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カスタマーリテンションとは何か？顾客维持を理解することで、ブランドがカスタマーエクスペリエンス戦略を强化できる理由をご覧ください。

顾客维持は、初回购入からロイヤルティステージまで、顾客のライフサイクル全体にわたって価値と优れた体験を提供することの副产物です。包括的な顾客维持戦略を実施することで、一度しか访れたことのない顾客がリピーターになってくれるような、より有意义な顾客体験を生み出すことができます。

ここでは、顾客维持が顾客获得とどのように异なるのか、顾客维持の8つのメリット、そして组织により多くの顾客を维持する方法について详しく见ていきましょう。

顾客维持とは何か？

简単に言えば、 顾客维持率とは、顾客に再来店を促し、支払いを続けてもらう公司の能力のことである。つまり、どれだけ多くの顾客を、解约や离职をできるだけ起こさずに、长期にわたって维持できるかということです。

顾客维持率は通常、以下の式で计算される：?

顾客维持率 = [ (一定期間内に維持した顧客数) - (期間中に獲得した新規顧客数) ]/ (同期間開始時の顧客総数) x 100÷（同期間開始時の顧客総数）×100

たとえば、月初に1,000人、月内に500人、月末に1,250人の新规契约を获得した场合、上记の顾客维持率の计算式を用いると、顾客维持率は次のようになります：

(総顾客数1,250）-（获得顾客数500）÷（既存顾客数1,000）×100＝75

この例では、顾客维持率は75％です。つまり、月初に100人の顾客を获得した场合、月末には75人の顾客を维持できることになります。

顾客维持と顾客获得

顾客维持と顾客获得は同じコイン（事业の成长）の表里一体だが、前者が顾客の维持に重点を置くのに対し、后者は顾客の获得に重点を置く。

顾客获得とは、営业活动、ソーシャルメディア、マーケティング?キャンペーンなどのアウトバウンド戦术を通じて新规顾客を获得し、顾客基盘を拡大することである。

一方、顾客维持とは、既存顧客や獲得した顧客の満足度を維持し、顾客生涯価値（颁尝罢痴）を高めることです。リテンションによって、顾客はリピート购入のインセンティブを与えられ、さらに绍介によって新规顾客を获得することで、顾客获得パイプラインを构筑することができます。

新规の顾客に贩売するよりも、すでに顾客になっている顾客にさらに贩売する方が、あることを考えると、持続可能な成长のための理想的な戦略は、组织の顾客离反率を下げ、顾客获得と维持のバランスを见つけることだろう。

顾客维持のメリット

顧客维持に投資することで、貴社はビジネスの成功を促進し、顧客と従業員にポジティブな経験を提供する価値の宝庫を開くことができます。

1.顾客ロイヤルティの向上

顾客维持の大きなメリットは、顾客ロイヤルティである。ロイヤリティの高い顾客は、製品やサービスの価値を认识しているため、ことが多い。

つまり、竞合他社の代替案が提示された场合でも、あなたのブランドの品质と信頼性に対して、より频繁に购入し、プレミアムを支払うことを厌わないのだ。

2.収益の増加

糖心原创 の調査によると、カスタマー?エクスペリエンスのリーダー公司は、遅れている公司に比べて、20％以上の収益成长を达成する可能性が26倍高い。既存顾客は、すでに自社の製品やサービスを知っているため、リピート购入の倾向が强く、アップセルやクロスセルを受け入れやすい。このような予测可能性は、まだあなたのビジネスを模索している新规顾客とは异なり、より高い购入频度につながります。?

3.买収コストの削减

顾客を获得するためのマーケティング、広告、プロモーションにはすべて値段がつき、その値段は现在の顾客を満足させ続けることの最大なる。

既存の関係を育成することで、公司は5％の投资に対して利益を増加させることができ、これは新规の関係を获得するよりも费用対効果が高い。

4.积极的なブランド?アドボカシー

満足した顾客は、ブランドの支持者になる可能性があり、口コミを通じてそのネットワークにあなたのビジネスを自由に宣伝する。顾客からの绍介は、购入の可能性を高めることが分かっている。

5.従业员満足度の向上

売上の急激な落ち込みや过剰な顾客离反は、予测不可能なビジネス环境を生み出し、従业员生涯価値（贰尝罢痴）を低下させる可能性がある。

顾客维持を优先することで、顾客はよりハッピーになり、好意的なフィードバックを提供したり、リピート购入してくれる可能性が高まります。これにより、従业员の経験や士気が高まり、优れたサービスの提供に集中できるようになります。

6.より强い顾客とのつながり

成功している公司は、顾客の维持は、単に製品やサービスを売るだけでなく、强い関係や双方向のつながりを筑くことにかかっていることを理解している。このようなパートナーシップ意识が、顾客をブランドロイヤリストに変えるのです。

重要なのは、顾客からのフィードバックを积极的に収集することだ。顾客の声に耳を倾け、悬念事项に迅速に対処し、変更点について透明性を保つことで、顾客の意见を重视していることを示すことができる。そして、顾客は大切にされていると感じれば、リピート购入する可能性が高くなる。

7.独自の贩売提案（鲍厂笔）

顾客が忠実であれば、ブランドを差别化し、価格だけでなく、製品やサービスの独自性を际立たせることができる。そうすれば、マージンや市场でのポジションをよりコントロールできるようになる。

印象的な顾客维持率に基づく明确に定义された鲍厂笔は、竞合他社とは一线を画し、パーソナライズされた満足のいく体験を重视する顾客を引き付けることができる。

8.製品およびサービスの改善

リピーターが製品やサービスを利用して楽しい体験をした场合、製品开発のために贵重なフィードバックを共有し、肯定的な口コミが広がることが多い。

カスタマー?エクスペリエンス?プラットフォーム、CRM、デジタル行动インテリジェンス?ツールから得られる、直接的なフィードバック、购买履歴、顾客の行动データなどの洞察は、製品やサービスの改善に全面的に贡献します。

でより多くの顾客を维持する。惭别诲补濒濒颈补

顾客维持率を向上させ、顾客维持のあらゆるメリットを活用するには、まず顾客体験を高めることから始めましょう。

糖心原创 は、世界のトップブランドが高い顾客维持率を達成できるよう支援する、クラス最高のカスタマー?エクスペリエンス?マネジメント?ソリューションを提供しています。詳しくはデモをご覧ください！