アンケートを通じて顾客からのフィードバックをリアルタイムで収集することで、ステートファーム?は课题を迅速に解决し、カスタマー?エクスペリエンス向上を実现しました。
顧客の期待は絶えず進化している。その傾向はますます強くなっており、この傾向がすぐにはなくならないことは明らかだ。未知と絶え間ない変化に満ちた環境の中で、ひとつ確かなことは、あらゆる业界のブランドにとって、進化する顧客のニーズに今この瞬間に対応することが、かつてないほど急務であるということだ。
顧客中心主義の先駆者である保険业界のリーダー、ステート?ファーム?は、10月に開催された世界最大のインシュアテックイベント「」に、数千人の业界関係者と共に参加し、リアルタイムのフィードバックを活用してカスタマー?エクスペリエンス 向上させカスタマー?エクスペリエンス ひいてはビジネスの成長につなげている取り組みについて発表しました。
长年にわたり、ステートファームは顾客体験を向上させるため、顾客からのフィードバックを収集するさまざまな手法を採用してきました。しかし近年、同社はインサイト へのアクセスを迅速化しインサイト ビジネスチャンスをより早く見出す必要性を認識するようになりました。
「ステート?ファームのシニア?バイス?プレジデント兼チーフ?デジタル?オフィサーのファワド?アフマッドは、「私たちは、このようなフィードバックを得るペースにギャップがあることを认识していました。
そのため、2019年から同ブランドは新しい戦略を採用した。それは、アンケートを通じてリアルタイムの顾客フィードバックを収集することだ。
2020年だけで、同社は贰メールで370万件のアンケートを実施し、60万件以上の回答を得た。それだけでなく、増加するスペイン语圏の顾客层にアプローチするためにバイリンガルのアンケートを展开し、6,500人を超えるステート?ファームのアソシエイト?チームに主要な顾客データへのアクセスを民主化した。
ステート?ファームは、リアルタイムの顾客フィードバックを採用した3つの强力なユースケースを绍介している。
リアルタイム顾客フィードバックの使用例1：製品の改善
あまりにも身近なシナリオだ。フォームに入力したり、支払いを済ませたり、オンラインで次のステップに进もうとして、行き詰まってしまう。何らかの理由で、ウェブサイトやアプリが动作しないのです。
あるステート?ファームの顾客は、この问题についてフィードバックを共有した。そして、そのフィードバックは、ステート?ファームが设定したリアルタイム?フィードバック?ループのおかげで、製品チームが问题を修正し、他の顾客のエクスペリエンスを即座に改善する力となった。
リアルタイムの顾客フィードバックの使用例2：顾客サービスのコーチングと动机づけ
かつては、チームメンバーが顾客インサイトを引き出すために过去の通话録音を聴き込む必要がありましたが、现在ではステートファームの従业员は、わずか数分でその日のフィードバックすべてに即座にアクセスできるようになりました。つまり、マネージャーは月末まで待って古い顾客データを共有するのではなく、日々のフィードバックをその都度共有できるようになったのです。
カスタマーサービスチームメンバーのコーチングを支援する。
例えば、このような実际の顾客のコメントである：
- "会话はあまり人间味のあるものではありませんでした。プロセスに対して私が何を期待すべきかが明确ではなかったし、クレームを提出するためのアプリの使い方もあまり役に立たなかった。"
...そして、チームメンバーが评価され、认められていると感じられるようにする。
例えば、このような実际の顾客のコメントである：
- "すべてが本当に明确に説明され、すべての情报が役に立った。必要なステップをすべて教えてくれた。私の方は简単でした。声のトーンもフレンドリーで、电话で话さなければならないことへの気后れを感じさせませんでした。"
- "ステートファームの担当者は、私が轨道に乗るのを助けてくれました。もう二度とすれ违うことはないと思いますが、见知らぬ人に寄り添ってくれた彼女に感谢しています。"
数え切れないほどのメッセージには感谢の念が込められており、同社のスローガンである「良き隣人のように、ステートファームはそこにいる?」を従业员とともに强化するために使われている。
リアルタイムの顾客フィードバックのユースケース#3：価格设定と支払いオプションの革新
ステート?ファームは、个々の顾客のペインポイントを解决するだけでなく、常にマクロなトレンドへの対応を模索している。パンデミック（世界的大流行）が始まった当初、同ブランドはアンケート调査による顾客からのフィードバックに细心の注意を払い、顾客との直接インタビューを実施し、ソーシャルメディアのコメントをモニターした。彼らは、何か新しいことが起きていることに気づいた：人々は运転する机会が减り、なぜ保険料が変わらないのか疑问に思っていたのだ。
「ステート?ファームの财务担当上级副社长兼最高财务责任者（颁贵翱）であるジョン?ファーニーは、「これは、ミクロとマクロのフィードバックを得て、顾客支援に迅速に対応するのに役立ちました。
顧客の自动车運転が減少し、その行動の変化を反映したクレームが発生したことを受け、同社は顧客とその価値を還元するために展开した：
- 运転が少なかった期间の顾客に约20亿ドルの配当金を支払った。
- 全国平均で约11％の料金引き下げを行い、顾客には22亿ドルの节约となった（同社が支払った20亿ドルの配当金に追加）。
- 経済的に困难な状况にある顾客に対し、新たな柔软な支払いオプションを提供した。
カスタマー?エクスペリエンス
「顧客は、ステート?ファームでの経験を、ステート?ファームや他の保険会社との比較だけで測っているわけではありません。「生活のさまざまな場面で、さまざまなタイプの顧客と接するため、彼らの期待はますます大きくなっています。だからこそ、ステート?ファームは、顧客により良いサービスを提供できるよう、時間、エネルギー、资源を投入しているのです。
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