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A coleta de feedback do cliente em tempo real por meio de pesquisas ajudou a State Farm? a corrigir rapidamente os pontos problemáticos e a melhorar a experiência do cliente.

As expectativas dos clientes est?o em constante evolu??o. Isso se tornou ainda mais verdadeiro, e está claro que essa é uma tendência que n?o vai desaparecer t?o cedo. Em meio a um ambiente repleto de incógnitas e mudan?as constantes, uma coisa é certa: nunca houve tanta urgência para que as marcas de todos os setores atendam a essas necessidades em evolu??o dos clientes - no momento.

Pioneira na centraliza??o no cliente, a líder de seguros State Farm? juntou-se a milhares de profissionais do setor no maior evento de InsurTech do mundo em outubro, o , para compartilhar como está usando o feedback em tempo real para aprimorar a experiência do cliente e, em última análise, expandir seus negócios.

Ao longo dos anos, a State Farm tem usado várias táticas para obter feedback dos clientes e aprimorar suas experiências. Mas, nos últimos anos, a marca reconheceu a necessidade de acelerar o acesso aos insights - para descobrir oportunidades mais rapidamente.

"Reconhecemos que havia uma lacuna em termos de nosso ritmo de obten??o desse feedback, sintetizando-o e usando-o de uma maneira útil para nós", disse Fawad Ahmad, vice-presidente sênior e diretor digital da State Farm.

? por isso que, a partir de 2019, a marca adotou uma nova estratégia: coletar feedback dos clientes em tempo real por meio de pesquisas.

Somente em 2020, a empresa implementou 3,7 milh?es de pesquisas por e-mail e recebeu mais de 600.000 respostas, o que representa uma taxa de resposta de cerca de 16%, superior à abordagem anterior. Além disso, eles implementaram pesquisas bilíngues para alcan?ar uma base crescente de clientes de língua espanhola e democratizaram o acesso aos principais dados dos clientes para uma equipe de mais de 6.500 associados da State Farm.

Aqui est?o três casos de uso poderosos que a State Farm compartilhou para adotar o feedback do cliente em tempo real.

Caso de uso n? 1 de feedback do cliente em tempo real: melhorias no produto

? um cenário muito familiar. Você está tentando preencher um formulário, fazer um pagamento ou ir para a próxima etapa de um processo on-line e acaba travando. Por qualquer motivo, o site ou aplicativo simplesmente n?o está funcionando.

Esse foi o caso de um cliente da State Farm, que compartilhou seu feedback sobre o problema. E esse feedback capacitou a equipe de produtos a corrigir o problema para melhorar a experiência de outros clientes imediatamente, gra?as a um ciclo de feedback em tempo real que a State Farm estabeleceu para que os membros certos da equipe possam agir de acordo com a voz do cliente no momento.

Caso de uso n? 2 de feedback do cliente em tempo real: treinamento e motiva??o do atendimento ao cliente

Enquanto no passado os membros da equipe tinham que gastar tempo ouvindo chamadas telef?nicas antigas para descobrir insights sobre os clientes, hoje os funcionários da State Farm podem ter acesso instant?neo a um dia inteiro de feedback em minutos. Isso significa que, em vez de esperar até o final do mês para compartilhar os resultados datados dos clientes, agora os gerentes podem compartilhar o feedback diariamente.

Ajudar a orientar os membros da equipe de atendimento ao cliente no momento...

Por exemplo, este comentário real de um cliente:

• "A conversa n?o foi muito agradável. N?o ficou claro quais deveriam ser minhas expectativas em rela??o ao processo, e a forma de usar o aplicativo para enviar minha solicita??o n?o foi muito útil."

...e para ajudar os membros da equipe a se sentirem valorizados e reconhecidos.

Por exemplo, com esses comentários reais de clientes:

• "Tudo foi explicado com muita clareza e todas as informa??es foram úteis. Até me ajudaram com todas as etapas que eu precisava fazer. Foi simples da minha parte. O tom de voz foi amigável e fez com que eu me sentisse menos intimidado por ter que falar com eles por telefone."
• "Minha representante da State Farm foi colocada em minha vida para me ajudar a voltar aos trilhos. Acho que nossos caminhos nunca mais se cruzar?o, mas agrade?o a ela por estar ao lado de um estranho."

Inúmeras mensagens s?o repletas de gratid?o, algo que a empresa usa para refor?ar seu slogan - Like a good neighbor, State Farm is there? - com os funcionários.

Caso de uso n? 3 de feedback do cliente em tempo real: inova??es nas op??es de pre?o e pagamento

Além de resolver os pontos problemáticos individuais dos clientes, a State Farm está sempre procurando abordar as macrotendências. No início da pandemia, a marca prestou muita aten??o ao feedback dos clientes por meio de pesquisas, realizou entrevistas diretas com eles e monitorou os comentários nas mídias sociais. Eles perceberam que algo novo estava acontecendo: As pessoas estavam dirigindo menos e se perguntando por que suas taxas eram as mesmas.

"Isso nos ajudou a obter feedback micro e macro para reagir rapidamente e ajudar os clientes", disse Jon Farney, vice-presidente sênior, tesoureiro e diretor financeiro da State Farm.

Em resposta ao fato de os clientes dirigirem menos e de a experiência com sinistros refletir essa mudan?a de comportamento, a empresa lan?ou o para devolver o valor aos clientes e:

• Pagou aproximadamente US$ 2 bilh?es em dividendos de volta aos clientes por um período em que eles estavam dirigindo menos
• Reduziu as tarifas da empresa em uma média de cerca de 11% em todo o país, totalizando US$ 2,2 bilh?es em economia para os clientes (além dos US$ 2 bilh?es em dividendos que a empresa pagou)
• Ofereceu novas op??es de pagamento flexíveis para clientes com dificuldades financeiras

A experiência do cliente é importante

"Os clientes n?o avaliam sua experiência na State Farm apenas em rela??o à State Farm ou a outras seguradoras", disse Farney. "Suas expectativas continuam a crescer por causa de todos os diferentes tipos de intera??o que eles têm em tantas partes diferentes de suas vidas." ? por isso que a State Farm está investindo tempo, energia e recursos para poder atender melhor seus clientes, acrescentou.

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