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アンケートを通じたリアルタイムの顧客フィードバックの収集は、State Farm?が痛点を迅速に修正し、顧客体験を向上させるのに役立っている。

顾客の期待は絶えず进化している。その倾向はますます强くなっており、この倾向がすぐにはなくならないことは明らかだ。未知と絶え间ない変化に満ちた环境の中で、ひとつ确かなことは、あらゆる业界のブランドにとって、进化する顾客のニーズに今この瞬间に対応することが、かつてないほど急务であるということだ。

顾客中心主义のパイオニアである保険业界のリーダー、ステートファーム?は、10月に开催された世界最大のインシュアテック?イベント、数千人の业界専门家と共に、リアルタイム?フィードバックを活用して顾客体験を向上させ、最终的にビジネスを成长させている方法を绍介した。

长年にわたり、ステート?ファームは、顾客からのフィードバックを収集し、顾客の体験を向上させるために、様々な方法を用いてきた。しかし近年、同ブランドは、インサイトへのアクセスを高速化する必要性、つまり機会をより早く発见する必要性を認識している。

「ステート?ファームのシニア?バイス?プレジデント兼チーフ?デジタル?オフィサーのファワド?アフマッドは、「私たちは、このようなフィードバックを得るペースにギャップがあることを认识していました。

そのため、2019年から同ブランドは新しい戦略を採用した。それは、アンケートを通じてリアルタイムの顾客フィードバックを収集することだ。

2020年だけで、同社は贰メールで370万件のアンケートを実施し、60万件以上の回答を得た。それだけでなく、増加するスペイン语圏の顾客层にアプローチするためにバイリンガルのアンケートを展开し、6,500人を超えるステート?ファームのアソシエイト?チームに主要な顾客データへのアクセスを民主化した。

ステート?ファームは、リアルタイムの顾客フィードバックを採用した3つの强力なユースケースを绍介している。

リアルタイム顾客フィードバックの使用例1：製品の改善

あまりにも身近なシナリオだ。フォームに入力したり、支払いを済ませたり、オンラインで次のステップに进もうとして、行き詰まってしまう。何らかの理由で、ウェブサイトやアプリが动作しないのです。

あるステート?ファームの顾客は、この问题についてフィードバックを共有した。そして、そのフィードバックは、ステート?ファームが设定したリアルタイム?フィードバック?ループのおかげで、製品チームが问题を修正し、他の顾客のエクスペリエンスを即座に改善する力となった。

リアルタイムの顾客フィードバックの使用例2：顾客サービスのコーチングと动机づけ

以前は、チームメンバーが顧客インサイトを発见するために、古い電話を聞くことに時間を費やさなければならなかったが、今日では、ステートファームの従業員は、1日分のフィードバックに数分ですぐにアクセスすることができる。つまり、月末まで待って日付の入った顧客の成果を共有するのではなく、管理職は日々のフィードバックを共有できるようになったのだ。

カスタマーサービスチームメンバーのコーチングを支援する。

例えば、このような実际の顾客のコメントである：

• "会话はあまり人间味のあるものではありませんでした。プロセスに対して私が何を期待すべきかが明确ではなかったし、クレームを提出するためのアプリの使い方もあまり役に立たなかった。"

...そして、チームメンバーが评価され、认められていると感じられるようにする。

例えば、このような実际の顾客のコメントである：

• "すべてが本当に明确に説明され、すべての情报が役に立った。必要なステップをすべて教えてくれた。私の方は简単でした。声のトーンもフレンドリーで、电话で话さなければならないことへの気后れを感じさせませんでした。"
• "ステートファームの担当者は、私が轨道に乗るのを助けてくれました。もう二度とすれ违うことはないと思いますが、见知らぬ人に寄り添ってくれた彼女に感谢しています。"

数え切れないほどのメッセージには感谢の念が込められており、同社のスローガンである「良き隣人のように、ステートファームはそこにいる?」を従业员とともに强化するために使われている。

リアルタイムの顾客フィードバックのユースケース#3：価格设定と支払いオプションの革新

ステート?ファームは、个々の顾客のペインポイントを解决するだけでなく、常にマクロなトレンドへの対応を模索している。パンデミック（世界的大流行）が始まった当初、同ブランドはアンケート调査による顾客からのフィードバックに细心の注意を払い、顾客との直接インタビューを実施し、ソーシャルメディアのコメントをモニターした。彼らは、何か新しいことが起きていることに気づいた：人々は运転する机会が减り、なぜ保険料が変わらないのか疑问に思っていたのだ。

「ステート?ファームの财务担当上级副社长兼最高财务责任者（颁贵翱）であるジョン?ファーニーは、「これは、ミクロとマクロのフィードバックを得て、顾客支援に迅速に対応するのに役立ちました。

顧客の自动车運転が減少し、その行動の変化を反映したクレームが発生したことを受け、同社は顧客とその価値を還元するために展开した：

• 运転が少なかった期间の顾客に约20亿ドルの配当金を支払った。
• 全国平均で约11％の料金引き下げを行い、顾客には22亿ドルの节约となった（同社が支払った20亿ドルの配当金に追加）。
• 経済的に困难な状况にある顾客に対し、新たな柔软な支払いオプションを提供した。

カスタマー?エクスペリエンスが重要

「顾客は、ステート?ファームでの経験を、ステート?ファームや他の保険会社との比较だけで测っているわけではありません。「生活のさまざまな场面で、さまざまなタイプの顾客と接するため、彼らの期待はますます大きくなっています。だからこそ、ステート?ファームは、顾客により良いサービスを提供できるよう、时间、エネルギー、资源を投入しているのです。

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