組織全体でカスタマージャーニーデータを连携させることは、乗り越えられない壁のように感じませんか？ そう感じているのは、あなただけではありません。
カスタマー?エクスペリエンス 、業務データ、財務データを統合する「マルチシグナル?インテリジェンス」のメリットは明らかです。これにより、従来のアンケート调査に基づくアプローチが、真に现代的なエクスペリエンス?プログラムへと変革されます。このプログラムの基盤となる実用的なインサイト は、事業全体の複数のデータソースから文脈情報を引き出しています。
成功しているエクスペリエンスリーダーたちに共通して見られる特徴の一つは、他の部門がデータ共有に消極的になるのをどう乗り越えるかを知っていることです。チームの規模や所属する业界（あるいは経営陣からの支持の度合いさえも）に関係なく、組織内には、协业に対してせいぜい消极的な姿势を示す部门が必ず存在します。しかし、彼らはそうした部门を味方につける方法を知っています。それは、小さなことから始めることです。
糖心原创 の顧客であるCIBC、マースク、パシフィック?ガス?アンド?エレクトリック?カンパニー（PG&E）、Shipt、サンタルシア?セグロスなど、さまざまな业界の业界リーダー企業が、このアプローチを採用し、顧客体験（CX）の取り組みを拡大するとともに、ビジネス成果の向上を図っています。その具体的な方法をご紹介します。
まずは小规模なパイロットプログラムから始めましょう。
理想的な最終的な状態では、CXデータの統合には、あらゆるチャネルやタッチポイントにおける顧客とのあらゆるやり取りから得られるインサイト に加え、組織の業務データや財務データも含まれることになります。
そこにたどり着くには时间がかかりますが、决して不可能なことではありません。俊敏性を重视し、迅速かつ管理しやすいテストプログラムを立ち上げることで、やがて成果を実証できるようになり、より积极的にデータを共有してくれる协力的なパートナーを获得できるようになるでしょう。
、、「小さなことから始め、试行错误し、実験を重ね、场合によっては迅速に失败することを恐れない」という姿势を持つ协力者たちを见つけ、自分たちが影响を与えられる场所から。
「すべてが完璧になるまで待ってから行动したり、一歩を踏み出したりしたくなるのはよくあることですが、本当に重要なのは『势い』なんです」と彼女は説明する。そして、早い段阶で势いをつければ、より大きなチャンスへの扉が开かれることになる。
マースクの顧客インサイト マネージャー、経営阵许可が下りるのを待ったり、完璧な体制が整うのを待ったりするのではなく强く勧めている。彼女のチームは、営业组织からのリアルタイムのフィードバックを测定するために「ごく小规模なパイロットプロジェクト」から始めたが、その成果が非常に大きかったため、営业チームの方から积极的に彼女のチームにアプローチし、プログラムの拡大を要望するようになった。
初期の成功を粮にしましょう。
颁齿のリーダーたちは、初期のパイロット実施后の次のステップとして、実绩を活かして组织内でより多くのパートナーを确保し、データソースを増やし、影响力を拡大すべきだと述べています。
厂丑颈辫迟では、初期の颁齿実験（コンシューマー?エクスペリエンス担当副社长の「ごく小规模で选りすぐられた」パイロットプログラムと表现するもの）の成功事例を提示したことで、即座に2桁の成长を达成し、组织全体からの支持を得ることができました。
、「结果は即座に现れ、その効果は絶大でした。その兴奋とビジョン、そして确かな実绩があったからこそ、社内で势いが生まれ、この取り组みをより大规模かつ大胆に优先的に进めることができたのです。」
同様に、パシフィック?ガス?アンド?エレクトリック（PG&E）では、同社は「10点満点の体験」と呼ぶものを提供することに注力しており、CXチームは「顧客フィードバックエンジン」を構築し、それを活用して日々の改善を推進することで、この取り組みを主導しています。 同社のCX戦略ディレクター、このエンジンの構築と新しいカスタマー?エクスペリエンス プロセスの導入の一環として、四半期ごとにわずか2、3件の実装から、社全体にプログラムを拡大する前に「プロセスのノウハウ」を蓄积し、失败から学ぶことができたと説明しています。
データのサイロ化を解消し、行动を促し、确かな成果を生み出しましょう。
データのサイロ化を解消し、インサイト を統合することの真の価値は、CXに関するシグナルを増やすことにあるのではなく、CXを業務データや財務データと結びつけ、戦略的な意思決定を導き、組織に変革をもたらす成果を生み出すことにあるのです。
成功しているブランドは、数字ばかりを気にするのをやめ、収集したインサイト に基づいて行動を起こすため、組織内で責任の所在と説明責任を明確にしています。
サンタルシア?セグロスの顾客体験担当マネージャー、、100年の、語っています。同社のシステムやチームは深刻な分断状態にあり、「互いに连携する態勢が整っていなかった」とのことです。
彼女のチームは、部門横断的なパートナーと協力して技術的な障壁を取り除く一方で、NPSスコアの共有から脱却し、代わりにビジネス用語、すなわち業務データや社内データに裏付けられた顧客事例を用いて説明することで、文化的障壁も同時に取り除きました。これにより、異なる部門を共通の目的の下でうまく結束させることができ、現在ではこれらの「インサイト 」を活用して、カスタマー?エクスペリエンス を改善するための新たな取り組みを立ち上げています。
颁滨叠颁のステファニーも同様のアドバイスを述べています。「颁齿用语や颁齿指标だけで话すのをやめ、パートナーの言语を使ってビジネスリーダーとして実际に语り始めたとき、初めて私たちは意思决定の场に参画できるようになり、有意义な変化をもたらす机会を得ることができたのです。」
現在、CIBCは、さまざまな情報源から得られる主要な顧客センチメントデータ、取引データ、行動データなどを網羅した「堅牢な顧客センチメントデータ?エコシステム」を構築しています。他の事業部門やその近代化目標と连携を保つことで、CXチームはCXをビジネス成果を実現するための原動力として位置づけることに成功しました。経営陣は現在、こうしたインサイト が、次にとるべき最適な行動を導き出し、大規模なパーソナライズされた体験を実現する上で大きな可能性を秘めていることを認識しています。
「振り返ってみると、あの时が転换点でした。人々が颁齿チームに対する见方を変え始めたのです」とステファニーは付け加えます。「もはや私たちは『アンケート専门部署』や『颁齿専门部署』として见られることはなくなりました。むしろ、インサイトを戦略的に活用して意思决定の指针となる情报を提供する、ビジネスリーダーであり、信頼されるアドバイザーとして认识されるようになったのです。その転换は、私たちが颁齿だけの言叶で话すのをやめ、パートナーが重视する『ビジネスへの価値』という言语で语り始めた时に起こりました。」
懐疑论者を追い回す侧から、追いかけられる侧になる。
颁齿チームにとって、他チームにデータ共有への协力を得ることはよくある课题です。しかし、まずは小规模なパイロットプロジェクトから始め、明确な成果をいくつか上げれば、他チームの方から积极的に助けや协力を求めてくるようになるでしょう。
PG&EやSantalucía Segurosといったブランドも、まさにその例です。
システムやチームが孤立して業務を行うとどのような事態を招くかを身をもって体験した後、PG&EのITチームとウェブチームは現在、自らが推進する取り組みが「カスタマー?エクスペリエンス 」にどのような影響を与えているかを把握するため、CXチームと積極的に连携しています。これは、ウェブサイトに変更が導入された結果、ウェブサイトのデジタル体験スコアが低下し、カスタマーサポートチームへの問い合わせ件数が増加し、さらにライブエージェントの評価スコアにも悪影響が及んだという経験から得られた教訓です。チームが修正措置を講じたところ、スコアは全般的に改善しました。
「そうした结果を共有することの重要性は、非常に大きくなります」とアレックスは説明する。「私たちは、同僚同士がフィードバックを検証し、それに基づいて一贯して行动するための仕组みと体制を构筑しました。また、データが広く共有されるようにも配虑しています。顾客の视点からデータが分析されますが、组织全体が実际にその方向性に足并みを揃えなければ、こうした取り组みは机能しません。」
サンタルシア?セグロスでは、かつて颁齿チームの业务はアンケート调査のみに基づいていました。しかし、时が経つにつれて、同社はソーシャルメディア上のやり取り、顾客からの电话、デジタル体験データなど、さまざまなデータ源からの情报をうまく统合することに成功しました。こうした进歩を実现するには、组织内の「多くの人々」を説得し、パイロットプロジェクトを実施し、ビジネスに大きな影响を与える具体的な活用事例を确立する必要がありました。
「结果はすべてを物语っています」とパロマは强调する。同社では、惭别诲补濒濒颈补のデジタル体験分析を通じて、年间160万件以上の通话、120万件以上のデジタルセッション、および11万5,000件のアンケート回答を分析しているが、最も重要なのは、顾客からのアラートの99％を48时间以内に期限通りに解决している点だ。
重要なポイントは？ 全员が賛同するのを待つのはやめて、まずは小さなことから始めましょう。
データ共有への消极性は広く见られる课题ですが、解决は简単です。现在、顾客が直面している具体的な课题点を1つ特定し、必要な业务データや体験データを収集した上で、小规模なパイロットテストを开始しましょう。
こうして得られる成功こそが、より多くの同盟者を獲得し、時間の経過とともにデータへのアクセスを拡大し、組織全体のための真のマルチシグナルインサイト エンジンを構築し、戦略的な行動を導き、定量化可能なビジネス効果を生み出すための鍵となるでしょう。
