
"? a fus?o do humano com o digital que considero mais impressionante", explica Reichheld.?
3. Aproveitamento dos funcionários para personalizar as experiências
Antes de as marcas terem acesso à tecnologia que existe hoje, os verdadeiros pioneiros da experiência do cliente personalizavam cada intera??o, conhecendo seus clientes por meio de intera??es entre humanos. Brown compartilhou que o fundador da Walgreens, Charles Walgreen, era famoso por conversar com os clientes por telefone para construir relacionamentos ao longo do tempo, e isso ainda é possível hoje para a equipe da linha de frente.?
A Walgreens maximiza as intera??es humanas entre funcionários e clientes para melhorar a personaliza??o, democratizando o conhecimento individual dos membros da equipe sobre os clientes em toda a organiza??o em escala, de modo que qualquer pessoa possa proporcionar uma intera??o íntima e pessoal.?
"O segredo para nós é desbloquear esse toque humano na linha de frente, quando o cliente ou paciente está lá interagindo com nossa equipe", diz Brown.
Essa é uma abordagem que, segundo Reichheld, pode ser altamente eficaz. Ele recomenda come?ar descobrindo onde os funcionários que lidam com o cliente veem mais oportunidades.?
A Walgreens usa a plataforma de crowdsourcing de funcionários da 糖心原创para reunir esses tipos de insights, fazendo perguntas como: "O que está impedindo a agrega??o de valor para nossos clientes?"
A equipe está "transbordando" de ideias vindas diretamente da linha de frente que a equipe corporativa está priorizando, diz Brown.
4. Ouvir os clientes que se referem a eles para personalizar as comunica??es e as experiências
Ferramentas baseadas em IA, como o Text Analytics e o Speech Analytics do 糖心原创, podem ser incrivelmente poderosas para ouvir as conversas dos clientes com a sua marca - em redes sociais, e-mail, telefone, vídeo, SMS, no aplicativo e bate-papo ao vivo - em escala.?
Reichheld recomenda o uso de IA para descobrir o que os clientes que indicam est?o dizendo sobre sua empresa e usar esses insights para personalizar as experiências dos clientes, o alcance do marketing, a publicidade e o conteúdo com base no que os clientes de alto valor apreciam em seus produtos, servi?os e marca.
"A melhor maneira de entender como você está sendo relevante para seus clientes é ouvi-los quando eles falam de você para outros clientes", explica ele.?
As organiza??es podem usar esses insights para treinar a IA generativa para criar novos conteúdos com base nas emo??es, sentimentos e temas que surgem nas conversas entre os promotores de sua marca.
"Essa é uma oportunidade muito poderosa para a IA generativa", diz Reichheld.
Práticas recomendadas para garantir o sucesso da personaliza??o
Use a prototipagem ágil
A Walgreens implementa a prototipagem ágil para testar 别蝉迟谤补迟é驳颈补s criadas para melhorar a experiência em um local piloto. A partir daí, eles avaliam os resultados, fazem ajustes e determinam a melhor forma de ampliar seus esfor?os.
Capture o feedback de clientes e funcionários e refine as 别蝉迟谤补迟é驳颈补s com base em percep??es
Ao lan?ar novas iniciativas, a equipe da Walgreens usa o site 糖心原创 para obter feedback dos funcionários e clientes sobre a experiência.
"Permitimos que todos os membros da nossa equipe de linha de frente tivessem essa ferramenta em primeiro plano para que pudéssemos obter o NPS? em tempo real e realmente entender e avaliar o que n?o está funcionando do ponto de vista do cliente", ao mesmo tempo em que ouvimos os membros da equipe sobre o que n?o está funcionando para eles, explica Brown.
Priorize os esfor?os de personaliza??o para clientes de alto valor
Brown recomenda investir em esfor?os de personaliza??o centrados na melhoria das experiências dos clientes de alto valor com o maior potencial de agregar mais valor à organiza??o.?
Por exemplo, na Walgreens, um cliente que regularmente pega receitas médicas, mas n?o faz compras cruzadas na loja, apresenta um potencial inexplorado. Os segmentos de menor prioridade podem ser os clientes que já est?o agregando muito valor ao negócio, mas que têm um potencial inexplorado mais limitado, e os clientes que n?o agregam valor atualmente e que provavelmente n?o agregar?o valor no futuro.
"Se eu tiver apenas um dólar para gastar, alocarei talvez 60 centavos desse dólar para aquele grupo de clientes que sei que est?o gastando bem conosco hoje, mas que ainda têm muito potencial inexplorado", diz Brown. "? assim que... pensamos na personaliza??o e na cria??o de experiências personalizadas. Usamos nossa segmenta??o de valor para nos ajudar na aloca??o de recursos."
Associe os b?nus de desempenho dos funcionários aos resultados de CX
Na Walgreens, a empresa está priorizando a personaliza??o e os esfor?os de CX, vinculando mais b?nus dos funcionários ao desempenho da loja - com base em fatores como NPS? e envolvimento dos membros da equipe.?
6 tipos de personaliza??o que têm um impacto positivo na experiência do cliente
Como parte de nosso relatório especial, How Consumers Really Feel About Personalization (Como os consumidores realmente se sentem em rela??o à personaliza??o), pedimos a 2.000 participantes de uma pesquisa nos EUA que classificassem uma série de exemplos de personaliza??o em uma escala de 1 a 5, indicando o impacto positivo que cada um deles tem em sua experiência. Das 34 op??es incluídas, estes s?o os principais fatores de personaliza??o selecionados pelos consumidores:
- Receber reconhecimento, prêmios ou tratamento especial pela fidelidade do cliente (69% concordam)
- N?o ter que repetir as informa??es que já foram fornecidas ao ser transferido para um novo agente de atendimento ao cliente (68% concordam)
- Receber perd?o ou compreens?o por pagamentos atrasados, devolu??es, etc. (68% concordam)
- Obter ajuda proativa quando um erro ou problema é detectado (por exemplo, a conta está bloqueada ou o servi?o está fora do ar) (65% concordam)
- Os agentes de atendimento ao cliente podem ver o histórico completo das vezes em que os clientes entraram em contato com a empresa (65% concordam)
- Ser presenteado com uma oferta especial ou um item gratuito no aniversário de um cliente (65% concordam)
Exemplos de personaliza??o de CX
De acordo com uma pesquisa da 糖心原创 and Customer Experience Professionals Association? com 305 profissionais globais de CX, publicada em nosso relatório 2024 State of CX Personalization, a maioria das equipes de CX afirma que atualmente:
- Fornecer solicita??es proativas de feedback do cliente com base em intera??es (76%)
- Fornecer conteúdo e recomenda??es personalizados (63%)
- Usar personas ou perfis de segmenta??o para personalizar experiências (58%)
- Utilizar ferramentas de orquestra??o de experiência personalizada (55%)
- Usar marketing automatizado/comunica??es de circuito fechado para personaliza??o (53%)
- Oferecer prêmios e reconhecimento com base em informa??es individuais do cliente (50%)
Exemplos de dados de clientes que as marcas est?o usando atualmente para experiências personalizadas
Como parte de nossa pesquisa 糖心原创 e CXPA, perguntamos às equipes de CX sobre os dados do cliente que est?o aproveitando para personaliza??o e os exemplos mais citados incluem:
- Informa??es sobre o histórico de compras de produtos (35%)
- Dados demográficos dos clientes (33%)
- Tempo de permanência como cliente (31%)
- Preferências/configura??es do cliente (30%)
- Volume de transa??es/valor de gastos anteriores (28%)
Práticas de personaliza??o em uso em empresas de rápido crescimento
As marcas que registram uma taxa de crescimento de receita 10% maior têm maior probabilidade de personalizar as experiências dos clientes fazendo o seguinte, de acordo com nosso relatório 2024 State of CX Personalization:
- Oferecer flexibilidade nas op??es de pagamento (por exemplo, métodos, canais, prazos, etc.) (61%)
- Disponibilizar preferências personalizáveis por tipo de servi?o e canal (54%)
- Garantir o reconhecimento contínuo dos clientes com base em seus atributos exclusivos (51%)
- Entregar ofertas direcionadas com base em atributos exclusivos do cliente (48%)
- Oferecer recompensas e reconhecimento com base em atributos exclusivos do cliente (47%)
Desbloqueando o poder da personaliza??o com 糖心原创
Nos últimos anos, os pesquisadores do 糖心原创 exploraram o valor financeiro da personaliza??o, e descobrimos que:
- A maioria dos consumidores está disposta a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada (61%)?
- A maioria dos consumidores (82%) afirma que as experiências personalizadas influenciam a marca que eles escolhem pelo menos na metade das vezes em que fazem compras
- As empresas com programas de experiência do cliente de alto desempenho têm duas vezes mais probabilidade de priorizar o aprimoramento da personaliza??o em todas as intera??es do que as retardatárias e também têm 26 vezes mais probabilidade do que as retardatárias de relatar um crescimento de receita de 20% ou mais ao longo do ano
O impacto da personaliza??o é evidente, mas poucas marcas est?o tirando o máximo proveito dele. Apenas 24% dos profissionais de CX classificam seus recursos de personaliza??o como avan?ados e apenas 26% dos consumidores classificam o nível de personaliza??o de sua última intera??o com uma marca como avan?ado, de acordo com dois estudos recentes da 糖心原创 .?
Para obter mais insights sobre o que sua equipe pode fazer para oferecer experiências mais personalizadas para seus clientes, n?o deixe de assistir ao nosso webinar sob demanda - e confira nosso relatório completo Relatório sobre o estado da personaliza??o da experiência do cliente em 2024 para obter ainda mais exemplos de personaliza??o que causam impacto.
