Você montou uma equipe sólida de experiência do cliente. Investiu na plataforma certa. Mas e quanto a todas as outras pessoas cujo trabalho também influencia a experiência do cliente na sua organiza??o: as equipes de marketing e digital, a equipe de atendimento ao cliente, o suporte técnico e outras áreas?
Essas equipes est?o colaborando com você? Compartilhando dados? Est?o alinhadas nas mesmas prioridades?
Caso contrário, estamos aqui para ajudar.
Um ingrediente fundamental para transformar seu programa de experiência, como mostraremos por meio de várias histórias de sucesso, é reunir uma equipe multifuncional para superar seus maiores desafios.
Quer você chame esse grupo de for?a-tarefa de clientes, conselho de clientes ou comitê de clientes — o que for mais conveniente para você —, ele deve se reunir regularmente para discutir percep??es, trocar ideias, compartilhar prioridades e garantir que todos cumpram suas responsabilidades.
Na 糖心原创, vimos essa abordagem mover montanhas. Marcas líderes, como o Banco Santander, o CIBC, a Mayo Clinic Laboratories, a Toyota Financial Services e a AdventHealth, utilizaram grupos de trabalho com clientes para eliminar silos, conquistar ades?o, antecipar possíveis atritos e gerar resultados positivos de forma sistemática.
Veja por que você deveria pensar em criar um e como eles funcionam.
O valor por trás de um comitê multifuncional de clientes
As for?as-tarefa de CX reúnem representantes de departamentos de toda a organiza??o que têm maior impacto na experiência do cliente. Elas trabalham em conjunto em iniciativas relacionadas ao cliente, avaliando o que está funcionando (e o que n?o está) e implementando melhorias em tempo real.
Embora a estrutura da equipe, o ritmo de trabalho e as prioridades dessas for?as-tarefa variem de acordo com cada organiza??o, todas elas têm uma coisa em comum: o poder de promover mudan?as transformadoras para a empresa.
Elimine os silos entre departamentos, sistemas, dados e prioridades.
Reunir as pessoas certas em um único local pode ajudar a resolver problemas subjacentes que afetam a experiência do cliente, sejam eles sistemas que n?o se comunicam entre si, departamentos que n?o est?o em sintonia ou conjuntos de dados incompletos que n?o revelam o que pode estar dando errado para os clientes.
A título de exemplo, o Banco Santander reuniu parceiros das áreas de experiência do funcionário, lideran?a de produtos, opera??es e “todos os que est?o ligados” à experiência do cliente, segundo , líder sênior de CX do banco.
Alinhar as equipes em toda a organiza??o para apoiar a miss?o da empresa em rela??o à experiência do cliente (CX).
Uma for?a-tarefa n?o se limita a quebrar barreiras — ela gera ades?o. Quando as partes interessadas de todas as áreas da empresa têm voz ativa nas discuss?es, elas deixam de ver a experiência do cliente (CX) como uma responsabilidade alheia e passam a perceber como seu próprio trabalho molda a experiência real do cliente. Essa mudan?a de mentalidade é o que transforma iniciativas dispersas em um esfor?o conjunto de toda a empresa em busca de melhores resultados.
, líder de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CX) da Toyota Financial Services, afirma que “reunir defensores” em toda a organiza??o ajuda a envolver equipes de outras áreas além da CX na cria??o de melhores experiências para o cliente, a fim de impulsionar os resultados comerciais.
Crie uma experiência unificada para o cliente.
O CIBC, líder do setor bancário norte-americano, possui uma for?a-tarefa que analisa minuciosamente as novas iniciativas relacionadas aos clientes antes de apresentá-las a eles.
“Reunimos 25 líderes de toda a organiza??o para realizar um teste de resistência da experiência do cliente”, explica , líder sênior de CX do CIBC. “? uma forma muito eficaz n?o apenas de garantir que estamos verificando se estamos operacionalmente prontos para um lan?amento, um novo produto ou um novo servi?o, mas também de antecipar surpresas e oferecer o que é certo para o cliente.”
3 passos para formar uma for?a-tarefa de experiência do cliente (CX) de sucesso
1. Encontre seus parceiros e construa relacionamentos internamente.
Identifique as equipes que realmente moldam a experiência do cliente. N?o se baseie apenas nos cargos ou no que diz o organograma. Identifique aliados, defensores, influenciadores e tomadores de decis?o, e reúna um grupo multifuncional composto por essas principais partes interessadas.
Foi isso que funcionou para e nos Laboratórios da Mayo Clinic (MCL). “Todos nós já vimos organogramas ao ingressar em uma organiza??o”, diz Alison. “Sabemos que alguém pode ter um cargo, mas há outras pessoas que, na verdade, est?o fazendo as mudan?as acontecerem e tomando as decis?es. Quando chegamos ao MCL, come?amos a entender n?o apenas o organograma explícito, mas também essas rela??es implícitas e a din?mica entre as diferentes equipes.”
Na MCL, eles encontraram parceiros-chave nas áreas de servi?os de campo, vendas, central de atendimento, TI e nas equipes de educa??o e produtos digitais.
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2. Definaseu objetivo, reúnam-se regularmente e coloquem em prática o que for decidido.
A AdventHealth, um dos principais sistemas hospitalares dos EUA, criou um comitê formado por gerentes, diretores, e vice-presidentes de toda a organiza??o, incluindo membros da equipe de experiência do paciente, do grupo médico, da equipe de receitas e de opera??es, que se reúne duas vezes por mês para discutir “o que está funcionando bem e o que n?o está”, a fim de orientar as discuss?es e a tomada de decis?es no nível da alta administra??o, explica , líder executivo de experiência do cliente (CX) do sistema hospitalar.
Voltando ao Banco Santander: quando estavam prestes a implementar mudan?as radicais em suas agências, criaram uma for?a-tarefa de experiência do cliente responsável por analisar “cada mudan?a específica que afetaria os clientes”, avaliando simultaneamente os efeitos sobre os funcionários da linha de atendimento e os clientes, “para que pudéssemos entender onde, quando e como essas mudan?as afetariam ambos”, explica RanDee. A for?a-tarefa elaborou uma estratégia unificada e planejou o cronograma e as mensagens para cada componente de forma holística.
A Mayo Clinic Laboratories formou uma for?a-tarefa para ajudar a apoiar a ambiciosa meta da empresa de criar um programa de experiência digital em tempo real. Esse grupo de partes interessadas chegou a um consenso sobre as táticas, estratégias, ferramentas e tipos de métricas que a empresa utilizaria como parte do programa com prioridade digital.
3. Por fim, integrar a experiência do cliente (CX) à essência da empresa.
A equipe de experiência do cliente do CIBC garante que a opini?o do cliente seja sempre levada em considera??o na tomada de decis?es que afetam a experiência. A experiência do cliente está integrada à estrutura de entrega corporativa da empresa, é um elemento formal no processo de obten??o de financiamento para projetos, e a estratégia está interligada aos planos de a??o anuais da empresa, de modo que as prioridades de negócios estejam verdadeiramente alinhadas e os esfor?os da for?a de trabalho sejam sincronizados.
“Os projetos só recebem financiamento se passarem por uma avalia??o da experiência do cliente”, enfatiza Stephanie.
Ideia extra: Organize um “Dia do Cliente” anual
A Maersk, uma empresa global de transporte marítimo e logística que atende gigantes do setor de varejo, está adotando uma abordagem inovadora para colocar os clientes no centro de seus negócios.
“Realizamos um dia dedicado ao cliente em toda a empresa com alguns de nossos maiores clientes”, diz , líder de experiência do cliente (CX) na Maersk, acrescentando que o objetivo é “trazer para o nosso ambiente o dia a dia do cliente — e também seus pontos de dificuldade”.
“Isso é extremamente útil para equipes que nunca entram em contato com os clientes e nunca têm a oportunidade de falar com eles. Agora, estamos trazendo esses clientes, que est?o em diferentes locais ao redor do mundo, para a sede da Maersk, tornando-os mais tangíveis.”
O objetivo final: tornar a experiência do cliente (CX) uma responsabilidade de todos
A Verizon Business tem como miss?o tornar a experiência do cliente (CX) parte integrante do trabalho de todos. Para apoiar essa mudan?a cultural, a equipe de CX lan?ou um programa chamado “herói da experiência”, criado para aumentar a conscientiza??o, a compreens?o e a capacita??o em rela??o à CX em toda a empresa.
Como parte do programa, a equipe de experiência do cliente conduz sess?es de treinamento trimestrais que s?o obrigatórias para toda a organiza??o, n?o apenas para as equipes de vendas e atendimento ao cliente. Eles também criaram um programa de certifica??o em CX, no qual os funcionários têm a oportunidade de ganhar emblemas digitais por serem considerados “heróis do CX” e por serem “flagrados” proporcionando uma experiência positiva.
“Todos precisam saber que o trabalho que realizam no dia a dia acaba gerando algo que o cliente verá — e essa é uma responsabilidade muito importante”, afirma , líder de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CX) na Verizon Business. “Pessoas que n?o interagem com os clientes no dia a dia agora est?o abordando o assunto de forma proativa quando lan?amos um novo produto ou discutimos um novo conceito promocional. Elas se manifestam e perguntam:‘Como isso será apresentado ao cliente, e qual será a impress?o dele ao ligar o produto ou tentar fazer uma altera??o?’”
Quer saber como outros líderes de CX est?o construindo essas alian?as em suas próprias organiza??es? Confira o “CX Changemakers” do site 糖心原创— uma colet?nea de histórias de líderes de empresas como a DHL Express, a Zurich Insurance e a United Rentals sobre como eles romperam os silos, comprovaram o valor da experiência do cliente e transformaram ambi??o em progresso mensurável. Os guias práticos deles podem ser exatamente o que seu programa de experiência do cliente precisa para dar um salto de qualidade.
