糖心原创

De todas as li??es sobre a experiência do funcionário compartilhadas na Experience 21, aqui est?o as conclus?es mais importantes para moldar a forma como sua organiza??o ativa o poder de seu ativo mais valioso, seu pessoal.

A experiência do funcionário, tal como a conhecemos, está à beira de uma grande mudan?a.

Com mais de , cerca de 25% citam a necessidade de maior apoio ao seu bem-estar e o desejo de um trabalho mais significativo como seus principais motivadores para querer sair.

? por isso que a compreens?o de cada estágio da jornada do funcionário, desde o recrutamento e a TI até o treinamento e o desenvolvimento, deve ser o novo padr?o. Caso contrário, as empresas correm o risco de perder seus melhores funcionários para organiza??es que est?o fazendo as coisas direito.

Como disse Leslie Stretch, CEO da 糖心原创, em sua , "Neste exato momento, estamos no meio de uma revolu??o de talentos que muitas empresas ainda negam que exista".

Aqueles que n?o est?o redesenhando ativamente as experiências para uma for?a de trabalho de funcionários distribuídos, esperando que tudo isso seja apenas "temporário", perder?o a guerra por talentos", acrescentou.

Ao mesmo tempo, há líderes pioneiros orientando o caminho para atender melhor às necessidades dos funcionários em tempo real, criando uma cultura de capacita??o, conex?o e bem-estar.

reuniu algumas das vozes mais inovadoras e influentes, líderes que est?o transformando a experiência do cliente e do funcionário como a conhecemos em organiza??es como a State Farm?, a Vanguard, a cidade de San Diego, a Birchbox e outras.?

De todas as li??es compartilhadas sobre a experiência do funcionário, aqui est?o as conclus?es mais importantes que moldar?o a maneira como sua organiza??o ouve, cuida, se envolve e ativa o poder de seu ativo mais valioso, seu pessoal.

Conclus?o n? 1: 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do funcionário = experiência do cliente

Esse foi um tema comum em inúmeras apresenta??es da Experience 21. Em sua palestra sobre produtos, Sarika Khanna, vice-presidente executiva e diretora de produtos da 糖心原创, compartilhou esta descoberta: As marcas que lideram a experiência do cliente - e também o mercado - têm 1,5 vez mais funcionários engajados do que aquelas com experiências menos satisfatórias para o cliente. ? por isso que, como ela disse em sua apresenta??o, "Seus funcionários devem ser uma prioridade para todas as partes interessadas da empresa. Isso inclui n?o apenas os líderes de RH, mas também os líderes de TI e de negócios de toda a organiza??o".?

Esse é um chamado à a??o que muitos no campo est?o enfrentando de frente.?

A equipe da State Farmestá trabalhando para ir além da jornada do cliente e entender as experiências que os agentes e seus funcionários têm e como isso afeta a experiência do cliente.

As marcas de comércio eletr?nico Birchbox, Brooklinen e Proper Cloth est?o redefinindo a experiência do agente de atendimento ao cliente - priorizando intera??es de qualidade em vez de quantidade, comemorando e recompensando as vitórias do agente e dedicando tempo para oferecer orienta??o no momento - e revolucionando a experiência digital do cliente no processo.?

Na Vanguard, que atende a 30 milh?es de clientes e tem 17.000 membros da "tripula??o" (funcionários), a empresa adotou um novo objetivo: tratar sua tripula??o como clientes.?

"Quando come?amos a pensar em nossa equipe como clientes, houve uma conex?o imediata", disse Matt Ohlinger, Diretor de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Usuário, Recursos Humanos da Vanguard. "Sabemos como atender aos clientes, ent?o por que n?o usar esses mesmos princípios e focá-los internamente?"

Foi esse pensamento que inspirou a empresa a lan?ar um programa de experiência do funcionário em todas as principais jornadas de pessoas da organiza??o. Implementado no segundo semestre de 2020 com insumos do portal de RH da Vanguard, Salesforce, Workday e ferramentas da Adobe, bem como pesquisas ad-hoc, dados e análises em tempo real e feedback de ciclo fechado, a empresa observou um crescimento impressionante em várias métricas importantes de RH.

Tanto a Vanguard quanto a cidade de San Diego planejam dar um passo adiante e conectar e quantificar o efeito que suas iniciativas de experiência do funcionário têm sobre as pontua??es de experiência do cliente.?

Conclus?o n? 2: Os funcionários est?o enfrentando dificuldades como nunca antes, e o que as organiza??es est?o fazendo n?o é suficiente

Sem dúvida, as pessoas est?o enfrentando dificuldades de uma forma nunca vista antes, e isso se transfere para o local de trabalho. Os funcionários e clientes est?o se sentindo esgotados, sobrecarregados e mais ansiosos do que nunca. Com essa din?mica influenciando o bem-estar dos funcionários e a forma como eles se envolvem com seus clientes, o papel que as organiza??es desempenham no apoio ao bem-estar social, emocional e mental deve se adaptar.?

Dan Foy, diretor associado da Gallup, compartilhou os dados mais recentes sobre o bem-estar dos funcionários: Hoje, apenas 12% dos funcionários concordam plenamente que têm um bem-estar melhor por causa de sua empresa, e a maioria dos trabalhadores vê seu trabalho como tendo consequências diretas e negativas para seu bem-estar.?

"O que as organiza??es est?o fazendo hoje n?o está funcionando", explicou Foy. Os programas e iniciativas que as empresas oferecem n?o est?o "alinhados com as necessidades dos funcionários".

Atender às necessidades de saúde mental dos funcionários é algo que os líderes precisam ver como parte de seu trabalho, acrescentou ele, compartilhando quatro medidas que as empresas podem tomar para realmente fazer a diferen?a:

1. Assumir um compromisso organizacional com uma cultura de funcionários prósperos, com a diretriz vinda do topo.
2. Reconhecer que o bem-estar é mais do que bem-estar físico e bem-estar. As iniciativas introduzidas por sua empresa precisam ser holísticas.
3. Forne?a aos gerentes recursos para ajudar suas equipes, pois, para muitos, a experiência do funcionário se resume às intera??es com seus gerentes.
4. Me?a a eficácia dos programas de saúde mental e bem-estar de seus funcionários. A introdu??o de novas iniciativas n?o é suficiente. ? preciso entender se os seus esfor?os est?o realmente atendendo às necessidades dos funcionários.

Conclus?o n? 3: A forma como as equipes colaboram e se comunicam afeta diretamente a eficácia da organiza??o

Desde a conversa no bebedouro até as conversas no Slack, as intera??es informais n?o s?o apenas espa?os para bate-papo - s?o espa?os para compartilhar informa??es e criar relacionamentos.

Ben Waber, PhD, presidente e cofundador da Humanyze, realizou uma pesquisa que constatou que o grau de colabora??o entre departamentos pode afetar os resultados comerciais, a experiência do cliente e o crescimento da receita. Ele chama de "redes" as conex?es que os funcionários têm com outras equipes dentro da organiza??o. Sua pesquisa descobriu que os tipos certos de redes coesas podem levar a novas ideias criativas.?

Cada vez mais, as empresas têm muitos dados sobre como os funcionários est?o interagindo em chats, e-mails, reuni?es e ferramentas de colabora??o. A realiza??o de uma análise de rede para entender esses padr?es macro de envolvimento e produtividade pode ser usada para esclarecer os silos organizacionais, as lacunas de comunica??o, a rapidez com que os novos funcionários se integram às empresas, quais equipes correm o risco de perder produtividade e quais atividades e comportamentos colaborativos est?o tendo o impacto desejado.?

Além disso, a análise de redes pode ajudar as empresas a entender como as intera??es internas dos funcionários influenciam a experiência do cliente. Além disso, a análise pode fornecer insights sobre como as organiza??es podem garantir que as conex?es corretas sejam feitas entre as equipes para levar aos melhores resultados de experiência do cliente.?

Um exemplo compartilhado por Waber pode n?o surpreender. Para uma empresa técnica que vendia produtos técnicos, a maior previs?o do desempenho de vendas - mais do que qualquer outro fator, como trabalhar mais horas - era a quantidade de tempo que a equipe de vendas interagia com a equipe de engenharia.

Os dados de rede podem ser usados para orientar as decis?es no local de trabalho, à medida que as mudan?as organizacionais s?o implementadas, à medida que as empresas adotam transforma??es ágeis e, agora, à medida que os líderes debatem como deve ser o retorno ao trabalho: totalmente remoto, totalmente presencial ou híbrido.

Conclus?o n? 4: Se você deseja melhorar a experiência do funcionário, precisa de dados oportunos

Foi isso que duas grandes organiza??es, a Northwestern Medicine e a cidade de San Diego, revelaram em suas apresenta??es da Experience 21.?

Até recentemente, a Northwestern Medicine contava com uma pesquisa anual de satisfa??o do funcionário para obter insights sobre a experiência do funcionário - um processo que envolvia a espera de várias semanas a alguns meses pelos resultados. Desde a parceria com a 糖心原创, a organiza??o passou a oferecer pesquisas mais curtas e mais frequentes, com base no sucesso de uma iniciativa piloto semelhante com as pesquisas de experiência do cliente da empresa.?

Houve um momento "aha", explicou Stratis Bahaveolos, vice-presidente de engajamento da Northwestern Medicine. Os líderes perceberam que podiam ver a oportunidade de fazer mudan?as rápidas - encontrar a chamada "pedra no sapato", disse ele - e obter vitórias rápidas, resolvendo o problema conhecido das pesquisas de envolvimento tradicionais que podem levar ao desengajamento se a a??o n?o for tomada com rapidez suficiente.?

Da mesma forma, a cidade de San Diego, com uma for?a de trabalho de 11.000 funcionários, passou de medir a satisfa??o a cada dois anos para pesquisas trimestrais. Imediatamente, o acesso a percep??es mais oportunas ajudou a empresa a ver uma oportunidade de melhoria. Como os funcionários pediram mais oportunidades de treinamento e aprendizagem, eles est?o implementando uma plataforma LinkedIn Learning e planejam medir como essa nova oferta afeta suas pontua??es.?

Conclus?o n? 5: Os sinais dos funcionários est?o em toda parte

Ian Cook, vice-presidente de People Analytics da Visier, uma empresa de tecnologia de dados que ajuda clientes como Uber e Unilever a entender suas equipes e a garantir que estejam cuidando de seus funcionários, vê a conex?o entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente como um banquinho de três pernas. Em sua palestra Experience 21, ele compartilhou que a experiência do funcionário e a experiência do cliente formam duas das três pernas, com eventos importantes na experiência do funcionário formando a terceira perna. Ele revelou alguns dos "eventos" ou sinais mais importantes aos quais os empregadores devem prestar aten??o, incluindo:

• Mudan?a/instabilidade do gerente: A entrada de novos gerentes pode ser perturbadora, e o fato de ter que se adaptar a novos relacionamentos e estilos de trabalho pode ser um desafio para o funcionário
• Atrasos em eventos: Embora seja importante acompanhar as promo??es e mudan?as de fun??o, outra área a ser observada é a das pessoas que podem ter sido preteridas em uma promo??o, especialmente se seus colegas tiveram a chance de crescer
• Autonomia: Um dos clientes de seguros da Visier viu a experiência do cliente melhorar quando os funcionários sentiram que tinham mais autonomia
• Empregar muito poucas pessoas: Outro cliente da Visier no setor de saúde manteve o número de funcionários baixo para economizar recursos, mas descobriu que, em vez disso, estava incorrendo em custos na forma de absenteísmo e horas extras e que a contrata??o de mais pessoas teve um impacto melhor na experiência do funcionário e na experiência geral do paciente?
• Dados de programa??o do ponto de vista do funcionário: As programa??es por si só podem revelar se há cobertura suficiente, mas n?o informam aos líderes como os funcionários se sentem em rela??o ao controle que têm sobre suas horas de trabalho, algo que pode afetar as experiências dos funcionários e dos clientes.

Saiba mais assistindo a estas sess?es imperdíveis sobre experiência do funcionário da Experience 21

• A poderosa conex?o entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário (Vanguard)
• Usando uma abordagem moderna da experiência do funcionário para possibilitar a inova??o e a agilidade digitais (Northwestern Medicine)
• Comprova??o da fórmula: f(Best of CX)=Best EX (City of San Diego)
• Os impactos da colabora??o informal nos resultados comerciais (Humanyze)
• Brainshare-The Impact of Well-being and Mental Health on Employee and Customer Experiences (Gallup, Capital One)
• 糖心原创 Palestras - Visier (Visier)