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O feedback do cliente é a comunica??o verbal ou escrita de seus clientes expressando como eles se sentem em rela??o à sua marca, aos seus produtos e/ou ao servi?o que receberam de sua equipe.

Há um ditado famoso que diz: "O feedback é o café da manh? dos campe?es". E quando se trata de feedback do cliente, o café da manh? deve ser sempre um bufê.

O feedback dos clientes é um ativo inestimável para empresas de todos os tamanhos e tipos; as empresas de software o utilizam para corrigir bugs e criar novos recursos, as empresas de varejo o utilizam para auditar suas práticas de remessa ou estoque, e os restaurantes o utilizam para informar altera??es em seus cardápios ou na experiência gastron?mica.

Vamos detalhar como definir o feedback do cliente para sua empresa, com exemplos de diferentes tipos de feedback que sua empresa pode receber dos clientes.

Defini??o de feedback do cliente

O feedback do cliente pode assumir várias formas: publica??es nas mídias sociais em que os clientes marcam sua marca (seja para elogiá-la ou para desabafar suas frustra??es), trocas boca a boca entre clientes potenciais e clientes atuais (que é um método quase impossível de rastrear) e pesquisas que sua marca pode enviar após intera??es com seus clientes para avaliar a satisfa??o deles com seus produtos ou servi?os.

A maneira como sua marca escolhe coletar (e usar) o feedback do cliente depende de você. E no mundo do atendimento ao cliente, há uma infinidade de maneiras de utilizar o feedback do cliente.

A coleta de informa??es de seus clientes pode ser usada n?o apenas para ajudar a melhorar a opini?o dos clientes sobre sua marca ou seus produtos, mas também para melhorar o desempenho de sua equipe de atendimento, o grau de envolvimento dos agentes da linha de frente e a forma como você treina sua equipe para lidar com futuras consultas de clientes.

Por exemplo, você pode usar as pontua??es trimestrais do NPS para acompanhar o sentimento geral da marca por parte de seus clientes e analisar qualquer comentário adicional fornecido por eles para ajustar diferentes partes de sua organiza??o.

Tipos de feedback do cliente

O feedback do cliente tem muitas formas, tamanhos e sabores (alguns mais picantes que outros). Mas cada um deles é importante para que seus agentes, sua organiza??o de CX e sua empresa como um todo prestem aten??o, ajam e utilizem.

Vamos detalhá-los:

Exemplo 1: a resposta numérica do NPS

Todo mundo adora uma boa pesquisa de NPS. Elas permitem que você tenha uma vis?o fácil de como seus clientes est?o pensando sobre sua marca ou sua empresa e quantificam o grau de satisfa??o deles com seus servi?os.

Porém, nem todas as pesquisas ou respostas de NPS s?o iguais.

Digamos que sua empresa envie uma pesquisa de NPS para uma amostra aleatória de clientes. Dessa amostra, 65% s?o promotores (e deram a você uma classifica??o de 9 a 10), 25% s?o neutros (uma classifica??o de 7 a 8) e 10% s?o detratores (uma classifica??o de 0 a 6). Dessa amostra, apenas alguns dos promotores escreveram comentários sobre o motivo de terem escolhido a pontua??o que escolheram. Os demais simplesmente clicaram em um número e seguiram seu dia.

O que fazer a partir daí? Como você pode converter esses clientes neutros em promotores e elevar o nível dos detratores para aproximá-los de sua pontua??o ideal sem feedback por escrito?

O NPS é útil, mas somente quando oferece uma vis?o clara do que o cliente estava pensando e fornece um feedback tangível que pode ser incorporado à sua organiza??o.

Exemplo 2: uma resposta "sim" ou "n?o" a uma pesquisa de FCR

Agora, digamos que toda vez que um cliente cria um tíquete de suporte, sua organiza??o envia uma pesquisa automática de resolu??o de primeiro contato assim que o tíquete é fechado.

Na maioria das vezes, uma pesquisa de FCR consiste em apenas uma pergunta - Conseguimos ajudá-lo a resolver o seu problema? - com uma simples resposta "sim" ou "n?o".

Receber um "sim" é, obviamente, ótimo - significa que seus agentes conseguiram ajudar o cliente a resolver o problema e ajudaram a tornar o dia dele um pouco melhor. Receber um "n?o", por outro lado, é exatamente o oposto; significa que seus agentes n?o conseguiram atender às necessidades do cliente e que ele ficou frustrado com a experiência, com o problema ainda n?o resolvido.

Ent?o, o que acontece depois de um "n?o"?

Dependendo do que você usa para capturar a FCR, pode n?o ser nada. As respostas "N?o" s?o simplesmente arquivadas em uma pasta, talvez você entre em contato com seus agentes para obter mais contexto sobre a quest?o específica, e todos fingem que isso n?o aconteceu.

No entanto, se você quiser transformar essas respostas "n?o" em feedback acionável do cliente, é fundamental ter ferramentas para sua empresa, como o Service Recovery.

Com o Service Recovery, você pode sinalizar qualquer resposta "n?o" e disparar uma pesquisa de acompanhamento para o cliente, obter mais clareza sobre como você errou o alvo e se aprofundar para resolver o problema.

Além disso, você obtém o benefício adicional de poder pesquisar novamente seus clientes, o que significa ainda mais insights para a sua equipe sobre o valor de poder voltar atrás nas respostas negativas de FCR.

Ganhar, ganhar e ganhar.

Exemplo 3: críticas/elogios nas mídias sociais

Nem todo cliente é um cliente satisfeito.

Por mais que tentemos, haverá alguns clientes que se sentir?o decepcionados com a sua marca e usar?o a mídia social para expressar suas frustra??es. Se a sua marca tiver uma conta na plataforma escolhida, é provável que eles até marquem você para que a sua equipe de marketing (bem como todos os seus seguidores) possa ver a preocupa??o deles.

Quando isso acontece, você tem algumas op??es. Você pode:

• Confie na sua equipe de marketing para responder e acalmar o cliente irritado.
• Monitore as reclama??es recebidas de clientes por meio da mídia social, mas evite responder para chamar a aten??o negativa para elas.
• Tenha uma página de suporte dedicada em cada plataforma de mídia social para entrar em contato quando os clientes compartilharem negatividade sobre sua marca.

Se a sua marca estiver se inclinando para qualquer outra op??o além da 3, é hora de dar um passo atrás e reavaliar como você pensa sobre o feedback do cliente nas redes sociais.

Veja esta como prova: em uma pesquisa recente, quase 50% dos entrevistados relataram que boicotariam uma marca como resultado de uma intera??o ruim nas mídias sociais.

Isso significa que, para cada tweet, publica??o no LinkedIn ou comentário no Instagram de um cliente irritado, um em cada dois desses clientes deixará de apoiar sua marca. Sua marca pode se dar ao luxo de perder esse número de clientes por causa de uma pergunta ou comentário sem resposta?

Para a maioria de nós, a resposta é n?o.

? por isso que, no mundo digitalizado de hoje, é fundamental ter uma estratégia para fornecer . Sua organiza??o de suporte precisa ter um plano de como lidar de forma rápida e eficaz com as preocupa??es dos clientes, garantir que suas necessidades sejam atendidas e reconhecer publicamente quando sua marca comete um erro.

Isso n?o só ajudará esse cliente específico, mas mostrará a outras pessoas que seguem sua marca que você leva a sério o feedback negativo dos clientes e deseja atendê-los da melhor maneira possível.

Agora, com toda a negatividade em potencial que poderia vir através da mídia social, há um lado positivo.

O boca a boca é uma forma muito importante de os consumidores conhecerem a sua marca, e os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de elogiá-la em seus canais sociais. N?o se limite a acompanhar a negatividade; n?o deixe de monitorar os comentários positivos recebidos dos clientes em todos os seus canais sociais.

Exemplo 4: Avalia??es públicas

Quase todas as empresas oferecem aos clientes a possibilidade de fornecer feedback público de alguma forma.

Para as empresas de software, as avalia??es no funcionam como uma maneira de compartilhar suas percep??es sobre como uma determinada tecnologia ajudou (ou n?o ajudou) seus negócios.

Para as empresas de varejo, as avalia??es de produtos servem como um meio para que os clientes n?o apenas compartilhem sua opini?o sobre o que compraram, mas também forne?am feedback sobre a empresa como um todo.

Seja qual for o tipo de negócio da sua empresa, é importante que sua equipe monitore as vias públicas, como sites de avalia??o e se??es de avalia??o em seu próprio site.

Veja o varejo, por exemplo. Se um cliente compartilha uma avalia??o negativa de um produto que n?o é respondida por sua equipe, essa avalia??o pode acabar desencorajando outros clientes em potencial a comprar o mesmo produto.

Em vez disso, assuma a lideran?a quando se tratar de feedback deixado pelos clientes em espa?os públicos. Certifique-se de que um membro da sua equipe esteja sempre apto a monitorar esses canais e a responder adequadamente.

Talvez, em vez de entrar em contato com a equipe de suporte para falar sobre um item danificado, um cliente opte por deixar uma avalia??o - essa é uma ótima oportunidade para sua equipe intervir, dar a ele a op??o de obter um reembolso total ou um item de substitui??o e assumir a situa??o para que outros clientes vejam.

Exemplo 5: uma pesquisa CSAT completa

Quando se trata de feedback do cliente para organiza??es de servi?os, as pontua??es de CSAT geralmente reinam supremas.

Afinal de contas, faz sentido: a satisfa??o do cliente, ou CSAT, pode ser vista como a métrica definitiva para saber se um cliente está ou n?o satisfeito com sua marca, seus servi?os oferecidos e até mesmo com os agentes individuais com os quais ele interagiu.

Mas, assim como as pesquisas de NPS, nem todas as pesquisas de CSAT s?o iguais.

Quando você pergunta aos clientes o grau de satisfa??o deles, é importante n?o apenas fornecer uma escala móvel de 1 a 5, mas também dar a eles um meio de fornecer feedback por escrito.

Com o 糖心原创 Agent Connectvocê pode capturar o feedback do cliente no nível do agente com medidas quantitativas e qualitativas.

Veja o exemplo abaixo: Adam recebeu duas classifica??es relativamente baixas de intera??es recentes com clientes. Sem a possibilidade de fornecer feedback sobre a pontua??o, ele e seu gerente talvez n?o conseguissem identificar o problema.

Na avalia??o com duas estrelas, parece que Adam simplesmente n?o está t?o familiarizado com as ofertas de produtos da empresa quanto poderia estar, e talvez precise passar por um treinamento adicional sobre produtos para se familiarizar com todas as SKUs disponíveis. Na segunda, embora pare?a que Adam se esfor?a ao máximo para ser profissional e amigável, ele n?o conseguiu resolver o problema do cliente em tempo hábil.

Esses exemplos n?o apenas permitem que o cliente expresse suas preocupa??es e sinta que está sendo ouvido, mas também fornecem a Adam e ao seu gerente uma vis?o concreta do seu desempenho e itens de a??o para ajudá-lo a melhorar.

Por que o feedback do cliente em nível de agente é importante

?s vezes, o feedback do cliente é t?o simples quanto uma resposta numérica a uma pergunta sobre a probabilidade de alguém recomendar sua marca a amigos ou familiares. Outras vezes, é um "sim" ou "n?o" em resposta ao fato de você ter ajudado ou n?o a pessoa a resolver um problema sobre o qual ela entrou em contato.

Mas, em última análise, o feedback do cliente deve estar no centro de todos os negócios porque, em última análise, é fundamental para permitir que sua equipe de atendimento ao cliente seja bem-sucedida.

Para Adam, um punhado de avalia??es negativas de feedback de clientes sem nenhum contexto adicional poderia ter significado o fim de seu tempo na empresa. Mas, como sua organiza??o realiza pesquisas de CSAT usando o site 糖心原创 Agent Connect , ele consegue obter feedback em tempo real dos clientes, o que é muito mais profundo.

Como resultado, em vez de ver apenas avalia??es baixas, ele pode ver avalia??es que apontam como ele errou o alvo. Com esse insight adicional, ele pode trabalhar com seu gerente em oportunidades de coaching ou treinamento adicional que cheguem à raiz das preocupa??es dos clientes.

Ao permitir que o feedback do cliente oriente seus esfor?os de treinamento, você nunca mais perderá uma oportunidade de melhoria.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.