Veja como superar os obstáculos mais comuns ao alinhamento organizacional da experiência do cliente.
Como líderes de experiência do cliente (CX) e agentes de mudan?a, entendemos naturalmente como nosso trabalho ajuda as organiza??es a crescer e prosperar.
- As experiências proativas e intencionais dos clientes atraem novos clientes e provam que melhoramos suas vidas.
- As grandes experiências transformam intera??es comuns em algo agradável ou memorável, criando uma verdadeira conex?o e lealdade.
- A experiência do cliente focada cria um círculo virtuoso de feedback e aprimoramento.
- E tudo isso leva a uma base de clientes mais diversificada, maior reten??o e maior valor de vida útil do cliente.
Mas aqui vem uma dura verdade: nem sempre é fácil provar o valor comercial da CX. Nosso sucesso exige que alinhemos nossos esfor?os com as metas de negócios mais abrangentes e que comuniquemos claramente como a CX melhora o resultado final.
Tendo trabalhado com líderes de negócios e equipes de experiência do cliente por décadas, muitas vezes vejo obstáculos comuns que nos impedem de atingir nosso objetivo. Vamos explorar três dos desafios mais comuns que os líderes de CX enfrentam com frequência e como superá-los.
3 obstáculos comuns do programa CX (e como superá-los)
Todo investimento em experiência do cliente (CX) precisa estar alinhado aos seus objetivos gerais de negócios para que você possa gerar um ROI significativo e explicar o impacto de seus esfor?os à lideran?a. Isso exige um pensamento estratégico sobre quais resultados s?o mais importantes e como alcan?á-los com os recursos disponíveis.
Independentemente do grau de maturidade do seu programa de CX, você provavelmente enfrentará esses três obstáculos:
Defini??o pouco clara de sucesso
As organiza??es muitas vezes aspiram a "proporcionar sempre uma ótima experiência" ou "atender aos clientes, n?o importa o que aconte?a", mas essas esperan?as bem-intencionadas s?o difíceis de serem planejadas. Toda equipe de CX precisa ter uma claramente definida. A declara??o explica como você atenderá aos clientes. (E isso n?o é apenas para as equipes voltadas para o cliente. Essa miss?o é para todos!)
Isso funciona como a for?a orientadora por trás de cada decis?o que você toma e como você saberá se está se movendo em dire??o à sua miss?o. E a melhor parte? Sua declara??o estará alinhada com as metas organizacionais, o que lhe dará uma vantagem significativa na comunica??o dos resultados de seus negócios.
Falta de medi??o clara (ou excesso de medi??o!)
Os líderes organizacionais podem querer se concentrar em métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Customer Effort Score (CES), mas seus esfor?os de CX podem levar algum tempo para influenciar essas pontua??es.
Questione por que você rastreia qualquer métrica e certifique-se de n?o se concentrar demais em uma métrica individual.?
Cada métrica fornece uma pista sobre a saúde de seu programa. Entretanto, você inevitavelmente deixará passar áreas que podem ser vitais para o sucesso do seu programa se estiver analisando apenas uma pontua??o. N?o existe uma métrica mágica!
Considere as maneiras objetivas pelas quais seus esfor?os atuais podem gerar resultados para a empresa, por exemplo:
- Redu??o da rotatividade de clientes em um estágio específico da jornada
- Aumento do volume de pedidos de clientes para um produto ou servi?o específico
- Menos intera??es de suporte ou consultas sobre um problema específico
Explique o impacto financeiro de seus esfor?os individuais e, ao mesmo tempo, fique de olho na pontua??o geral.
Desalinhamento entre as equipes
Cada membro de sua organiza??o desempenha um papel fundamental na forma??o da experiência do cliente. No entanto, com muita frequência, os líderes de CX concentram seus esfor?os em capacitar apenas os representantes de vendas e de sucesso do cliente que interagem frequentemente com os clientes.
Para atingir o verdadeiro potencial de seu programa CX, é necessário educar e defender continuamente os funcionários:
- Inclua a CX em cada etapa do processo de contrata??o e integra??o. Explique como a CX é uma prioridade em cada descri??o de cargo e compartilhe sua declara??o de estratégia de miss?o de CX na integra??o de cada funcionário.
- Comemore as vitórias da equipe por e-mail e durante as reuni?es regularmente. Explique como cada funcionário cumpriu sua miss?o CX e como seus esfor?os geraram resultados comerciais tangíveis.
- Alinhe-se com os líderes de departamento para entender as metas de suas unidades de negócios e adapte seus relatórios de CX para garantir que você possa falar sobre as melhorias nessas áreas.
Instilar a experiência do cliente como uma prioridade para todas as equipes e mostrar como uma excelente experiência do cliente eleva todos na organiza??o cria uma cultura que inspira o entusiasmo e a inova??o contínuos para oferecer o melhor para os clientes.
Operacionaliza??o da CX para melhoria contínua
O sucesso da experiência do cliente é impulsionado por uma miss?o e uma defini??o claras de sucesso, métricas para acompanhar seu progresso e o apoio de toda a organiza??o. Com essas três áreas estabelecidas, você pode identificar prioridades com mais confian?a e experimentar novas maneiras de encantar os clientes - que é onde a divers?o realmente come?a.
? claro que sempre haverá obstáculos em seu caminho e novas surpresas. ? por isso que é t?o importante priorizar seu desenvolvimento profissional contínuo e criar uma rede de conex?es de CX com quem você possa compartilhar ideias e aprender.
Uma das minhas maneiras favoritas de me atualizar com minha comunidade CX e fazer novas conex?es é participando de eventos como o 糖心原创 Experience, um encontro anual das marcas mais excepcionais e dos líderes pioneiros em CX. O evento é como um grande abra?o em grupo todos os anos, e eu saio de lá inspirado a continuar transformando a maneira como ajudo agentes de mudan?a como você a transformar as experiências de seus clientes. Registre-se para o 糖心原创 '25 aqui - espero vê-lo em Las Vegas!
