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As pesquisas oferecem uma maneira poderosa de conduzir pesquisas sobre a voz do cliente. Fa?a as perguntas certas para a pesquisa de voz do cliente e sua empresa poderá saber o que os clientes têm a dizer sobre sua marca, produtos e servi?os, além de entender o sentimento geral do cliente e medir os KPIs do cliente, como satisfa??o do cliente (CSAT), pontua??o de esfor?o do cliente (CES) e muito mais.?

Obter os insights certos pode proporcionar um valor incrível. Considere que com classifica??es de clientes acima da média apresentam um desempenho financeiro superior ao de seus pares, e é fácil ver como as iniciativas eficazes de voz do cliente (VoC) podem compensar a longo prazo.

Além disso, as marcas que solicitam e agem de acordo com o feedback têm maior probabilidade de serem por priorizarem ajudar os clientes a se sentirem ouvidos e valorizados.

Ent?o, quais s?o as perguntas certas a serem feitas na pesquisa Voz do Cliente? Ficamos felizes por você ter perguntado. Aqui est?o cinco das perguntas mais eficazes sobre as quais sua empresa pode come?ar a coletar feedback imediatamente.

Principais perguntas da pesquisa sobre a voz do cliente

#N? 1: Como você avalia a chamada?

Uma das perguntas mais frequentes da pesquisa de VoC, essa solicita??o ajuda as empresas a medir o CSAT no nível da empresa e do agente.

Quando coletadas de forma contínua, essas respostas podem ajudar a identificar lacunas na experiência do cliente, incentivar os membros da equipe de atendimento ao cliente a se autocorrigirem, levar a melhorias nos programas de treinamento de atendimento ao cliente e muito mais.

Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:

• Pe?a a opini?o honesta dos clientes usando uma escala simples de 1 a 5.
• Solicite feedback imediatamente após uma transa??o ou intera??o com um funcionário da empresa.
• Calcule a pontua??o CSAT de toda a empresa calculando a média das respostas da pesquisa que você coletou.
• Com base na resposta do cliente, fa?a um acompanhamento no momento com uma pergunta de pesquisa ainda mais detalhada: "O que [nome do agente] fez particularmente bem/onde [nome do agente] poderia melhorar?" Fazer essa pergunta ajuda as empresas a acompanhar o CSAT em nível de agente.

#N? 2: Resolvemos seu problema hoje?

Fazer essa pergunta ajudará sua empresa a avaliar a taxa de resolu??o no primeiro contato (FCR), uma medida da eficiência e da eficácia das opera??es da equipe de atendimento ao cliente.

Essa métrica nos informa com que frequência sua empresa consegue resolver os problemas de atendimento ao cliente que surgem na primeira chamada, e-mail, bate-papo ou mensagem de texto que um cliente inicia para receber suporte.

Isso é importante porque quando a FCR é baixa, os custos aumentam e quando a FCR é alta, a receita aumenta.

Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:

• Pe?a a opini?o honesta dos clientes fornecendo uma resposta do tipo Sim/N?o.
• Compartilhe o desempenho da FCR com os agentes para ajudar a impulsionar o desempenho e alinhar a equipe a metas claras e compartilhadas.
• Consulte nosso guia: Resolu??o na primeira chamada: 26 dicas para melhorar sua taxa de resolu??o na primeira chamada para obter ainda mais práticas recomendadas.

#N? 3: Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?

As respostas que você receber ajudar?o a calcular seu Net Promoter Score (NPS), avaliar a fidelidade do cliente e descobrir como sua empresa se compara à concorrência.

Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:

• Pe?a aos clientes que respondam à pergunta usando uma escala simples de 1 a 10.
• Use as pontua??es de NPS em nível de agente para destacar as oportunidades de treinamento em atendimento ao cliente para melhorar o desempenho do servi?o.

#N? 4: Antes de entrar em contato conosco, você tentou resolver seu problema usando nossos artigos de suporte?

Recursos eficazes de autoatendimento, como tutoriais em vídeo, perguntas frequentes e conteúdo da base de conhecimento, podem ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas de forma independente, levando a em KPIs como satisfa??o e envolvimento do cliente, convers?es e receita.

Mas como saber se seus clientes est?o cientes e aproveitando esses recursos?

Fazer essa mesma pergunta pode ajudá-lo a medir a utiliza??o de suas op??es de autoatendimento para descobrir o quanto esses recursos est?o sendo usados.

Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:

• Use esse KPI para na navega??o do site da sua empresa e nas ofertas de conteúdo de autoatendimento, tornando-as mais fáceis de encontrar e usar.

#N? 5: Até que ponto você concorda ou discorda da seguinte afirma??o: Esta marca facilitou a resolu??o do meu problema?

Fa?a o acompanhamento dos clientes depois que eles entrarem em contato com a equipe de atendimento ao cliente para medir a pontua??o de esfor?o do cliente (CES) da sua empresa. Com base nas respostas dos clientes, você poderá avaliar a probabilidade de eles continuarem a fazer negócios com sua empresa.

Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:

• Pe?a a opini?o sincera dos clientes usando uma escala simples de 1 a 7.
• Implemente essa pesquisa imediatamente após qualquer intera??o de suporte ao cliente.
• Use suas pontua??es do CES para otimizar o treinamento de agentes e incentivar o comportamento autocorretivo.

As principais marcas usam pesquisas sobre a voz do cliente para melhorar os KPIs

糖心原创 Agent Connect ajuda as principais marcas orientadas a servi?os do mundo a pesquisar clientes em tempo real para otimizar o desempenho da equipe e promover melhorias na satisfa??o e fidelidade do cliente e muito mais.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.