Conselhos de especialistas sobre o que os profissionais de CX devem focar para desenvolver a resiliência da carreira e se destacar em suas fun??es de experiência do cliente.
Os líderes de experiência do cliente com quem converso est?o sentindo alguma press?o:
- As jornadas do cliente abrangem mais canais do que nunca
- Os clientes esperam (e merecem) jornadas mais personalizadas
- Estamos aprendendo a usar a IA para fazer mais com menos recursos
Tudo pode parecer uma prioridade na lideran?a da experiência do cliente. Muitos de nós simplesmente n?o temos os recursos internos para fazer tudo o que gostaríamos, mas há algumas habilidades essenciais que podemos desenvolver para manter a resiliência e enfrentar nossos desafios com tranquilidade.
Aqui est?o algumas das habilidades mais importantes que já vi para construir uma carreira próspera em CX. Vamos canalizar nossa energia da maneira mais gratificante.
Habilidades essenciais para a resiliência na carreira de CX
Sejamos realistas: os profissionais de CX s?o pessoas ocupadas! Pode ser bastante desafiador reservar tempo para o desenvolvimento profissional, além de nosso trabalho diário. Mas, acredite em mim, vale a pena desenvolver essas cinco habilidades em particular.
Pensamento estratégico
Se um líder de CX n?o for cuidadoso, tudo se tornará uma emergência ad hoc. O trabalho pode se tornar rapidamente uma série de esfor?os para "encontrar e consertar", levando a uma tarefa urgente após a outra.
Desenvolver suas habilidades de pensamento estratégico é essencial para tomar decis?es calculadas e saber como justificar seus investimentos com confian?a. Para isso:
- Reveja continuamente suas metas organizacionais. Como as atividades individuais contribuem para o sucesso da empresa?
- Crie alinhamento elaborando uma defini??o compartilhada de sucesso e de como cada departamento pode cumprir sua vis?o da experiência do cliente.
- Fa?a parcerias com líderes de vários departamentos para entender suas prioridades e desafios específicos e trabalhe com eles para canalizar a CX e ajudá-los a ter sucesso.
Alfabetiza??o em dados
Os dados s?o a espinha dorsal de todo programa de CX bem-sucedido. Você n?o precisa se tornar um cientista de dados certificado, mas deve ser capaz de responder a algumas perguntas:
- De quais dados você precisa - e n?o precisa - para alimentar a tomada de decis?es?
- Onde você pode acessar esses dados e o que é necessário para analisar o que está disponível?
- Como você pode armazenar e atualizar continuamente os dados para que eles sejam confiáveis (ou "limpos")?
Se você tiver uma equipe de dados em sua organiza??o, ela pode ser a parceira perfeita. Mostre a eles que você está disposto a aprender e que deseja ajudá-los a promover boas práticas de dados em sua organiza??o.
Conhecimento de tecnologia
A inteligência humana é essencial para criar jornadas envolventes para os clientes e fazer com que cada momento seja importante. Mas você n?o precisa fazer tudo sozinho.
Fique a par das tecnologias mais recentes para acelerar ou automatizar tarefas e liberar tempo para se concentrar na tomada de decis?es estratégicas. A IA é um fator importante aqui. Saiba como usar a IA como um parceiro criativo e aprimore sua engenharia de prompt, que é como você diz à IA generativa para fazer o que você precisa.
Empatia
Os dados e a IA podem nos ajudar a decidir onde focar, mas é sendo humano que a mágica acontece! Expressar empatia pode se parecer com muitas coisas diferentes, tanto na forma como trabalhamos com nossos colegas quanto na forma como nos apresentamos aos clientes:
- Preste aten??o ao que está acontecendo no mundo. Durante períodos de alto estresse, considere a possibilidade de pausar seu alcance automatizado ou enviar uma mensagem de apoio.
- Identifique os momentos da jornada do cliente que s?o especialmente desafiadores e causam emo??es negativas, como frustra??o ou aborrecimento. Encontre maneiras de aliviar essas emo??es ou de se antecipar a elas.
- Conhe?a as necessidades individuais dos clientes e adapte a forma de abordá-los com base em suas preferências.
Gerenciamento de mudan?as e resiliência
O gerenciamento de mudan?as é a capacidade de acompanhar as mudan?as nas necessidades comerciais e aproveitar as novas oportunidades de forma saudável e sustentável. Há muito tempo admiro o . Considere adotá-la ou adaptá-la para atender às necessidades da sua equipe.
Os princípios de gerenciamento de mudan?as também s?o vitais à medida que você alinha toda a sua organiza??o em torno da CX e cria uma cultura que defende o cliente em tudo o que você faz.
Ficar à frente do cenário de CX em constante mudan?a
Ent?o, o que é necessário para desenvolver essas habilidades? Programe pequenos intervalos de tempo semanais para se concentrar nos seguintes pontos:
- O LinkedIn Learning oferece inúmeros cursos de vários especialistas, e você pode fazê-los no seu próprio ritmo. Minhas e s?o cartilhas para estimular o pensamento estratégico.
- Organiza??es como 糖心原创 escrevem muitos artigos úteis para ajudar a aprimorar suas habilidades. Este artigo 糖心原创 sobre CX e IA é ótimo para fortalecer seu conhecimento de dados e sua perspicácia tecnológica.
- Associa??es como a CXPA, a American Marketing Association e a Women in CX podem conectá-lo a colegas e mentores que podem oferecer conselhos, recomenda??es e li??es aprendidas.
- Os podcasts s?o uma ótima maneira de ouvir especialistas enquanto você está indo para o trabalho, aproveitando um intervalo ou cuidando das tarefas domésticas.
O desenvolvimento profissional se torna um estilo de vida à medida que você continua a priorizá-lo. E é inegavelmente gratificante reconhecer o quanto você avan?ou, sabendo que pode enfrentar qualquer desafio com confian?a, com seu conjunto de habilidades em constante evolu??o. Você é capaz!
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