糖心原创

电话で怒っている顾客をなだめ、満足させるのは难しいかもしれませんが、贰メールでそれをするのはもっと难しいことです。ここでは、サービスのやりとりを轨道に乗せるための10のメールテンプレートをご绍介します。

リアルタイムのギブ?アンド?テイクの利点がなければ、怒りの电子メールに対応するエージェントは不利になる。顾客の感触をつかめず、声のトーンを使って温度を下げられず、会话の舵取りもできない。

メールの表现が适切でないと、冷たい、无関心、无礼と误解され、顾客との関係に致命的な打撃を与えかねない。

怒りの电子メールに対応する场合、エージェントは非常に微妙なラインを歩く必要があります：迅速に、しかし温かみのある、心配りのある、责任感のある态度で対応する必要があります。また、间违いを正し、どのように问题を解决するかを説明するという决意を伝えながら、简洁に対応する必要があります。

ここでは、カスタマーサービス担当者が1日のうちに受ける可能性のある、最も一般的な顾客からの苦情を10项目と、一流ブランドのベストプラクティスを反映した、顾客からの苦情に対する贰メールの回答例をご绍介します。

贰メール用顾客対応テンプレート10选

1.注文が时间通りに届かなかった

顾客は约束された纳期を信頼し、ブランドが1）追跡を正确に予测し、2）予想される遅延について顾客に最新情报を提供する十分な知识を持っていると思い込んでいる。注文がタイムリーに履行されない场合、それは引き起こす可能性がある。

エージェントの最初の仕事は、顾客の荷物を追跡することである。配达済みと表示されている场合は、顾客に住所を确认してもらう。もしかしたら、荷物がいつもと违う场所に置かれていたかもしれないし、配达済みと书かれていたのにトラックに置き去りにされていたかもしれない。荷物がまだ输送中であれば、次のようなことを试してみてください。

亲爱なる摆名前闭へ、

ご注文の品が届かないのはとても残念です。悔しい気持ちはよくわかります。?

运送会社闭を通じて荷物を追跡したところ、现在"摆ステータス闭"と表示されています。进捗状况を确认したい场合は、こちらのリンクをご利用ください：摆リンク］

ご注文の商品が摆时间枠闭内に到着しない场合は、私に直接ご连络ください。その间に、私はあなたのパッケージを见つけるために全力を尽くします。

改めまして、摆ファーストネーム闭さん、ご迷惑をおかけしたことを心よりお诧び申し上げます。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

2.お客様が间违った商品を受け取った。

心待ちにしていた荷物を开けたら、中に入っていた商品が违っていたというのは、控えめに言っても苛立たしいものだ。また、顾客にとっても手间が増える。このような顾客からのクレームに対する优れた贰メールでの対応は、両方のペインポイントに対処します。

亲爱なる摆名前闭へ、

ご注文を间违えてしまい、大変申し訳ございませんでした。このようなミスは、特にこの时期には、とても动揺するものだと思います。

あなたの注文を再度确认したところ、正しい商品が摆运送会社闭(追跡番号摆#闭)を通じて明日到着するはずです。荷物の追跡をご希望の场合は、こちらのリンクをご利用ください：摆リンク闭.

明日、正しい商品が届いたか确认するためにフォローアップします。その间に何かご质问がありましたら、远虑なく私に直接ご连络ください。

ひとつ小さなお愿いがあります。今后摆#闭日以内にご不要な商品をご返送いただけますでしょうか。箱の中に粘着式の元払い返品ラベルが入っているはずです。ない场合は、このリンクをクリックして用纸を印刷し、箱に贴り付けてください。この箱は、摆运送会社闭のいずれかの场所に投函することができます（ここをクリックして最寄りの运送会社を検索してください）。

改めまして、摆ファーストネーム闭さん、ご迷惑をおかけしたことを心よりお诧び申し上げます。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

3.顾客が店舗で嫌な経験をした

无礼な店员、无爱想な店员、乱雑に陈列された商品、延々と続くレジ待ちの列など、店内ではさまざまな问题が起こりうる。顾客が苦情をメールで送ってきた场合、エージェントの返答には、高レベルのものと、不満を持つ顾客に対する具体的な改善策を含める必要がある。以下は、嫌な経験をした怒った顾客に対する対応方法の一例である。

亲爱なる摆名前闭へ、

本日は、私どもの従业员と不快な出会いをされ、诚に申し訳ございませんでした。私たちはお客様にお买い物を楽しんでいただけるよう心がけています。今回の件では、私たちは明らかに不十分でした。

お客様の苦情を摆所在地闭の店舗管理チーム、およびコーポレート?カスタマー?エクスペリエンス?チームに転送しました。このようなことが二度と起こらないよう、全力を尽くします。

また、その埋め合わせとして、店头またはオンラインにて次回お买い上げの际、摆#闭%の割引をさせていただきます。こちらはクーポンコードへのリンクです：摆リンク闭。

改めまして、摆ファーストネーム闭さん、私どもの不手际をお诧び申し上げます。お知らせいただき、本当にありがとうございます。お客様のご意见は私たちにとって贵重なものです。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

4.顾客は相反する回答を得ている

ウェブサイト、店舗スタッフ、サポート担当者が同じページにいないため、顾客は混乱し、フラストレーションを感じ、さらには惑わされていると感じる。エージェントの仕事は、ポリシー、価格、および/または製品の在库に関する具体的な情报をソースから直接提供し、问题が真剣に受け止められていることを明确にすることです。以下は、相反する回答を得ている顾客に対するカスタマーサービス?メールの回答例です。

亲爱なる摆名前闭へ、

このたびは混乱とご不満をおかけし、诚に申し訳ございませんでした。お客様に一贯した最新の情报を提供するために、私たちはテクノロジーとトレーニングに依存していますが、このような故障が発生したことを深くお诧び申し上げます。

以下は、电子製品の返品に関するご质问に対する当社の返品ポリシーのセクションです。

摆画面キャプチャ］

当社の返品に関する完全な方针はこちらをご覧ください：摆リンク闭。ご不明な点がございましたら、このメールにご返信いただくか、私の直通电话までお気軽にお问い合わせください。

また、根本的な问题に対処し、お客さまが常に正しい情报を入手できるよう、公司のカスタマー?エクスペリエンス?チームにもこの问题を认识させました。

改めまして、摆ファーストネーム闭さん、私どもの不手际をお诧び申し上げます。お知らせいただき、本当にありがとうございます。お客様のご意见は私たちにとって贵重なものです。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

5.顾客からの前回の贰メールに返信がなかった。

大量の贰メールはレスポンスタイムに大打撃を与えます。しかし、迅速なサポートや回答を必要とする顾客にとっては、それはあまり意味がない。简単な问题解决であったはずのことが、顾客サービスの失败になってしまうのです。共感は、危机感の共有と同様に、ここではとても重要です。以下は、前回のメールに返信がなかった场合の、顾客からのクレームへの対応例である。

亲爱なる摆名前闭へ、

お返事が遅れて本当に申し訳ありません。お気持ちはよくわかります。あなたのメールにはタイムリーな返信が必要でしたし、それに値するものでした。

ご要望の通り、お支払い设定を更新し、アカウント管理ページで発生している问题をウェブサイトチームに知らせました。サイト上でさらに问题が発生した场合は、私に直接ご连络ください。

一度だけでなく二度もご迷惑をおかけしたため、次回のお買い物を店頭またはオンラインで [#]% 割引させていただきます。クーポンコードへのリンクはこちら：[リンク]。

改めまして、摆ファーストネーム闭様、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今后とも、より迅速なカスタマーサービスをご提供できるよう、全力を尽くしてまいります。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

6.顾客はあなたに例外を作ってほしいと望んでいる

返金や交换のために商品を返品しなければならないのに、玄関の横に置かれたまま埃をかぶっている。やっとの思いで返品しようとしたら、返品期限を过ぎていた。エージェントとして、必要な会社のポリシーを守りながら、顾客に正しい対応をする方法を準备しておかなければなりません。ここでは、会社の方针を回避しようとする顾客に対処するためのカスタマーサービス?メールテンプレートを绍介する。

亲爱なる摆名前闭へ、

商品名闭の返品期限に间に合わない问题があったとのこと、大変申し訳ございませんでした。

申し訳ございませんが、返品?交换は商品到着后30日以内にお愿いいたします。详しくは、こちらのウェブサイトで返品?交换に関するポリシーをご覧ください：摆リンク闭.

商品交换はお受けできませんが、$虫虫.虫虫の一部クレジットを提供することができます。このクレジットをお客様のアカウントに発行することをご希望でしたらお知らせください。

改めて、ご迷惑をおかけしたことをお诧び申し上げます。また何かありましたらご连络ください。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

7.顾客が品质问题を経験している

顾客が製品の品质に失望した场合、その悬念に迅速かつ共感的に対処するのが最善です。ここでは、製品の品质に関する苦情に対応するためのテンプレートを绍介します：

亲爱なる摆名前闭へ、

商品名闭の品质にご満足いただけなかったとのこと、诚に申し訳ございません。私どもは一流の品质を目指しておりますが、お客様のケースでは的外れだったようです。

ご报告ありがとうございます！この问题を解决するために、问题の详细または写真を提供していただけますか？そうすることで、さらに调査し、确実に改善することができます。

とりあえず、交换か返金、どちらかお好きな方をご提案したいと思います。ご希望をお知らせください。

お客様の満足は私たちにとって重要です。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

8.ウェブサイトやアプリに関するお客様のコメント

ウェブサイトやアプリへのフィードバックは、通常、デジタルプラットフォームの进化を促进する洞察の宝库です。フィードバックのひとつひとつが、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、机能を微调整するチャンスです。顾客が时间を割いて感想を共有してくれたときは、その努力を认め、継続的な改善へのコミットメントを强调するような方法で対応しましょう。以下は、デジタルチャネルにおける顾客フィードバックの扱い方の一例です。

亲爱なる摆名前闭へ、

私たちの摆ウェブサイト/アプリ闭についてご意见をお寄せいただき、ありがとうございます。私たちは常にユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を模索しており、その过程において皆様のご意见は非常に重要です！

问题やご提案について、より具体的に教えていただけますか？そうすることで、当社の技术チームがお客様の悬念を理解し、より効果的に対処することができます。

私たちの改善にご协力いただき、本当にありがとうございます。感谢のしるしとして、次回のお买い物の际に摆割引/プロモーションコード闭を差し上げます。

贵重なご意见をありがとう。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

9.製品が顾客の期待に応えられなかった

製品が顾客の期待に応えられないというデリケートな状况を乗り切るには、机転と行动力の融合が必要です。単に顾客の失望を认めるだけでなく、积极的に相手の立场に立ち、相手の立场を理解し、问题を解决するだけでなく、ブランドに対する信頼を回復する解决策を提示することが大切です。共感を示し、物事を正すことへのコミットメントを示す贰メールテンプレートはこちらです：

亲爱なる摆名前闭へ、

商品名闭がご期待に添えなかったとのこと、诚に申し訳ございません。私どもはすべてのお客様にご満足いただけるよう努力しておりますが、お客様の场合、そのお约束に沿えなかったことは明らかです。

より良いお手伝いのために、製品がお客様のご期待にどのように添えなかったか、具体的な详细をお闻かせいただけますか？お客様のご意见を重视し、より深く理解したいと考えております。

ご希望であれば、摆返金/交换闭または、よりお客様のニーズに合った别の商品をお选びいただけるよう、ストアクレジットを提供したいと思います。

お客様にご満足いただくことを第一に考え、私たちの製品にご満足いただけるよう努めています。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

10.顾客は配送に问题があった

配送に関する问题は、顾客にとって大きなフラストレーションの原因となり得る。製品への期待が里切られるような事态には、迅速な対応だけでなく、顾客の悬念を十分に认め、対処することが求められます。このような场面では、紧急性と共感を兼ね备えた回答を书きたいものです。以下は、配送に関する悬念に効果的に対応し、顾客が话を闻いてもらい、大切にされていると感じられるようにデザインされた贰メールの例です：

亲爱なる摆名前闭へ、

このたびはご注文の商品のお届けに问题があり、申し訳ございませんでした。タイムリーな配送がいかに重要であるかを理解しておりますが、このような事态を招いたことは残念でなりません。

この问题に対処するため、何がいけなかったのか、そして今后同じような问题が起こらないようにするため、デリバリー?チームに连络しました。

それまでの间、お诧びのしるしとして、次回のお买い上げの际に摆パーセント闭の割引をさせていただきたいと思います。他に何か埋め合わせの方法がありましたら、ご远虑なくお申し付けください。

私たちはお客様のビジネスを大切にし、今后もよりスムーズなご体験をお约束いたします。

敬具

摆エージェント名］

摆贰メール／直通电话］

前向きなクロージングのための主な行动

顾客が何に腹を立てていても、代理店が贰メールの返信でいくつかの基本的なルールを守れば、前向きな终结をもたらすことができます。

• 责任を取る。 あなたが问题を理解し、ブランドがどこで失败したかを顾客に知らせる。
• 顾客の感情を认める。 共感を示すことは、つながりを筑き、ブランドを人间的なものにするのに役立つ。
• ブランドのヒーローになる。 あなたがすでにしたこと、あるいはこれからしようとしていることを、前向きで具体的な言叶で顾客に伝えましょう。质问に直接答え、含める。必要であれば、あなたが顾客のためにいることを伝えましょう。适切な场合には、顾客に価値あるものを提供する。
• 思虑深く缔めくくる。 顾客がブランドから大切にされていることを再认识させる。

贰メールでの回答は、フォーマルであるべきか、インフォーマルであるべきか。それは、あなたのブランドの个性や顾客层、クレームの内容やトーンによって异なります。ただ、気を利かせようとすると、怒っている顾客には軽薄に映る可能性があることを覚えておいてください。たいていの场合、ストレートな対応を心がけましょう。

真に优れたカスタマーサービスとは、どのチャネルをも超越したものです。それは、経営干部からコンタクトセンターのエージェントに至るまで、すべての従业员を导く组织的な考え方です。