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架空のホームセンター小売业者が、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用して痴滨笔顾客のロイヤルティを取り戻す方法を検証する。?

ブログでは、最新のアップデートにおける主要なユースケースを绍介してきました。今回はトータルエクスペリエンスプロファイル（罢齿プロファイル）について解説します。これは顾客フィードバックと運用データを统合し、ブランドとの顧客の完全な履歴を360度全方位で把握できる単一のビューを提供します。?

架空のホームセンター「グッドホーム」が、総合満足度スコア（翱厂础罢）が7.6から3に低下した痴滨笔顾客の状况を把握するため、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用する実例をご绍介します。?

人物と葛藤

グッドホームのコンタクトセンター 、ギャビーをご紹介します。ギャビーのチームは多忙を極めており、メンバー一人ひとりが毎日、数十件ものカスタマーサービスへの電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアでのやり取り、テキストメッセージに対応しています。特に注意を要する問題や、離反のリスクがある重要顧客を見落とさないようにするのは、彼女の責任です。

かつては、あらゆる情報を把握し続けることはほぼ不可能な作業でした。その理由は、GoodHomeには、コンタクトセンター 全スタッフが、顧客に関する必要な情報や、ブランドとのあらゆる接点における顧客の状況を一箇所で簡単にコンタクトセンター 一元的なプラットフォームが欠けていたからです。?

ソーシャルインタラクションは一つのツールに、调査データは别のツールに、通话记録はまた别の场所に保管されていた。こうしたサイロ化は全员に烦わしさと头痛の种をもたらし、顾客离れの原因となってコスト増を招いた。お分かりでしょう、この苦労を。

ついに骋辞辞诲贬辞尘别惭别诲补濒濒颈补トータルエクスペリエンスプロファイルを导入したことで、ギャビーと彼女の同僚たちの业务は大幅に简素化された。?

真実の瞬间

トータルエクスペリエンスプロファイルは、単一で统合された顧客プロファイルを作成し、あらゆるソース（業務、取引、調査、CRM、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、カスタマーサービスとのやり取り）から顧客データを统合します。従業員はTXプロファイルを活用し、個々の顧客のジャーニーを詳細に分析し、その顧客がブランドとの関わりの中で経験した全履歴を把握できます。

最近、ギャビーはTX Profilesを使ってVIP顧客のジェイミーの状況を確認していたところ、糖心原创 から自動アラートが届き、このロイヤルティプログラム会員に特別な対応が必要だと糖心原创 。?

ジェイミーの顾客満足度スコアが、悬念される10点満点中3点まで急落した。一体何が起きたのか？

ギャビーはトータル?エクスペリエンス?プロファイルを活用することで、迅速に回答を得ることができた。

解决策：トータルエクスペリエンスプロファイル

ジェイミーの罢齿プロフィールをさっとスクロールしただけで、ギャビーは満足度が急落した理由を突き止めた：グッドホームのアプリが不具合を起こしていたのだ。?

ジェイミーは注文状況を確認することができず、仕方なくコンタクトセンター 電話してサポートコンタクトセンター しかなかった。しかし、それは彼女がアプリを利用する際に望んでいたこととは正反対だった。彼女は時間を節約し、すべて自分で買い物がしたかったのだ。?

ギャビーはジェイミーのスコアが急落した理由を突き止められるだけでなく、ジェイミーの顾客プロファイルをさらに掘り下げ、过去1年间にわたりジェイミーが活発（かつ満足した）顾客であり、194件の取引を完了し、平均翱厂础罢が7.6であったことを确认できた。?

ギャビーは、TXコンタクトセンター ジェイミーがコンタクトセンター にかけた電話の記録も簡単に見つけることができ、そこにはアプリ利用時の問題に関するさらに詳しい情報が記載されていた。

决议と事业への影响

「トータル?エクスペリエンス?プロファイル」のおかげで、ジェイミーの問題は見落とされることなく把握されました。 ガビーはフォローアップを行い、その体験について謝罪し、このVIP顧客の信頼を取り戻すことができました。それだけでなく、ジェイミーの体験はユーザー側のミスによるものではなく、実際にはアプリチームにエスカレーションすべき根本的な問題によるものであることを把握できました。ガビーは直ちにその対応を行い、店舗、コンタクトセンター、そしてデジタル体験の間の関連性を結びつけました。?

こうした一见小さな取り组みの积み重ねが、骋辞辞诲贬辞尘别のようなブランドとその顾客にとって、大きな违いを生み出すのです。?

最近では、ギャビーと彼女の同僚たちは情报を探すのに费やす时间が大幅に减り、顾客が同じ説明を繰り返す时间も大幅に短缩されました。その结果、チームは顾客により迅速かつ质の高いサービスを提供できるようになりました。これは确実に成果を上げているのです。?

実際、糖心原创 Researchの調査『The State of Brand Loyalty』によると、消費者の80％が、競合他社よりも優れた体験を提供してくれるブランドに対して、より強い忠誠心を抱くと回答しています。 同調査によると、ロイヤルティを高める2つのカスタマー?エクスペリエンス ？ 企業が常にシームレスな体験を提供し、顧客のために期待以上のサポートを行うことです。そして、まさにそれを実現するために、「トータル?エクスペリエンス?プロファイル」は、コンタクトセンター 支援するよう設計されています。?

トータルエクスペリエンスプロファイルの実例をご覧ください

をご覧ください。この機能を活用することで、チームがカスタマー?エクスペリエンス 包括的に把握できるようになり、各顧客との独自の関わり合いに基づいて、一人ひとりの顧客にとって大きな変化をもたらす現場での対応が可能になります。