Aqui está o que você precisa saber sobre a coleta de feedback de clientes B2B e a obten??o de insights de qualidade para agir no sentido de melhorar a experiência do cliente.
Pense nas marcas que transformaram a experiência do cliente (CX) de setores inteiros. , fundada por , é a primeira que vem à mente de muitas pessoas. Como pioneira no setor de varejo, a Amazon se comprometeu desde o início com a centraliza??o no cliente, e a capacidade da empresa de melhorar continuamente as experiências reformulou a forma como todas as outras empresas do mundo abordavam o feedback dos clientes.
Tanto no campo business-to-consumer (B2C) quanto no business-to-business (B2B), a Amazon é uma marca de destaque. Ela encanta os clientes que recorrem à vitrine digital da gigante do comércio eletr?nico para comprar itens que variam de produtos para a pele a mantimentos e móveis, e o mesmo se aplica às organiza??es que dependem da para computa??o em nuvem. O feedback dos clientes B2C e B2B ajuda a Amazon a atender às expectativas.
No entanto, a experiência do cliente B2C e B2B é diferente. A CX para marcas B2B concentra-se nas percep??es que outras empresas têm de uma organiza??o ao longo do tempo como resultado de suas intera??es em todos os pontos de contato. Em vez de se concentrar em um indivíduo, a experiência do cliente B2B volta sua aten??o para satisfazer várias partes interessadas e usuários finais em toda a organiza??o.
Tendo isso em mente, é fundamental aproveitar os insights de qualidade do feedback dos clientes B2B.
Por que sua empresa deve coletar feedback de clientes B2B
A fidelidade do cliente para marcas B2B aumenta com cada experiência positiva. Naturalmente, isso significa que a receita também aumenta. Dessa forma, as marcas de praticamente todos os setores est?o priorizando a CX como uma vantagem competitiva capaz de impulsionar também o crescimento da receita.
Mas, para aproveitar a CX de forma eficaz, você precisa come?ar com uma coisa: o feedback do cliente. Ele é a for?a motriz por trás das mudan?as que uma organiza??o precisa fazer para melhorar as experiências.
Aqui est?o os motivos pelos quais você deve obter feedback dos clientes B2B.
Descubra percep??es e tendências do mercado
O feedback do cliente B2B revela o que os clientes dizem e sentem sobre os produtos ou servi?os de uma marca, revelando percep??es e tendências do mercado que, de outra forma, poderiam passar despercebidas. Isso permite que você identifique facilmente o que sua marca B2B faz de excepcional e onde há muito espa?o para melhorias. Com esse conhecimento, você atualizará sua estratégia de CX para atender aos desejos, às necessidades e às expectativas dos clientes.
Aprimorar a experiência do cliente
Buscar e ouvir ativamente o feedback do cliente B2B demonstra que você valoriza as opini?es dos clientes e que está comprometido em agradá-los.
Além disso, o feedback do cliente para marcas B2B ajuda a entender quais s?o seus maiores desafios e pontos problemáticos. Quando você soluciona o atrito na jornada do cliente, aumenta a satisfa??o do cliente (CSAT).
Criar relacionamentos comerciais de longo prazo
Todos sabem que clientes mais satisfeitos têm maior probabilidade de continuar sendo clientes de uma marca. Ao agir com base no feedback do cliente B2B, você implementará mudan?as que beneficiam diretamente a experiência do cliente B2B e, assim, deixará os clientes mais satisfeitos do que antes.
Desde a incorpora??o do feedback B2B no desenvolvimento de produtos até a otimiza??o de sites ou aplicativos móveis, o feedback do cliente B2B abre a porta para a cria??o de relacionamentos comerciais de longo prazo.
Melhorar as ofertas de produtos ou servi?os
O feedback dos clientes B2B oferece insights valiosos sobre os produtos ou servi?os de sua marca. Analise esse feedback e use-o como uma oportunidade de adotar uma abordagem centrada no cliente para o desenvolvimento de produtos depois de entender como os clientes utilizam recursos específicos para seus próprios casos de uso.
Como coletar feedback de clientes B2B: 6 etapas
Agora que você sabe por que é importante obter feedback de clientes B2B, precisa entender como coletá-lo. Na verdade, n?o é muito diferente de coletar feedback de clientes B2C. Na verdade, n?o é muito diferente de coletar feedback de clientes B2C. A coleta de feedback B2B depende de vários fatores, como seu objetivo, a metodologia de coleta e a análise.
Aqui est?o as etapas para coletar feedback de clientes B2B de forma eficaz.
#1. Defina um objetivo
Primeiro, determine o(s) objetivo(s) que orientará(?o) a coleta de feedback. As metas e os objetivos variam desde a busca de insights para melhorar os produtos ou servi?os até a medi??o do CSAT e o aumento da reten??o.
#2. Escolha um método para coletar feedback de clientes B2B
Depois de determinar suas metas e objetivos, a próxima etapa é escolher os métodos ideais de coleta de feedback. Com uma infinidade de métodos disponíveis, é imperativo que você escolha um que o ajude a atingir suas metas e objetivos.
Considere a possibilidade de ir além das pesquisas com clientes e adotar técnicas mais interativas para atender aos clientes da forma como eles preferem se comunicar, por exemplo, por meio de:
- Mensagem de texto: Tem os números de telefone dos clientes em seu banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)? Comunique-se por mensagem de texto para solicitar feedback. Você pode capturar classifica??es ou feedback baseado em texto no próprio tópico da conversa ou compartilhar um link que os clientes podem abrir em um navegador da Web, permitindo que o feedback seja enviado de qualquer lugar.
- Voz e vídeo: Os clientes n?o se importam em se expressar por meio da palavra falada. Nesse caso, use perguntas abertas para que os clientes possam explicar por que se sentem de uma maneira específica. Isso revela o raciocínio por trás de seus sentimentos. O feedback de voz e vídeo captura a emo??o, ajudando sua equipe a agir com empatia.
- Feedback de pulso: Em vez de enviar uma lista completa de perguntas aos clientes, considere as solicita??es de feedback de pulso que visam a ter três ou menos perguntas respondidas como um check-in fora de uma experiência específica e recente.
- Avalia??es on-line: Sim, até mesmo o feedback do cliente B2B surge em sites de avalia??o e mídias sociais - portanto, equipe sua marca B2B com o gerenciamento de avalia??es on-line e a escuta social.
#3. Determine um cronograma e uma frequência
Desenvolva um cronograma e uma frequência claros para o processo de coleta de feedback com base nas metas e nos objetivos específicos da empresa. Seu cronograma pode ser a coleta de feedback inicial, que ocorre de 24 a 48 horas após a conclus?o de uma transa??o, ou pesquisas de pulso, que envolvem a realiza??o de pesquisas com clientes em intervalos regulares para determinar a satisfa??o do cliente e identificar áreas de melhoria.
#4. Comunique o objetivo e os incentivos
Entre em contato com os clientes B2B e explique por que está buscando o feedback deles. Comunique claramente o objetivo da pesquisa e como o feedback deles ajudará a melhorar suas experiências no futuro.
Para estimular uma maior participa??o, considere oferecer incentivos por meio de descontos, prêmios ou acesso antecipado a recursos novos ou em desenvolvimento.
#5. Implementar o processo de coleta de feedback
Depois de satisfazer todos os requisitos anteriores, é hora de implementar seu processo de coleta de feedback de clientes B2B. Seu software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) deve ter os recursos e as capacidades de primeira linha necessários para coletar feedback e analisá-lo sem problemas.
#6. Analise o feedback do cliente B2B e tome medidas
Depois de coletar o feedback do cliente B2B, observe os insights de sua plataforma CEM para identificar padr?es, tendências e temas comuns. Você deve analisar as respostas positivas e negativas ao feedback para determinar as áreas de melhoria e onde você se destaca.?
Por fim, aja de acordo com o feedback que você obteve. Isso pode incluir a realiza??o de melhorias necessárias no produto ou servi?o e a comunica??o das altera??es aos clientes. Ao agir, você mostra aos clientes que valoriza o feedback deles, o que ajuda a criar confian?a e fidelidade.
Perguntas da pesquisa de satisfa??o do cliente B2B (CSAT)
N?o tem certeza do que perguntar aos clientes B2B nas pesquisas? Comece com perguntas genéricas que se adaptam a quase todas as marcas, independentemente do setor.
Aqui est?o algumas perguntas de pesquisa que devem ser consideradas ao coletar feedback de clientes B2B:
- Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria sua satisfa??o geral com nossos produtos ou servi?os no setor?
- Você recomendaria nossos produtos ou servi?os a seus colegas do setor? Por que sim ou por que n?o?
- Como você descreveria a facilidade de uso de nosso produto ou servi?os para outros profissionais de sua área?
- Ao se comunicar com nossa equipe de atendimento ao cliente, você consegue alcan?ar o resultado desejado?
- O que você acha do nosso site e aplicativo móvel? ? fácil navegar e concluir suas tarefas desejadas?
Você certamente desejará fazer perguntas de pesquisa que sejam específicas para sua marca e seus produtos ou servi?os também. Pergunte sobre recursos e capacidades específicas e n?o se esque?a de acompanhar as experiências para monitorar se elas foram bem recebidas ou se foram repletas de atritos.
3 práticas recomendadas para melhorar o feedback do cliente B2B
O feedback do cliente B2B come?ará a fluir, mas você poderá perceber alguns desafios em rela??o à qualidade ou à quantidade do feedback.
Para ajudá-lo a receber insights de qualidade do feedback do cliente B2B, aqui est?o as principais práticas recomendadas.
#1. Aumentar as taxas de resposta
Está recebendo muito pouco feedback para obter insights? Você precisa aumentar as taxas de resposta das pesquisas.
A taxa de resposta refere-se ao número de respostas gerais de feedback para medir as experiências com produtos ou servi?os em um determinado período. A regra geral é usar um grande número de clientes que permita um volume de respostas suficiente para entender melhor as experiências.
Quanto maior a taxa de resposta, maior a probabilidade de que o feedback recebido seja generalizado entre os clientes e, portanto, valha a pena agir.
#2. Amplie de quem você solicita feedback
Normalmente, as empresas B2B tendem a restringir as solicita??es de feedback aos compradores diretos de produtos ou servi?os. Entretanto, muitos outros funcionários de uma organiza??o s?o direta ou indiretamente afetados por sua marca. O feedback deles também é importante, e é por isso que você precisa expandir suas solicita??es de feedback para incluir todas as partes interessadas relevantes.
Alguns dos principais participantes que podem fornecer feedback valioso incluem:
- Comprador econ?mico: Pessoa cujo or?amento paga por seus produtos ou servi?os.
- Defensor do programa: Pessoa que atesta o valor de seus produtos ou servi?os.
- Usuários finais: Pessoa que realmente usa seus produtos ou servi?os regularmente.
- Técnico ou mantenedor: Pessoa que configura e gerencia seus produtos ou servi?os para a organiza??o.
Portanto, vá além do comprador e entre em contato com cada parte interessada cujas experiências ou opini?es sobre seus produtos ou servi?os sejam importantes de se conhecer (e entender).
#3. Incentive os que n?o responderam a dar feedback
Nem todos os clientes responder?o a uma solicita??o inicial de feedback. Talvez eles n?o estejam respondendo porque n?o perceberam a solicita??o - pode ser que você tenha se comunicado por meio de um canal n?o preferido ou que eles estejam simplesmente ocupados. Dito isso, fa?a o acompanhamento!
Seja por meio de um canal de comunica??o diferente ou de um lembrete usando o mesmo canal, é importante estimular um n?o respondente a coletar seu feedback.
Comece a coletar feedback de clientes B2B com 糖心原创
A coleta de feedback de clientes B2B pode nem sempre ser fácil, mas vale a pena o tempo e o esfor?o. O feedback de clientes B2B permite que uma organiza??o aprimore produtos ou servi?os e fortale?a o relacionamento com os clientes, colocando sua marca à frente da concorrência. Lembre-se, porém, de que a coleta bem-sucedida de feedback de clientes B2B é mais do que apenas reunir informa??es; trata-se também de agir com base em insights.
Reúna-se com um especialista do 糖心原创 - nós o orientaremos na constru??o de relacionamentos confiáveis com clientes B2B e em como entender cada intera??o na jornada do cliente B2B para criar fidelidade de longo prazo.
