1936年に初版が刊行されたデール?カーネギーの『人を动かす』は、より効果的にコミュニケーションを図り、相手に自分の考えを理解してもらい、より多くの成果を上げる方法について、时代を超えて役立つ指针を提供していることから、。
「影響力は要求するものではなく、自ら勝ち取るものである」というカーネギーの主張は、今日の企業環境においても依然として当てはまります。糖心原创 のエグゼクティブ?インダストリー?アドバイザーであるによると、特にCXプログラムは、部門横断的な连携を推進しようとする際に、政治的な障壁や縄張り争い、予算の不整合といった壁にぶつかり、行き詰まることが多いとのことです。
この认识のズレを解消するには、単に顺守を求めるというアプローチから、実际に同僚や社内のステークホルダーの心を掴むようなアプローチへと転换する必要があります。
业界の専門知識とサンタンデール銀行の最近の成功事例を踏まえ、組織全体の人々に働きかけ、より効果的なビジネス成果を生み出すための当社の考え方を以下にご紹介します。
成果を上げられることを証明するには、まず自社の体制を整える必要があります。
サムスンやHPでCX（カスタマーエクスペリエンス）部門の要職を歴任したマーヴィン?ストーリー氏は、カスタマー?エクスペリエンス のリーダーたちが、企業全体として何をすべきかについて大胆な主張を行う前に、まずは自らの担当領域を確実に掌握すべきだと考えている。つまり、具体的な成果を示し、協力的なパートナーを見極めた上で、その取り組みを全社へと拡大すべきだというのだ。
「自分の管理範囲について考えてみてください。例えば、カスタマーサポート運用部門に所属しているなら、デジタルチームやプロダクトチーム、その他のチームを説得して大きな変革を起こそうと躍起になるべきではありません」と彼は言う。「クライアントの声に耳を傾け、確かな成果を生み出すプログラムを構築してください。インサイト を実践可能な形にし、測定可能なROI を実現することに注力しましょう。」
こうした成功を実証できれば、最终的には部门间の壁を取り払い、自分の担当范囲を超えた事业分野にも影响力を及ぼすために必要な基盘が筑けるでしょう。「まず自部门の体制を整え、成果を数値化して示すことができれば」と彼は付け加えます。「谁もがあなたの成功の波に乗りたがるようになり、経営阵もその成果を见れば、组织全体がそれに加わるよう后押ししてくれるでしょう。」
実例として、サンタンデール银行で最近见られた成功事例を挙げてみましょう。数年前、同银行、顾客に影响を与えるあらゆる意思决定について、颁齿チームに意见を求めることは一切ありませんでした。
チームは、他部门に业务のやり方を変えるよう求めるのではなく、一歩引いて自チームの価値を証明することに注力しました。リスクと価値に基づいて顾客を分类したヒートマップを作成し、移行を慎重に行わなければどこから顾客离反が発生するかを、具体的なデータとして事业部门に提示しました。その后、チームは実行段阶に直接参画し、戦略的な业务プロセスやコミュニケーションを主导することで、颁齿が成果を生み出していることを事业部门が直接确认できるようにしました。
サンタンデールの颁齿チームが测定可能な成果を示せるようになると、自然と信頼が筑かれ、他のチームも重要な意思决定に彼らを巻き込むようになった。チームはもはや、意思决定の场に参加するために働きかける必要がなくなった。
「成果を数値化して示せるようになれば、谁もがあなたの成功の波に乗りたがるようになるでしょう。」
マーヴィン?ストーリー、エグゼクティブ?インダストリー?アドバイザー、惭别诲补濒濒颈补
ビジネスの言叶を使い始めましょう。
経営干部は、颁齿スコアをそれほど重视しないことがよくあります。彼らの関心は、コスト削减、リスク軽减、そして収益の拡大にあります。これは组织の大部分においても同様です。製品、デジタル、运用各チームは通常、それぞれの碍笔滨に基づいて评価されており、颁齿指标のみに焦点を当てた提案では、彼らの心を动かすことは难しいでしょう。
彼らの賛同を得るためには、アプローチを見直しましょう。「連絡を取り始める際は、メッセージをビジネス志向のものにしなければなりません」とマーヴィンは言います。「経営陣にとって重要でない限り、NPSやCSATに焦点を当ててはいけません。経営陣が重視する事項に沿った言葉で語りかけ、彼らと连携して、その年の主要な目標達成を支援しましょう。ビジネスにとって最大のROI をもたらすものに焦点を当ててください。」
相手の言语で话せ、成果を数値化できれば、相手の関心を引くことができるでしょう。
サンタンデールが颁齿の実行を推进する上で成功を収めた一因は、経営阵に対して狈笔厂や顾客満足度スコアについて报告することをやめるという决断を下したことでした。颁齿チームは依然として両指标の测定を重视していましたが、结局のところ、顾客を维持できるかどうかが悬かっていたのです。「これはすべてビジネスに関する问题であり、もし私たちが慎重かつ意図的に行动しなければ、ビジネスにリスクが生じるということでした」と、サンタンデールの颁齿ディレクター、説明しています。
チームは、颁齿スコアに焦点を当てた议论から、当时ビジネスにとって最も重要な碍笔滨、すなわち预金残高、顾客维持率、解约率、そして成长率について议论する方向へと话题を転换した。
「これはすべてビジネスに関する问题であり、もし私たちが慎重かつ意図的に行动しなかった场合、ビジネスに及ぶリスクについてのことでした。」
サンタンデール、颁齿担当ディレクター、クリスティン?ボイド
カスタマー?エクスペリエンス のリーダーであるとはどういうことか、改めて考えてみましょう。
従来の颁齿リーダーシップの役割は、体験指标を监视し、変化があれば报告することだけと见なされがちです。それをただ繰り返すだけです。しかし、スコアを注视するだけでは、すでに起こったことしか明らかにならず、収益に直结するような迅速かつ必要な行动を促すことはめったにありません。
カスタマー?エクスペリエンス を変革している人々は、単に測定しているだけでなく、真の変革者としてリーダーシップを発揮しています。インサイト を影響力へと転換し、その影響力を活用して組織全体を前進させているのです。
サンタンデール银行はその好例だ。チームはリソースの増强を求めるのではなく、その逆の道を选んだ。つまり、自分たちの完全な管理下にあるガバナンスや行动様式に焦点を当て、规律の彻底を求め始めたのである。かつて同银行は、クリスティンが「洞察は豊富だが実行力に欠ける」と评していたが、チームが颁齿を単なる报告机能として扱うのをやめ、业务上の意思决定エンジンとして位置づけ始めた瞬间、その状况は一変した。
この方针転换以来、サンタンデール银行は600万ドルのコスト削减を実现し、顾客维持目标を上回り、顾客残高の减少率も予想を下回る水準を达成しました。
効果的なコラボレーションは、强制できるものではありませんが、筑き上げることは可能です。
努力を重ね、早い段階で自身の価値を証明し、CXインサイト をビジネス価値と結びつけることで、同僚を説得し、組織に影響を与えるために必要な力を身につけることができます。そうすることで、CXを単なる報告部門から、組織全体の成功を牽引するかけがえのない、影響力のある原動力へと変える、真の社内パートナーシップを築くことができるでしょう。
そして、その過程で、あなたはカスタマー?エクスペリエンス のリーダーとしてさらに成長し、真の変革者となるでしょう。
颁齿リーダーとしての役割をさらに発展させるためのヒントをお探しですか？『モダン颁齿プレイブック』では、目标を达成し、组织に高い评価を得るための革新的な指针を通じて、あなたの効果性を高める方法をご提案しています。
