Comemore o Dia da CX refletindo sobre a incrível evolu??o da experiência do cliente e a resiliência de seus agentes de mudan?a em um cenário de negócios em rápida mudan?a e alimentado por IA. Descubra como a estratégia liderada por humanos e os insights antecipatórios impulsionar?o o futuro da CX, conforme compartilhado pela especialista do setor de CX, Jeannie Walters.
Sejamos francos, os últimos anos têm sido excepcionalmente desafiadores para os agentes de mudan?a da experiência do cliente em todos os setores.
O cenário de negócios é significativamente diferente agora do que era há cinco anos. Todas as organiza??es passaram por uma transforma??o incrível - impulsionada pelo rápido avan?o da IA e pelas mudan?as de vida provocadas pela pandemia - e a concorrência está mais acirrada do que nunca.
? medida que mais equipes usam a IA para desbloquear eficiências nunca antes vistas e capitalizar todas as oportunidades, uma coisa continua sendo essencial para o sucesso: A experiência do cliente.
A experiência do cliente intencional sempre foi o que diferencia as organiza??es. As estratégias focadas no ser humano também se mostraram vitais para navegar no fluxo e refluxo natural das incertezas econ?micas. Mesmo com a IA, as organiza??es precisam de empatia e intui??o humanas (de agentes de mudan?a como você!) para saber onde se concentrar e se mostrar melhor para os clientes.
Parece que as equipes est?o correndo, mas todos nós deveríamos parar um momento para refletir e comemorar o quanto já avan?amos. Vocês demonstraram uma resiliência e uma coragem extraordinárias. Seu trabalho realmente faz a diferen?a no mundo, e espero que se orgulhem de suas realiza??es!
Ao comemorarmos o Dia da CX, uma das minhas celebra??es globais favoritas de tudo o que os agentes de mudan?a da CX fazem, vamos refletir sobre o quanto a experiência do cliente avan?ou e as li??es que aprendemos, e considerar o que o futuro pode nos trazer.
A evolu??o da CX: Novos canais e expectativas mais altas
A CX n?o era um conceito formalizado até a década de 1990, mas a experiência do cliente vem ocorrendo desde o surgimento dos clientes. A diferen?a hoje é que os clientes têm praticamente infinitas op??es de onde comprar para cada necessidade.
A mídia social e os canais digitais, em especial, aproximaram os clientes das marcas como nunca antes. O contato direto em escala redefiniu a forma como os clientes compartilham opini?es, buscam apoio e defendem as marcas que amam, abrindo possibilidades totalmente novas para entender as necessidades dos clientes.
O acesso a (e a demanda por) servi?os on-line também acelerou algumas mudan?as inovadoras no modelo de negócios:
- Lembra-se de quando a Amazon era apenas uma livraria on-line? Sua experiência era t?o conveniente que os clientes queriam mais e mais do site. Agora podemos até acessar servi?os de saúde mental e terapia na Amazon!
- A Netflix já foi um servi?o de aluguel de discos físicos. Agora é uma potência de streaming e um grande estúdio de entretenimento (que melhor maneira de atender às expectativas dos clientes do que produzir você mesmo filmes e programas?)
- O ex-presidente Biden emitiu uma para "reconstruir a confian?a no governo". Essa foi uma valida??o séria da CX como parte integrante da constru??o de confian?a e lealdade, mesmo para cidades e nossa na??o.
Cada uma dessas transforma??es foi construída com base em pequenas etapas que redefiniram as op??es e a conveniência do cliente. ? medida que as organiza??es come?aram a oferecer experiências mais satisfatórias, os clientes desenvolveram padr?es mais elevados. Isso alimentou a inova??o contínua, a concorrência e os grandes avan?os, fazendo com que a CX ganhasse seu lugar de direito na mesa de lideran?a como uma fun??o comercial importante.
Os dados sustentam a excelente experiência do cliente (e a IA)
O acesso aos dados tem sido particularmente influente no avan?o da CX. Pesquisas, transcri??es de suporte ao cliente e comportamentos de navega??o no site indicam o que os clientes querem, mas é preciso examinar manualmente muitas informa??es.
Organiza??es como 糖心原创 têm sido fundamentais para oferecer aos agentes de mudan?a da experiência do cliente plataformas intuitivas para analisar rapidamente o feedback dos clientes e transformar dados desconexos em etapas acionáveis. Também devemos crédito a pioneiros como Fred Reichheld, que criou o conceito de net promoter score (NPS), pela defini??o de métricas importantes que agora s?o essenciais para medir e monitorar o crescimento da experiência do cliente.
(Tive o prazer de me juntar a Fred no palco da 糖心原创 Experience '25 com Shep Hyken para discutir a próxima gera??o de CX - , se ainda n?o o fez!)
Personaliza??o em escala: O futuro da CX
Vamos olhar para os próximos 25 anos de CX. Há muitos motivos para estarmos animados... e talvez um pouco nervosos.
Devido à contínua incerteza econ?mica e à turbulência global, muitos clientes est?o questionando as marcas que apoiam mais do que nunca. Embora a conveniência possa continuar a ser um fator de compra, mais clientes optar?o por menos conveniência para alinhar seus dólares com seus valores(o que inclui como as marcas tratam os funcionários). A conveniência será menos um diferencial à medida que a IA criar mais eficiências tanto para as marcas quanto para os clientes. Isso significa que a experiência do cliente deve ser pessoal e se conectar emocionalmente com os clientes.
A experiência do cliente continuará sendo um diferencial importante para as marcas, e a narrativa da marca se tornará mais importante em todos os pontos de contato e intera??es com o cliente.
A IA também redefinirá o que é possível para o nosso setor e como podemos oferecer experiências verdadeiramente 1:1 em todos os pontos de contato. Com a IA agêntica lidando com tarefas tradicionalmente demoradas e mundanas, o futuro da CX é..:
- Alimentado por IA, mas liderado por humanos. Os sistemas de IA revelar?o rapidamente os principais insights e orquestrar?o as atividades instantaneamente, mas os seres humanos sempre ser?o essenciais para a governan?a e para verificar os resultados e as recomenda??es.
- Antecipatório e preditivo. As equipes deixar?o de reagir para moldar proativamente as jornadas dos clientes e atender às necessidades antes que elas sejam expressas. A inteligência de dados se tornará ainda mais poderosa para compreender os sinais do que os clientes desejam em cada etapa de sua jornada exclusiva.
- Um impulsionador inegável dos negócios. Já sabemos que a CX intencional é essencial para atrair clientes e preservar sua fidelidade. ? medida que mais organiza??es usarem a IA para orquestrar experiências complexas e omnicanal, a experiência do cliente será ainda mais influente para ajudar as organiza??es a se destacarem e impulsionarem a fidelidade mensurável e de longo prazo e o valor da vida útil do cliente.
Há uma incerteza compreensível à medida que avan?amos, o que torna essa transi??o especialmente delicada em algumas áreas. A IA está gerando tanto ansiedade quanto tranquilidade; ainda estamos aprendendo onde a IA é mais eficaz hoje, e algumas equipes est?o percebendo que a IA ainda n?o é eficaz para tarefas mais complexas.
Comemorando os agentes de mudan?a da CX todos os dias
Já avan?amos muito como disciplina, e as ferramentas avan?adas o ajudar?o a criar jornadas ainda mais consistentes e personalizadas do que nunca. Mas a quest?o é a seguinte: as ferramentas e as estratégias de medi??o s?o facilitadoras, mas a lideran?a e as habilidades humanas inatas sempre ser?o essenciais. Você é o que torna a CX excelente, n?o a IA.
As organiza??es que automatizam totalmente a experiência do cliente provavelmente perceber?o que a compreens?o profunda do cliente vem dos seres humanos. As máquinas nos d?o o poder de realizar mais com insights ricos, mas a empatia e a compreens?o s?o características que as máquinas nunca substituir?o.
Estratégia em primeiro lugar. Os seres humanos sempre.
Parabéns a todos os agentes de mudan?a da CX que est?o fazendo a diferen?a em suas organiza??es. Enquanto se prepara para a próxima era, o que você pode fazer hoje para fazer a diferen?a para seus clientes?
Ao refletir sobre seu progresso neste CX Day, prepare-se para a próxima era aprendendo com os melhores. que aborda os detalhes do premiado manual de CX da CIBC, com insights para todos os setores.
