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As empresas em rápido crescimento com metas ambiciosas de atendimento ao cliente e recursos limitados podem achar que a contrata??o de pessoal para o call center é complicada - qual é o número mágico de agentes necessários para atender à demanda e atender aos clientes de forma eficaz?

Considere o que pode ocorrer se você tiver agentes demais ou de menos. A equipe de call center com muitos agentes aumenta desnecessariamente os custos indiretos que n?o atendem à demanda, e ter poucos agentes torna muito difícil para a sua equipe de atendimento acompanhar os clientes.

Ambas as situa??es afetam muito os negócios, portanto, no caso da equipe de call center, é fundamental chegar o mais próximo possível do "número mágico" e controlar os custos, bem como a qualidade do servi?o.

O cálculo do nível correto de pessoal de call center para sua equipe de atendimento ao cliente deve se basear em uma fórmula testada e comprovada. No entanto, n?o é t?o simples quanto dividir o número de minutos de chamada por dia pelo número de horas do dia. Como o cálculo é muito mais complexo, primeiro você precisa reunir os dados apropriados. Quando você tiver os dados corretos e os acrescentar em uma fórmula eficaz, já terá vencido metade da batalha.

Tudo o que resta a fazer depois de calcular o número de agentes necessários é conquistar o desgaste do call center para que você possa parar de se esfor?ar para preencher as vagas enquanto tenta formar sua equipe de atendimento ao cliente.

Veja como calcular o nível de pessoal de call center necessário para sua equipe de atendimento ao cliente e como manter a rotatividade baixa para mantê-lo.

Fórmula Erlang C: Equilibre as chamadas de atendimento ao cliente com os custos de pessoal do call center

O Erlang C, fundado por A.K. Erlang, é uma fórmula padr?o para determinar o número de agentes de call center necessários com base no volume de chamadas, no tempo médio de atendimento (AHT) e em suas metas específicas de atendimento ao cliente em termos de nível de servi?o e tempo de resposta desejado.

Mas, embora a fórmula em si possa sobrecarregá-lo com todas as suas variáveis, existe uma para processar os números para você. Você só precisa inserir os números corretos para calcular.

Se você inserir os números errados, como 100% de ocupa??o máxima ou produtividade dos agentes impossivelmente alta, você aumentará os custos do call center sem nenhum retorno significativo ou terá poucos agentes e uma experiência de servi?o de qualidade inferior.

O processo de determinar o número de contatos durante um determinado período de tempo é bastante simples, mas calcular o AHT é um pouco mais complicado. Aqui está o cálculo do AHT:

Vários fatores podem , como a inclus?o do tempo de retra??o - o número de horas que os agentes passam no intervalo ou em reuni?es. Os tempos de atendimento também podem variar de acordo com a parte do dia e o dia da semana.

Por uma quest?o de precis?o, você precisa levar em conta as distin??es e varia??es que possam surgir em sua empresa.

Uma última palavra de cautela: pode ser tentador concentrar-se na redu??o do AHT no call center para minimizar os níveis de pessoal do call center, mas isso afetará negativamente a qualidade do servi?o de outras maneiras. Se os agentes forem pressionados a encerrar as chamadas o mais rápido possível, eles o far?o, em detrimento da resolu??o na primeira chamada (FCR), do desenvolvimento do relacionamento com o cliente e da promo??o de vendas atuais e futuras.

Quais s?o suas metas de atendimento ao cliente?

Para a calculadora Erlang, você precisará definir uma meta para o tempo máximo de espera e a porcentagem mínima de chamadas que devem ser atendidas dentro desse período.

Usando o exemplo acima, 80% das chamadas atendidas (para nível de servi?o) em 20 segundos (para meta de tempo de resposta) exigiriam 17 agentes, de acordo com uma calculadora Erlang. Uma meta mais ambiciosa de 90% das chamadas atendidas em 10 segundos exigiria apenas dois agentes adicionais. A contrata??o de pessoal para o call center consiste em equilibrar as metas de atendimento ao cliente com os custos de contrata??o de pessoal para o call center, portanto, n?o há uma resposta perfeita sobre qual você deve escolher.

As previs?es de Erlang C no gráfico abaixo - com base em uma carga de trabalho de 20 horas - mostram como pequenas varia??es nos totais de pessoal da linha de frente do call center podem afetar drasticamente a qualidade do servi?o.

Dimensionar a equipe de atendimento ao cliente de 21 para 24 agentes, por exemplo, elimina mais da metade das chamadas atrasadas e reduz o tempo de espera do cliente em 75%.

Qu?o ambiciosas devem ser suas metas de atendimento ao cliente? N?o podemos necessariamente responder a isso para você, pois depende de uma variedade de fatores exclusivos, mas o que permanece verdadeiro em todas as empresas é que respostas rápidas, seja por telefone ou por bate-papo, s?o um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente. Os clientes esperam que suas dúvidas ou preocupa??es sejam respondidas rapidamente.

Isso n?o só ajuda a criar uma experiência do cliente sem esfor?o (o que leva a taxas de recompra e gastos do cliente mais altos), mas também reduz os custos do call center. Quanto maior o tempo de espera, maior a probabilidade de os clientes encerrarem a chamada ou o bate-papo e entrarem em contato por meio de outro canal da marca. Por isso, a paciência média (também conhecida como "tempo médio de abandono" ou "ATA") é parte integrante do cálculo de Erlang.

Empresas grandes e pequenas est?o investindo em solu??es para responder às consultas dos clientes em tempo hábil. Do ponto de vista da concorrência e por uma quest?o de eficiência para atender aos clientes em qualquer canal, minimizar a espera dos clientes deve ser uma prioridade máxima - a equipe de call center é uma maneira fundamental de ajudar nisso.

Atra??o do call center: O maior gerador de custos de todos

Dimensionar uma equipe de atendimento ao cliente já é bastante complicado. Fazer isso enquanto o desgaste do call center continua alto é como dar um passo à frente e imediatamente dar dois passos para trás.

Se você quer mesmo equilibrar a qualidade do servi?o e os custos operacionais à medida que sua empresa cresce (e otimizar ambos ao longo do caminho), n?o pode fingir que a alta rotatividade n?o importa. Cada nova vaga traz custos adicionais de contrata??o e integra??o, bem como o aumento da produtividade total que pode resultar em perda de oportunidades de vendas e de receita.

? preciso reduzir o desgaste do call center, concentrando-se na contrata??o das pessoas certas e mantendo esses agentes na equipe de atendimento ao cliente por um longo período de tempo.

Contrata??o

Procure candidatos com qualidades que sejam t?o importantes quanto as habilidades e a experiência. Candidatos com foco na carreira, por exemplo, indicam um compromisso de longo prazo com a cultura e os valores de sua marca.

Melhor ainda, tente atrair e contratar candidatos que compartilhem as qualidades de seus agentes de melhor desempenho. Você já sabe o que eles possuem para serem bem-sucedidos, e tentar replicar as qualidades deles com os novos contratados pode levar a um vínculo coeso entre todos que trabalham com o mesmo objetivo na equipe de atendimento ao cliente.

Todo mundo quer uma lista completa de agentes versáteis e experientes para interagir com os clientes, mas, em última análise, as pessoas que se alinham com a cultura e os valores têm maior probabilidade de permanecer. Caso você encontre um candidato com menos experiência, mas com uma atitude adequada à sua marca e à sua equipe de atendimento ao cliente, pode ser que a atitude ven?a, pois sempre é possível preencher as lacunas em um conjunto de habilidades com treinamento e orienta??o.

Crie "personas" de agentes ideais antes de buscar candidatos e use-as como uma estrutura durante todo o processo de contrata??o. De entrevistas a avalia??es, os candidatos mais fortes para se juntarem à sua equipe de atendimento ao cliente chegar?o ao topo e tornar?o a decis?o mais fácil.

Gerenciamento de desempenho

Programas de gerenciamento de desempenho relevantes e robustos d?o aos agentes a confian?a para se destacarem, a motiva??o para melhorar e a oportunidade de avan?ar em suas carreiras. Os programas que, em vez disso, dependem de dados esparsos, medidas internas de qualidade e avalia??es subjetivas geralmente têm o efeito oposto e arruínam o moral da equipe de atendimento ao cliente.

Para separar esses dois tipos de programas, recorra aos dados. O feedback em tempo real dos clientes da linha de frente - para micro-treinamento, treinamento centrado no cliente e análises de controle de qualidade mais significativas - pode transformar a cultura, a eficiência e o valor da equipe de atendimento ao cliente para toda a marca.

Motiva??o e engajamento

Os agentes precisam se sentir conectados e apoiados, e precisam acreditar no que est?o fazendo. Desde o incentivo e o elogio no local até o reconhecimento e as recompensas, há muitas ferramentas que podem ser usadas para motivar sua equipe de atendimento ao cliente, desde que sejam significativas do ponto de vista do agente.

Empresas como Harry's, Lululemon e Brooklinen investem tanto em seu pessoal quanto na cria??o de clientes fiéis. Por quê? Porque elas sabem que agentes leais e engajados na linha de frente s?o seus maiores ativos para interagir com os clientes e prestar um servi?o excepcional.

Como resultado, essas marcas respeitadas desfrutam das vantagens competitivas duplas de alta reten??o e alta satisfa??o do cliente (CSAT), além de benefícios crescentes para os resultados financeiros e financeiros.

Capacite os agentes e nunca pense duas vezes sobre a contrata??o de pessoal para o call center

N?o deveria ser impossível calcular a equipe de call center, especialmente se você usar uma calculadora Erlang para evitar a armadilha de adivinhar quantos agentes sua equipe de atendimento ao cliente precisa. Ela revelará o número de agentes que você deve empregar para controlar os custos e, ao mesmo tempo, atender aos clientes dentro da faixa desejada de qualidade de servi?o.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.