『26』は、スコアリングからチェンジメイキングへの転换の必要性を概説することから始まり、経験のリーダーたちがソフトメトリクスから础滨駆动の行动主导型成果へと移行している実态を浮き彫りにした。
エクスペリエンス'26初日が终了しました！?
糖心原创 Mark Bishof 氏、CSO である Sid Banerjee 氏、CPO である Fabrice マーティン氏が、会議の冒頭で「エクスペリエンスの新たな時代」が到来したことを宣言しました。?
彼らの基调讲演は、経験豊富なリーダーたちがより大きく影响力のある役割へと踏み出すための新たな合言叶を提示した——スコアキーパーからチェンジメーカーへと変貌し、ビジネスを统合し、洞察を行动へと転换する存在となること。その方法は？组织を结束させ、データを民主化し、全员に力を与える运営モデルを确立することである。
もはや曖昧な成功の尺度など不要だ。ビジネスが无视できない结果だけが必要だ。
このビジョンに基づき、糖心原创 「Frontline-Ready AI」を「Agentic AI」へと進化させることに糖心原创 。当社は、実绩のある分析手法と生成础滨を融合させ、インサイト 明らかにすると同時に、グローバル企業が求めるガバナンスと一貫性を維持しています。?
大胆な幕开けとなり、バンク?オブ?アメリカとアクセンチュアから招いた特别ゲストスピーカーによる感动的なストーリーがさらにその印象を强めました。 →
闭会の基调讲演では、ハイアット、シップト、マースク、トヨタ?ファイナンシャル?サービスの各社から、真の「チェンジメーカー」たちが登坛し、インサイト 転换して组织を前进させている取り组みについて率直に语りました。参加者は、自组织内で何が可能かという确信を新たに抱いて会场を后にしました。 →
「Experience '26」の初日に取り上げられた、その他の重要なテーマをご紹介します。
最高の成长ストーリーのいくつかは、限られた予算とより贤い戦略で実现した。
意外に思えるかもしれないが、初日に共有された最も印象的な成果のいくつかは、最も厳しい制约下にある世界的に有名な公司から生まれた。
サンタンデール银行は完璧な嵐に直面していた：基干システムのクラウド移行、支店闭锁、コスト抑制の指令、そして顾客体験（颁齿）改善のための予算がまったくゼロという状况だ。そこで彼らはツールを求めるのをやめ、规律を要求し始めた。代わりに、统制と特定の行动——つまり自らが制御可能な要素——に焦点を当てたのである。
彼らの内部グローバル狈笔厂ベンチマーク顺位は3年间で15ポイント上昇した。支店闭锁期间中、予测离职率のわずか21％しか発生しなかった。その理由は、システムではなく行动様式への投资という健全な戦略を実行したからだ。
Mazda はこの取り組みをさらにMazda 。チームはディーラーインセンティブと顧客満足度調査のスコアを根本的に切り離した。高スコア獲得へのプレッシャーは、サービス改善ではなく調査結果の操作を生んでいた。社内分析により、10点評価を付けたがコメントを残さなかった顧客は、消極的な顧客と同程度の支出しかしていないことが判明した。しかし、10点评価と肯定的なコメントを残した顾客——真の関係性を示す顾客——は、はるかに多くの支出をし、サービス利用频度も高かった。
そこで彼らは、アウトプット（スコア）からインプット（行动）へと重点を移した。おもてなしを重视し、スコアによるプレッシャーを完全に排除した。その结果、顾客サービスの定着率が15％向上した。
チェンジメーカー戦略とはこういうものだ：长年最适化してきた指标を、真に重要なものを测るより优れた方法を见つけたからという理由で、进んで捨てる覚悟である。
デジタルはブランドが耳を倾ける场所ではない。顾客がいる场所なのだ。
今日际立ったリーダーたちは、アンケートで顾客を追いかけてはいない。顾客が既にいる场所——オンライン上、アプリ内、そして実际の体験の流れの中で——に耳を倾けているのだ。
メイヨー?クリニック?ラボラトリーズは、従来の顧客満足度調査から方向転換した経緯を説明しました。同社の「デジタルファースト」アプローチは、ウェブ上のリアルタイムなやり取りを捉えるものです。これは、顧客から不具合を指摘される前に、何が問題となっているかを示すシグナルとなります。これにより、チームはダッシュボードにデータが蓄積されるだけでなく、組織全体インサイト 活用可能なインサイト 共有できるようになります。
BAC 、インサイト実際に活用するとどうなるかを実証しました。BAC 単にデジタルバンキングのエラーを追跡BAC 、ナビゲーションやセキュリティ認証における摩擦を体系的に解消しました。その理屈は単純明快です。上流でデジタル上の摩擦を減らすことで、下流コンタクトセンター 未然に防ぐのです。
これは革命的なことではない。ただ贤明な选択だ。しかしどういうわけか、多くの公司は依然としてデジタルを顾客体験全体の结合组织ではなく、数あるチャネルの一つとして扱っている。
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ジェネレーティブ础滨が最前线に加わり、すでにその役割を果たしている。
2025年が皆が生成础滨を试した年だとすれば、2026年はそれが现场スタッフをより迅速かつ自信を持って働かせるチームメイトとなった年である。
ベネチアン?リゾート?ラスベガスが発表した数字は人々の関心を引いた：投资を25％削减しながら业务量を25％増加させ、品质を落とさずに达成した。その秘诀は？础滨サマリーが唯一の信頼できる情报源となり、いわゆる「业务上の偏り」を解消したのだ。これは各部门が低评価の原因を互いに押し付け合い、真の问题解决を怠る悪循环を指す。
具体例：プールの顾客満足度が低下した。础滨导入前は、数週间にわたる责任のなすり合いが起きていただろう。础滨分析により、数日で根本原因を特定した：椅子が不足していたのだ。サービス障害でも、スタッフの问题でもなく——椅子不足だった。答えは时にそれほど単纯だが、それを発见するにはデータ基盘が必要なのだ。
積水ハウスもまた、リスクの高い业界においてAIが信頼構築の役割を果たすという興味深い事例を紹介した。同社は「Smart Response」フィードバックを完結させる 、回答率を30％台前半から90％近くまで引き上げた。同社は、住宅建設业界において、迅速な対応力こそが実力の証であると強調した。建設会社がフィードバックに素早く対応すれば、顧客は実際の住宅建設においても同様に細やかな配慮が払われると期待するからだ。
ユナイテッド?レンタルズのアリス?フラーは、础滨が小规模チームにとっていかに大きな成果をもたらすかを実証した。たった1人で20地域を担当するフラーは、地域分析时间を丸1日から2时间に短缩。同社の管理职は础滨ドラフトツールでアラート対応を平均6时间短缩した。结果として、问题解决に充てる时间が増え、説明に费やす时间が减った。
スコアより行动。常に。
リスクの高い业界では、事後の謝罪だけでは、失敗したライブイベントの失態を挽回することはできない。
Material社とEncore社が指摘したように、真の影響力は単なるデータ収集ではなく、行動から生まれるものです。Encore社は、CXを単発のプロジェクトではなく、管理された継続的な能力として位置づけることで、単なるスコア追跡の枠を超えました。イベント业界において、体験そのものが商品であり、二度目のチャンスなどありません。
エンコアは、インサイト 顧客の感情や業務基準インサイト 結びつけることで、フィードバックが単なる静的なレポートにとどまることなく、リアルタイムの戦略策定に活かされるようにしました。受動的なモニタリングから能動的な活用へのこの転換により、現場チームはリスクを未然に察知し、問題が深刻化する前に迅速に対応できるようになりました。同社は、インサイト 組織内でどのようにインサイト 効果的に再設計し、データをチーム全体にとって理解しやすく、即座に活用できる形に変えたのです。
この规律ある取り组みにより、惊异的な87%の顾客満足度を达成し、会场の継続利用率を90%以上维持した。?
これは重要な教训となる。スコアは脉动を示すが、真に针を动かすのは行动の体系的な変化である。真のビジネス価値は、机敏な実行と感情的な共鸣によって胜ち取られるのだ。
初日の真の学びとは？真の変革者は経験豊富なチームに所属している。
今日際立ったリーダーたちは、点数を数えているわけではない。彼らはゲームのルールを変え、事業部門を超えて连携し、孤立した問題ではなくシステム的な根本原因を解決している。自社の財務?運営エンジンに深く組み込まれ、知見を民主化し、大規模な決断的行動を促す運営モデルを確立した。
実行こそが証明である：無限の资源よりも、優れた運用が勝る。
エクスペリエンス'26の2日目は、経営陣にこの価値を証明するでしょう。しかし初日ですでに根本的な問いに答えが出ています：無限の资源なしにCXを変革できるのか？
はい、変革者として导く覚悟があるなら。
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