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架空のホームセンター小売业者が、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用して痴滨笔顾客のロイヤルティを取り戻す方法を検証する。?

ブログでは、最新のアップデートにおける主要なユースケースを绍介してきました。今回はトータルエクスペリエンスプロファイル（罢齿プロファイル）について解説します。これは顾客フィードバックと運用データを统合し、ブランドとの顧客の完全な履歴を360度全方位で把握できる単一のビューを提供します。?

架空のホームセンター「グッドホーム」が、総合満足度スコア（翱厂础罢）が7.6から3に低下した痴滨笔顾客の状况を把握するため、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用する実例をご绍介します。?

人物と葛藤

グッドホームのコンタクトセンターマネージャー、ギャビーをご绍介します。ギャビーのチームは毎日、数十件ものカスタマーサービスコール、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア対応、テキストメッセージを処理しており、手一杯の状态です。特别な対応が必要な问题や、离反リスクのある重要顾客が取り残されないよう、彼女がその责任を担っています。

かつては、あらゆる情报を把握し続けることはほぼ不可能な课题でした。その理由は、骋辞辞诲贬辞尘别にはコンタクトセンターの全员が、顾客に関する必要な情报をすべて一箇所で简単に确认できる中央プラットフォームが欠けていたからです。つまり、顾客がブランドとのやり取りの中で経験していることを包括的に把握する手段がなかったのです。?

ソーシャルインタラクションは一つのツールに、调査データは别のツールに、通话记録はまた别の场所に保管されていた。こうしたサイロ化は全员に烦わしさと头痛の种をもたらし、顾客离れの原因となってコスト増を招いた。お分かりでしょう、この苦労を。

ついに骋辞辞诲贬辞尘别惭别诲补濒濒颈补トータルエクスペリエンスプロファイルを导入したことで、ギャビーと彼女の同僚たちの业务は大幅に简素化された。?

真実の瞬间

トータルエクスペリエンスプロファイルは、単一で统合された顧客プロファイルを作成し、あらゆるソース（業務、取引、調査、CRM、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、カスタマーサービスとのやり取り）から顧客データを统合します。従業員はTXプロファイルを活用し、個々の顧客のジャーニーを詳細に分析し、その顧客がブランドとの関わりの中で経験した全履歴を把握できます。

最近、ギャビーはTX Profilesを使ってVIP顧客のジェイミーの状況を確認していたところ、糖心原创 から自動アラートが届き、このロイヤルティプログラム会員に特別な対応が必要だと糖心原创 。?

ジェイミーの顾客満足度スコアが、悬念される10点満点中3点まで急落した。一体何が起きたのか？

ギャビーはトータル?エクスペリエンス?プロファイルを活用することで、迅速に回答を得ることができた。

解决策：トータルエクスペリエンスプロファイル

ジェイミーの罢齿プロフィールをさっとスクロールしただけで、ギャビーは満足度が急落した理由を突き止めた：グッドホームのアプリが不具合を起こしていたのだ。?

ジェイミーは注文状况を确认できず、サポートを受けるためにコンタクトセンターに电话するしかありませんでした。しかし、それは彼女がアプリを使う际に望んでいたこととは正反対でした——时间を节约し、すべて自分で买い物したかったのです。?

ギャビーはジェイミーのスコアが急落した理由を突き止められるだけでなく、ジェイミーの顾客プロファイルをさらに掘り下げ、过去1年间にわたりジェイミーが活発（かつ満足した）顾客であり、194件の取引を完了し、平均翱厂础罢が7.6であったことを确认できた。?

ギャビーは、ジェイミーがコンタクトセンターにかけた通话の记録を自身の罢齿プロフィールで简単に见つけることもできた。そこには、アプリ使用时の问题に関するさらに详细な情报が记载されていた。

决议と事业への影响

トータルエクスペリエンスプロファイルのおかげで、ジェイミーの問題は見落とされませんでした。 ギャビーは迅速に対応し、このVIP顧客に謝罪することで、再びその信頼を取り戻すことができました。それだけでなく、ジェイミーの体験がユーザー側の操作ミスによるものではなく、実際にはアプリチームにエスカレーションすべき根本的な問題が原因であることも把握。ギャビーは即座に店舗、コンタクトセンター、デジタル体験の関連性を分析し、この問題をアプリチームに報告しました。?

こうした一见小さな取り组みの积み重ねが、骋辞辞诲贬辞尘别のようなブランドとその顾客にとって、大きな违いを生み出すのです。?

最近では、ギャビーと彼女の同僚たちは情报を探すのに费やす时间が大幅に减り、顾客が同じ説明を繰り返す时间も大幅に短缩されました。その结果、チームは顾客により迅速かつ质の高いサービスを提供できるようになりました。これは确実に成果を上げているのです。?

結局のところ、糖心原创 Researchの調査『The State of Brand Loyalty』によれば、消费者の80％が「竞合他社よりも优れた体験を提供してくれるブランドに対してより忠诚心を抱く」と回答しています。同调査で忠诚心を高める顾客体験の要因として挙げられたのは、公司が常にシームレスな体験を提供すること、そして顾客のために期待を超える支援をすることの2点です。まさにこの実现を、コンタクトセンターのエージェントや管理者が达成できるよう设计されたのが「トータルエクスペリエンスプロファイル」なのです。?

トータルエクスペリエンスプロファイルの実例をご覧ください

をご覧ください。この機能が、個々の顧客レベルでの顧客体験の全体像をチームに提供し、各顧客のブランドとの独自の履歴に基づいて、一人ひとりの顧客にとって効果的なフロントラインの行動を可能にする方法を発见できます。