O que é personaliza??o? Significado definido
30 de maio de 2024
贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente
Aqui, exploramos o significado da personaliza??o para clientes e empresas.?
A personaliza??o é uma das principais prioridades das empresas de todos os setores, mas, afinal, o que é personaliza??o? A personaliza??o é possível quando as marcas coletam dados dos clientes e usam esses insights para criar intera??es, experiências, produtos, conteúdo e servi?os exclusivos para os clientes em nível individual.
Exemplos de personaliza??o nos negócios podem ser encontrados em toda a história, datando de centenas de anos atrás - antes do surgimento dos tipos de tecnologias que est?o impulsionando as experiências personalizadas atualmente.?
Por exemplo, dos tamanhos e das preferências de estilo dos clientes para personalizar futuras ofertas de produtos e experiências para compradores recorrentes.?
Outro exemplo de mais de 100 anos atrás, compartilhado em um , diz que Charles Walgreen, o fundador da Walgreens, expandiu seus negócios no início do século XX dedicando tempo para conhecer e construir relacionamentos individuais com seus clientes. Ao aprender sobre suas famílias e vidas pessoais, ele conseguiu estabelecer o tipo de confian?a que fazia com que os clientes voltassem.
As maneiras pelas quais as marcas podem adaptar as experiências evoluíram drasticamente desde os primeiros dias, mas uma coisa permaneceu a mesma: o poder da personaliza??o.?
A seguir, explicaremos por que isso acontece, explorando o que a personaliza??o significa para clientes e empresas, os benefícios da personaliza??o e o que as empresas podem fazer para desenvolver estratégias de personaliza??o bem-sucedidas.?
Mas, primeiro, vamos falar sobre a defini??o de personaliza??o que você estava procurando.?
Defini??o de personaliza??o
O que é personaliza??o? ? o processo de coletar dados, comportamentos, interesses e preferências abrangentes dos clientes em todos os canais e pontos de contato e aproveitar esses insights para adaptar o conteúdo, as intera??es, as experiências e o alcance dos clientes em nível individual.
A personaliza??o ocorre quando as marcas deixam de adotar uma abordagem única para os negócios e passam a criar com sucesso as experiências, o conteúdo, os produtos, as comunica??es e os servi?os mais relevantes e significativos para um determinado cliente com base no que a empresa sabe sobre ele.?
A personaliza??o requer a coleta de dados qualitativos e quantitativos dos clientes em todos os canais e intera??es, de canais digitais e presenciais, e a manuten??o dessas informa??es atualizadas em tempo real. Isso inclui informa??es demográficas, comportamentos observados a partir da análise da experiência digital, feedback do cliente, dados de associa??o ao programa de fidelidade do cliente, percep??es das intera??es do centro de contato e muito mais.?
Em que tipos de personaliza??o as empresas est?o investindo?
A personaliza??o tem uma ampla variedade de casos de uso comercial. As marcas podem usar tecnologias de personaliza??o para personalizar os produtos e servi?os que oferecem, para adaptar as intera??es de atendimento ao cliente, para criar experiências exclusivas em sites e aplicativos em nível individual e para direcionar campanhas e conteúdo de marketing.?
Onde as empresas est?o concentrando seus esfor?os atualmente? A maioria das marcas está investindo nos seguintes tipos de estratégias e tecnologias de personaliza??o, de acordo com uma pesquisa da 糖心原创 Market Research e da Customer Experience Professionals Association? publicada em nosso relatório 2024 State of CX Personalization:
- Fornecer solicita??es proativas de feedback do cliente com base nas intera??es com o cliente
- Fornecimento de conteúdo e recomenda??es personalizados
- Usar personas ou perfis de segmenta??o para personalizar experiências
- Aproveitamento de ferramentas de orquestra??o de experiências personalizadas
- Uso de marketing automatizado/comunica??es de loop fechado para personaliza??o
- Oferecer recompensas e reconhecimento com base em informa??es individuais do cliente
Significado da personaliza??o para os clientes?
O significado de personaliza??o varia de acordo com a pessoa a quem você pergunta. Embora as empresas possam se concentrar nas vantagens financeiras da personaliza??o - e vê-la como um meio de gerar negócios repetidos e fidelidade - ao levar em considera??o o ponto de vista do cliente, a personaliza??o n?o tem sentido se n?o resultar em uma experiência aprimorada para o cliente.?
糖心原创 recentemente se reuniu com , vice-presidente executiva e presidente da Walgreens Retail e diretora de clientes da Walgreens, e , cofundador do Net Promoter System (NPS) e sócio consultor da Bain, para obter as percep??es desses especialistas sobre personaliza??o. Como parte dessa conversa, Brown e Reichheld compartilharam o que a personaliza??o significa para os clientes e como as marcas podem usar a personaliza??o para melhorar a experiência do cliente.?
1. Ser tratado como uma pessoa
Quando se trata de personaliza??o, as marcas geralmente se concentram em ferramentas e táticas, diz Reichheld. "Podemos rastrear as pessoas de forma digital, 'Sabemos tanto sobre elas que podemos ajustar nossas ofertas'."
Mas isso n?o é o que importa para o consumidor final. O que importa para eles é quando as empresas os tratam como pessoas, "como seres humanos, como merecem ser tratados", explica ele.
2. Recebendo valor agregado e tendo suas vidas enriquecidas
As marcas precisam pensar no objetivo final da personaliza??o, diz Reichheld. E isso n?o deve ser simplesmente vender algo - o objetivo final deve ser enriquecer a vida dos clientes.
? assim que Brown aborda a personaliza??o na Walgreens. Ela está sempre pensando em como agregar mais valor para os clientes e pacientes, seja economizando tempo ou dinheiro, educando-os melhor ou ajudando-os a levar uma vida mais saudável.
3. Atender às necessidades individuais
Com muita frequência, as organiza??es abordam a personaliza??o de uma perspectiva isolada. A equipe digital pode estar concentrada em aumentar as convers?es, enquanto a central de contatos prioriza a redu??o de custos ou o tempo de espera.?
"De certa forma, o maior desafio da personaliza??o é voltar a ter uma vis?o e um entendimento do cliente que seja realmente a partir dos olhos do cliente e n?o do sistema de controle organizacional", diz Reichheld.
Quando as marcas acertam e oferecem aos clientes os tipos de experiências que eles procuram, é mais provável que as pessoas indiquem essa empresa para seus amigos e familiares, explica ele.?
Os tipos de personaliza??o que s?o importantes para os clientes
Como parte do nosso relatório 2023 糖心原创 Market Research How Consumers Really Feel About Personalization, os participantes da pesquisa classificaram os tipos mais impactantes de estratégias de personaliza??o que as marcas podem usar para melhorar as experiências dos clientes. Com base em nossas descobertas, elas incluem:
- Oferecer aos clientes reconhecimento, recompensas e tratamento especiais por sua fidelidade
- Compartilhamento de informa??es importantes sobre o cliente entre as equipes, para que os clientes n?o precisem repetir o que já disseram se forem transferidos para um novo agente de atendimento ao cliente
- Fornecer perd?o ou leniência para pagamentos atrasados, devolu??es, etc.
- Detectar proativamente erros ou problemas e oferecer ajuda no momento (ou seja, quando uma conta está bloqueada ou o servi?o está fora do ar)
- Oferecer aos clientes uma oferta especial ou um item gratuito no aniversário deles
O significado da personaliza??o para as empresas?
A personaliza??o é algo em que a grande maioria das empresas já está investindo - ou planeja investir. Um estudo revela que para adaptar experiências para clientes individuais e, de acordo com o nosso relatório 2024 State of CX Personalization Report, tornar as experiências dos clientes mais personalizadas é a prioridade n? 1 para os profissionais de experiência do cliente (CX) em 2024, à frente de qualquer outra área.
Ent?o, por que isso acontece? O que a personaliza??o significa para as empresas?
Em um webinar recente da 糖心原创 sobre personaliza??o, Brown e Reichheld discutem o que a personaliza??o pode significar para os resultados comerciais, explicando como as marcas que personalizam as experiências com sucesso est?o mais bem posicionadas para crescer, agregar valor aos acionistas e gerar referências.
1. A capacidade de adquirir, reter e aumentar os clientes
Quando as marcas conseguem aproveitar os dados dos clientes para iniciativas de personaliza??o que aumentam a confian?a, criam conex?es emocionais e agregam valor para os clientes, elas est?o mais bem posicionadas para atrair, reter e aumentar sua base de clientes, diz Brown.?
2. Agregar valor aos acionistas e aos funcionários
Em seu livro , Reichheld analisou as pontua??es NPS? das empresas e, em todos os casos, descobriu que as marcas com pontua??es NPS mais altas - ou seja, aquelas com o maior número de promotores e a menor parcela de detratores - geram retornos mais fortes para os acionistas.?
"O valor real para os investidores só é obtido quando você consegue fazer funcionar esse volante, que impulsiona a prosperidade econ?mica da empresa, n?o apenas para os investidores, mas também para os funcionários", explica ele.
Os promotores s?o indivíduos cujas vidas foram t?o enriquecidas por uma experiência que eles querem compartilhá-la com outras pessoas e recomendá-la a um amigo. Essa é a liga??o que existe entre as empresas que executam com eficácia as estratégias de personaliza??o, agregando valor para os clientes e gerando os resultados desejados para seus acionistas, acrescenta Reichheld.?
3. Gera??o de referências
Ao analisar o valor presente líquido de um cliente, para muitos, o maior valor n?o está no que eles gastam em compras com uma marca, mas nos negócios que geram para uma empresa por meio de suas indica??es, explica ele.?
? por isso que as organiza??es devem prestar aten??o às referências geradas como uma medida essencial do sucesso de qualquer esfor?o de personaliza??o.
Os principais benefícios da personaliza??o para as empresas
Nos últimos anos, os pesquisadores da 糖心原创 exploraram o valor financeiro da personaliza??o e descobrimos que a personaliza??o impulsiona os gastos dos clientes, a escolha da marca e o crescimento da receita:
- Os líderes de CX que autoavaliam seus recursos de personaliza??o de marca como os mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (mais de 10%).
- A maioria dos consumidores está disposta a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada (61%).
- A maioria dos consumidores (82%) afirma que as experiências personalizadas dos clientes influenciam a marca que eles escolhem pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.
- As empresas com programas de experiência do cliente de alto desempenho têm duas vezes mais probabilidade de priorizar o aprimoramento da personaliza??o em todas as intera??es do que as retardatárias e também têm 26 vezes mais probabilidade do que as retardatárias de registrar um crescimento de receita anual de 20% ou mais.
Componentes essenciais da personaliza??o
Agora que já compartilhamos nossa defini??o abrangente de personaliza??o e exploramos o significado da personaliza??o para clientes e empresas, vamos nos aprofundar em alguns dos fundamentos da personaliza??o.
1. Definir o objetivo final correto - criar confian?a, conex?es emocionais, agregar valor e enriquecer a vida dos clientes
O verdadeiro poder da personaliza??o está em promover conex?es mais fortes, envolvimento significativo e confian?a do consumidor.
A Walgreens estudou seus dados quantitativos e qualitativos de clientes para determinar que há uma jornada de oito etapas que é importante para os clientes.?
"Sabemos que há dois pontos de atrito nessa jornada de oito etapas e dois momentos de verdade. E, para nós, esses pontos s?o a visita real, quando o cliente entra na loja, como ele navega na loja, a experiência no caixa e a coleta ou o recebimento da mercadoria", explica Brown.?
"Temos que acertar esses quatro pontos de contato porque sabemos que s?o eles que levar?o as pessoas de volta à nossa loja ou farmácia novamente, e s?o essas coisas que, se acertarmos, elas nos recomendar?o a um amigo", acrescenta.
? por isso que a equipe concentra seus esfor?os de personaliza??o nessas áreas que têm o maior potencial de criar confian?a e conex?es e agregar valor para os clientes.?
2. Reunir os dados e a tecnologia certos
Isso come?a com a cria??o de uma única fonte de verdade para cada cliente, que é continuamente atualizada em tempo real e abrange todo o histórico do cliente em intera??es, canais e pontos de contato, como, por exemplo:
- Intera??es do centro de contato (bate-papo, chamadas, e-mails, SMS, mídia social etc.)
- Históricos de transa??es
- Históricos digitais (navega??o em aplicativos e sites, transa??es, etc.)
- Envolvimento com campanhas de marketing
- Feedback do cliente e respostas a pesquisas
- Históricos de associa??o a programas de fidelidade
Além de coletar os dados corretos, as marcas precisam investir em tecnologias de personaliza??o da experiência do cliente capazes de:
- Cria??o de perfis avan?ados com base nas intera??es do cliente em pontos de contato, canais e jornadas
- Segmenta??o de clientes por grupos
- Aproveitar a IA para detectar padr?es e tendências, analisar as jornadas dos clientes, prever o comportamento dos clientes e orquestrar as próximas melhores a??es, experiências e jornadas individuais de clientes omnicanal
- Oferecer atendimento personalizado ao cliente
- Cria??o de campanhas mais relevantes com base na segmenta??o baseada na experiência
3. Cria??o de produtos, servi?os e experiências para o indivíduo
Brown explica que as empresas líderes est?o adotando o design adaptativo, "onde projetar para o usuário médio n?o é mais o padr?o". Isso está de acordo com as expectativas dos clientes - os consumidores de hoje querem ser tratados de forma diferente do padr?o porque n?o se consideram medianos.?
Outra tendência que está em jogo, ela acrescenta, é a personaliza??o profunda, que ocorre quando as marcas n?o apenas usam dados demográficos e comportamentais, mas integram o comportamento de compra, os hábitos e as preferências dos indivíduos para criar experiências e comunica??es personalizadas.?
Ao usar a análise de texto e a análise de fala com tecnologia de IA para coletar os dados corretos do cliente e descobrir instantaneamente o significado por trás de cada intera??o com o cliente em todos os pontos de contato, as marcas podem mudar de uma abordagem de tamanho único para o uso de insights em tempo real:
- Mostrar as próximas melhores a??es e experiências em nível individual
- Personalizar as intera??es de atendimento ao cliente
- Desenvolva conteúdo din?mico e otimize as promo??es e mensagens de marketing nos pontos de contato digitais com base no comportamento e na inten??o mais recentes dos clientes
4. Alocar investimentos em personaliza??o de forma estratégica
"Concentrar-se nas áreas que importam primeiro é o mais importante", diz Brown.
Ela e sua equipe come?am analisando o valor de cada segmento para determinar a aloca??o de recursos, priorizando os clientes de alto valor com maior potencial para agregar mais valor à organiza??o. Por exemplo, na Walgreens, um cliente que vem regularmente buscar receitas médicas, mas n?o faz compras na loja, oferece um grande "potencial inexplorado", explica ela.
Os segmentos de menor prioridade podem ser os clientes que já est?o agregando muito valor, mas n?o têm potencial inexplorado, e os clientes que n?o agregam valor hoje e n?o têm potencial para agregar valor amanh?.
"Se eu tiver apenas um dólar para gastar, vou alocar talvez 60 centavos desse dólar para aquele grupo de clientes que sei que est?o gastando bem conosco hoje, mas que ainda têm muito potencial inexplorado", diz ela. "? assim que come?amos a pensar quando estamos tentando pensar em personaliza??o e projetar experiências que sejam personalizadas. Usamos nossa segmenta??o de valor para nos ajudar na aloca??o de recursos."
Melhore seus resultados de personaliza??o com 糖心原创
糖心原创as principais tecnologias de personaliza??o da experiência do cliente ajudam as marcas a oferecer intera??es personalizadas de atendimento ao cliente e experiências do cliente em jornadas omnichannel.
Autor
