糖心原创

A oferta de experiências personalizadas em 2024 exige a tecnologia e os dados certos, além de supervis?o humana e transparência.?

Olhando para 2023, testemunhamos o rápido crescimento da inteligência artificial (IA) e da personaliza??o, com a maioria das empresas) adotando a IA para personalizar experiências para seus clientes, e . Ao mesmo tempo, os pesquisadores descobriram que a maioria dos consumidores (82%) afirma que a personaliza??o da experiência do cliente influencia a escolha da marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.?

Olhando para o futuro, esperamos que 2024 seja o ano em que a personaliza??o da experiência do cliente (CX) se torne a norma - uma aposta para otimizar as jornadas e reter clientes.?

Para descobrir o que as equipes precisam para obter sucesso nessa nova era de personaliza??o, pedimos conselhos aos principais inovadores em IA e experiência. Entramos em contato com os parceiros da 糖心原创, Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9 e Riptide, que compartilharam os seguintes insights sobre por que as experiências personalizadas s?o essenciais em 2024 e os principais ingredientes que as marcas precisam para oferecer intera??es personalizadas este ano.?

Por que as experiências personalizadas s?o essenciais em 2024

A personaliza??o da experiência do cliente é o novo normal para garantir jornadas contínuas entre canais e gerar valor em um cenário competitivo.?

#N? 1: Os consumidores esperam por eles

"Em 2024, as experiências personalizadas ser?o imperativas à medida que as expectativas dos consumidores aumentarem", diz , diretora de parcerias ISV da Five9. "Os clientes agora exigem atendimento imediato, o que torna as intera??es personalizadas cruciais. As empresas que priorizarem a personaliza??o ganhar?o uma vantagem estratégica no atendimento às necessidades individuais."

A mídia social apenas ampliou as expectativas e os desejos dos consumidores por experiências personalizadas, acrescenta , vice-presidente de opera??es de experiência do cliente da Riptide.

Os influenciadores das mídias sociais falam de "experiências mágicas" - vemos isso constantemente e queremos tê-las para nós", explica ele.?

#N? 2: As jornadas modernas dos clientes exigem uma abordagem conectada e personalizada em todos os canais

"Quase tudo agora é gerenciado on-line, e as experiências digitais precisam ser conectadas e adaptadas às preferências dos clientes", explica , Diretor Sênior de Parceiros Globais de Tecnologia da Adobe. "Os clientes est?o interagindo com as marcas por meio de vários canais, cada um exigindo uma abordagem exclusiva."

#N? 3: A personaliza??o pode ajudar as marcas a criar valor e aumentar a fidelidade à medida que os consumidores diminuem os gastos

"Com o , as vendas depender?o cada vez mais de que os varejistas criem experiências de compra personalizadas para criar novo valor e aumentar a fidelidade do cliente", diz , vice-presidente sênior e gerente geral da Commerce Cloud da Salesforce.?

Os consumidores querem se sentir valorizados pelos locais onde gastam dinheiro, acrescenta Morello. "E a melhor maneira de fazer isso é tornando a experiência pessoalmente gratificante para o hóspede. Essa experiência gera o desejo de repetir a experiência, além de fazer com que amigos e familiares saibam de sua ótima experiência."

Um dos motivos pelos quais as experiências personalizadas agregam valor e aumentam a fidelidade é quando as empresas sintetizam grandes quantidades de dados de clientes para recomendar as próximas melhores experiências para os clientes usando o melhor tom no melhor momento para um determinado indivíduo, acrescenta , diretor sênior de ciência de dados e aprendizado de máquina da LivePerson. Isso pode acontecer antes de um cliente pedir ajuda.?

"Podemos aprender com os resultados dessas intera??es e usá-los para melhorar a experiência do cliente na próxima vez", acrescenta.

4 ingredientes principais para proporcionar experiências personalizadas em 2024

As marcas precisam investir nas solu??es certas, coletar os dados necessários e garantir a supervis?o humana e a transparência para criar experiências do cliente que promovam o engajamento e a reten??o.

#N? 1: As ferramentas certas para permitir a personaliza??o automatizada da experiência do cliente em escala

Marcas avan?adas est?o usando a IA na experiência do cliente para conhecer melhor seus clientes, oferecer resolu??es mais rápidas, simplificar a análise de feedback para orientar as a??es corretas e personalizar cada intera??o com o cliente.?

Affronti compartilha que os dados da Salesforce revelam que a IA está permitindo que as marcas "personalizem intera??es e experiências em escala".?

"Nossos dados mostram que mais da metade dos varejistas usam IA para oferecer assistentes digitais de conversa??o para ajudar os compradores on-line e dar-lhes recomenda??es personalizadas, e três em cada cinco varejistas dizem que já usam IA para ajudar os funcionários da loja a recomendar produtos."

#N? 2: Os dados corretos

Todos os especialistas com os quais conversamos concordaram que os dados corretos s?o fundamentais para obter a personaliza??o correta.?

"O principal ingrediente para proporcionar uma experiência personalizada é aproveitar os dados disponíveis para adaptar as intera??es, o conteúdo e os servi?os a cada cliente individual", diz Miller. "Ao analisar os dados dos clientes, as empresas podem determinar as preferências, os comportamentos e as necessidades individuais. Essa abordagem permite que as organiza??es se antecipem às expectativas dos consumidores e ofere?am uma experiência memorável para superar as expectativas e formar uma conex?o duradoura."

Ao combinar dados de perfil do cliente com insights baseados em IA, as marcas podem criar experiências para cada estágio da jornada do cliente, acrescenta Shroff. Para obter os dados certos, as marcas precisam unificar os silos de dados, implementar a governan?a de dados e aproveitar as solu??es de análise avan?ada capazes de avaliar as intera??es em tempo real.?

No final dos dados, as marcas precisam entender o que os dados est?o dizendo a elas - o que está impulsionando o comportamento do cliente? Morello diz que o objetivo é entender cada uma das expectativas do cliente - seja ser recebido calorosamente, ter uma experiência sem atritos, desfrutar da liberdade de escolha ou fazer parte de um momento inesquecível - e agir com base nesses dados para personalizar as experiências de forma a incentivar os comportamentos desejados.?

#3: Supervis?o humana

Embora a IA possa ajudar as marcas a ampliar seus esfor?os de personaliza??o, a supervis?o humana é fundamental para minimizar os riscos ao longo do caminho, diz Selfridge.?

"Como a personaliza??o é, por sua natureza, mais pessoal, precisamos ser administradores eficazes de nossos clientes e manter os humanos informados garante essa experiência cinco estrelas", acrescenta.?

Por exemplo, na central de atendimento, as ferramentas baseadas em IA podem ser capazes de sugerir várias a??es ou mensagens que podem ser usadas e, em seguida, um agente humano deve intervir para usar seu conhecimento e selecionar a melhor op??o para garantir que ela esteja alinhada com as metas e os valores da marca.?

#N? 4: Transparência

O excesso de personaliza??o pode ser, "por falta de uma palavra melhor, assustador", diz Selfridge. "Todos nós já experimentamos algo semelhante a um anúncio de mídia social suspeitamente relevante um dia depois de uma pesquisa aleatória na Web, e precisamos ter cuidado para n?o personalizar demais rápido demais."

Para evitar a aliena??o dos clientes, as marcas devem ser transparentes sobre os dados que est?o usando e como est?o usando. Por exemplo, as marcas podem incluir mensagens como: "Como você [comprou, experimentou ou visualizou] X [produto, servi?o ou conteúdo], você pode gostar de Y [produto, servi?o ou conteúdo]."

"Isso criará confian?a entre a marca e o consumidor, o que, por sua vez, gerará mais ROI do que a alternativa n?o transparente", explica Selfridge. "? medida que essa confian?a aumenta, podemos aumentar o nível de personaliza??o usando dados e seres humanos para garantir que ela gere resultados ideais com seguran?a."

Considera??es finais

Desde o aumento das vendas e da gera??o de receita até a melhoria da reputa??o e da imagem de uma marca, as experiências personalizadas dos clientes aceleram o crescimento dos negócios. Os dados, a tecnologia e as a??es corretas s?o cruciais para uma estratégia de personaliza??o eficaz. 糖心原创A plataforma de experiência do cliente alimentada por IA da Microsoft e nossos parceiros - incluindo Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9, Riptide e outros - permitem que as melhores marcas do mundo lancem esfor?os de personaliza??o impactantes em escala. Para se conectar com 糖心原创 e nossos parceiros, vá para a Experience 24, nosso principal encontro global para os líderes mundiais em experiência, onde líderes de todo o mundo estar?o discutindo personaliza??o, IA e o futuro da CX.?

糖心原创 tem um ecossistema de parceiros de classe mundial que est?o patrocinando a Experience. Dê uma passada nos estandes patrocinados no Experience Hub para se reunir com esses inovadores e levar seus programas de CX e EX para o próximo nível.