O que os clientes dizem sobre a sua marca nos sites de avalia??o e nas mídias sociais? Aqui está tudo o que você precisa saber sobre o gerenciamento de avalia??es on-line.
Como o número de pessoas conectadas on-line continua a crescer, as avalia??es compartilhadas em sites de avalia??o e nas mídias sociais rapidamente se tornaram o boca a boca de hoje, tornando o gerenciamento de avalia??es on-line mais importante do que nunca.
Quando a marca de roupas esportivas favorita de um consumidor se oferece para consertar shorts de corrida de um ano atrás sem nenhum custo, ele provavelmente agradecerá no com entusiasmo. Mas você também pode ter certeza de que eles compartilhar?o no quando voltarem do Havaí e virem que foram cobrados a mais pela estadia e tiveram que ligar cinco vezes só para receber um formulário de solicita??o de reembolso.
De acordo com um relatório do . E 96% deles est?o particularmente interessados em avalia??es negativas.
Quando se trata de sites de avalia??o e mídias sociais, n?o há como negar a necessidade de monitorar e gerenciar tanto o que é bom quanto o que é ruim.
O que é o gerenciamento de avalia??es on-line?
O gerenciamento de avalia??es on-line refere-se ao monitoramento e à resposta aos comentários dos clientes em plataformas como , , e muitas outras.
Os consumidores usam cada plataforma para compartilhar suas experiências com uma marca, e suas avalia??es on-line podem ser vistas por amigos, familiares e estranhos interessados na mesma marca e em suas ofertas.
Como prática, o gerenciamento de avalia??es on-line implica a busca agressiva de avalia??es, a resposta eficaz a elas e o uso do feedback nos comentários para aprimorar produtos ou servi?os.
Como as avalia??es on-line influenciam os consumidores e afetam uma empresa
No ambiente que prioriza o digital, as avalia??es on-line afetam significativamente a reputa??o de uma empresa e até mesmo sua lucratividade.
As avalia??es compartilhadas on-line influenciam a percep??o que os possíveis compradores têm de uma marca antes de experimentarem seus produtos ou servi?os por si mesmos. se houver muitas avalia??es negativas on-line. Menos clientes significam menos oportunidades de vendas, um golpe direto na receita.
As avalia??es on-line também afetam as classifica??es nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa (SERPs), pois o Google leva em conta as avalia??es ao classificar as empresas. Assim, quanto melhores forem as avalia??es que você receber, mais visível será a sua marca para os clientes em potencial.
Etapas mais importantes para gerenciar as avalia??es on-line
Saber o que os clientes est?o dizendo em público é uma grande parte do gerenciamento de avalia??es on-line, por isso é importante agir com as avalia??es on-line como parte integrante da experiência do cliente (CX) e da experiência digital (DX).
Mas também é mais do que manter o controle sobre as palavras e frases usadas pelos clientes. O gerenciamento de avalia??es on-line também diz respeito às medidas que você pode tomar para moldar os sentimentos, reduzindo o número de avalia??es negativas e aumentando o número de avalia??es positivas.
Aqui est?o as etapas a serem seguidas para gerenciar as avalia??es on-line.
#1. Monitore suas avalia??es on-line regularmente
As avalia??es on-line aparecem em um ritmo acelerado, tanto para pequenas empresas quanto para grandes corpora??es. Os clientes adoram levar suas opini?es para as pra?as virtuais, e é por isso que empresas de qualquer porte precisam priorizar o gerenciamento de avalia??es on-line.
Você precisa monitorar essas avalia??es constantemente para saber o que os consumidores dizem sobre sua marca e seus produtos ou servi?os. Claro, é mais fácil falar do que fazer. Mas é por isso que existe o software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), e alguns sites de avalia??o e plataformas de mídia social oferecem notifica??es para cada avalia??o enviada.
Considere o uso de notifica??es para ser alertado sobre novas avalia??es. Você também pode aproveitar a análise de texto para monitorar as palavras e frases, compreendendo o sentimento por trás do feedback. Isso ajuda a descobrir tendências e oferece oportunidades para aumentar a satisfa??o do cliente (CSAT).
#2. Responda prontamente a todas as avalia??es
O rastreamento de avalia??es só é benéfico se você também responder a elas. Responder às avalia??es on-line mostra aos clientes, tanto os existentes quanto os potenciais, que sua marca valoriza os comentários deles e tem como objetivo resolver os problemas.
Certifique-se de responder às avalia??es favoráveis e desfavoráveis. Responder a avalia??es positivas cria a fidelidade do cliente e uma reputa??o sólida. E responder às avalia??es negativas ajuda a empresa a resolver as preocupa??es dos clientes, mostrando uma verdadeira dedica??o à satisfa??o do cliente.
#3. Trate as críticas negativas de forma construtiva
As avalia??es negativas podem ser difíceis de lidar para as empresas, mas elas oferecem uma chance de melhorar o atendimento ao cliente. Aproveite-as como uma chance de demonstrar sua dedica??o à satisfa??o do cliente, respondendo às avalia??es desfavoráveis de forma construtiva.
Ao responder a avalia??es positivas, fa?a-o com empatia e pe?a desculpas por qualquer experiência ruim. Você também deve considerar uma solu??o que possa reverter a situa??o. Adotar uma abordagem defensiva ou agressiva que atribui a culpa ao cliente apenas coloca sua marca em risco de afastar futuros clientes.
Quando um cliente irritado decide criticar sua marca, deve ser óbvio que retribuir o favor é uma péssima ideia.
#4. Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários
Está tendo dificuldades para obter avalia??es on-line? Clientes satisfeitos s?o seu maior patrim?nio. Se você costuma coletar feedback por meio de pesquisas com clientes, incorpore uma op??o nessas pesquisas que incentive os clientes a enviar uma avalia??o.
Você também pode fazer isso por meio do site da sua empresa, e-mails e mídias sociais com sites de avalia??o integrados aos canais usados.
Lembre-se, porém, de que os sites de avalia??o proíbem a compensa??o de clientes por avalia??es positivas. Mas você pode aumentar a probabilidade de clientes satisfeitos fazerem avalia??es positivas reconhecendo-os e valorizando-os por meio de descontos promocionais ou sorteios de prêmios.
#5. Envolva-se com os clientes e demonstre apre?o pelo feedback
Compreender o que os clientes adoram (e seus pontos fracos) ao longo da jornada do cliente é essencial para o gerenciamento de avalia??es. Entretanto, n?o se trata apenas disso. Como marca, você precisa se envolver ativamente com os clientes, e um método é responder às avalia??es deles.
Isso demonstra sua dedica??o ao relacionamento entre a marca e o cliente.
Você também pode criar oportunidades de engajamento solicitando feedback e ideias dos clientes fora de momentos importantes, como uma compra ou intera??o com a central de atendimento. Fa?a pesquisas por e-mail ou enquetes nas mídias sociais solicitando feedback regularmente. Isso convida os clientes a compartilharem suas opini?es mesmo que n?o estejam comprando ativamente.
Por fim, agrade?a aos clientes por suas avalia??es e destaque o feedback favorável no site da empresa ou nas mídias sociais. Isso demonstra a mentalidade centrada no cliente de uma marca.
Aproveite as avalia??es on-line para melhorar seu negócio
Embora as boas empresas gerenciem as avalia??es on-line, as melhores empresas d?o um passo adiante e aproveitam as avalia??es para melhorar. Como era de se esperar, as avalia??es positivas impulsionam significativamente uma empresa, construindo sua reputa??o e atraindo novos clientes.
Aqui est?o algumas das maneiras pelas quais você pode usar as avalia??es para aumentar a reputa??o on-line de uma empresa.
#1. Identificar padr?es e tendências no feedback
As avalia??es podem parecer aleatórias e n?o relacionadas na superfície, mas raramente é esse o caso. Ao avaliar as avalia??es de perto, você perceberá temas subjacentes.
Descobrir padr?es e tendências no feedback é o segredo para tirar o máximo proveito das avalia??es on-line para melhorar uma empresa.
Se os consumidores destacarem com frequência a utilidade de um recurso específico, é provável que a próxima etapa seja promovê-lo em destaque nos materiais de marketing. Você também pode se inspirar nas avalia??es on-line que visam seus agentes por n?o atenderem às expectativas de atendimento ao cliente com regularidade, usando o feedback negativo para orienta??o e treinamento.
Palavras e frases s?o uma coisa, mas o significado mais profundo por trás das avalia??es on-line é o que as empresas realmente precisam saber.
#2. Use o feedback para aprimorar produtos e servi?os
As avalia??es on-line s?o benéficas para o desenvolvimento de produtos. ? medida que os clientes compartilham os recursos de que gostam e os que n?o s?o muito intuitivos, você pode se concentrar nessas áreas para aprimorar produtos e servi?os.
Se você fizer isso de forma consistente, o CSAT aumentará e, junto com ele, suas receitas e participa??o no mercado.
#3. Responda ao feedback e mostre aos clientes que você está ouvindo
Os consumidores olham além dos produtos e servi?os que você oferece para decidir se compram ou n?o de você. Agora, eles preferem marcas que saibam o que eles querem, precisam e esperam com base em suas preferências. A personaliza??o é tudo hoje em dia.
Por isso, é fundamental responder ao feedback dos clientes. Isso ajuda a criar confian?a e mostra aos clientes que sua marca valoriza suas opini?es.
#4. Use feedback positivo nos materiais de marketing
Considerando que a maioria dos consumidores procura por avalia??es on-line antes de fazer uma compra, torne mais fácil para eles encontrarem avalia??es positivas. Incorporar suas melhores avalia??es em seus materiais de marketing é uma maneira fácil de conseguir isso.
As iniciativas que destacam as avalia??es positivas em um site ou em um aplicativo móvel mostram aos clientes em potencial que sua empresa é confiável e oferece experiências de alta qualidade.
#5. Trate o feedback negativo internamente e fa?a melhorias
Independentemente da qualidade de sua empresa, ela receberá críticas negativas. Quando isso acontecer, considere o fato como uma oportunidade de melhorar. Portanto, leve-as a sério e examine-as internamente para determinar se há preocupa??es importantes a serem abordadas.
Para que isso produza os resultados desejados de forma consistente, promova a comunica??o aberta entre os funcionários da linha de frente e os clientes. Além disso, implemente um sistema de coleta e análise de feedback e crie uma cultura em que os funcionários se sintam à vontade para dar sugest?es à gerência.
#6. Monitore as avalia??es dos concorrentes para ficar à frente
Você está competindo com vários rivais pelo mesmo público, portanto, o sucesso da sua marca no mercado n?o se refere apenas ao que você faz, mas também ao que os concorrentes est?o fazendo.
Monitore as avalia??es on-line de seus concorrentes, pois isso revelará pontos fracos e oportunidades de se destacar diante deles. Quando descobrir que eles est?o sendo elogiados, descubra se há algo que você possa fazer melhor. Por outro lado, se houver críticas, avalie seus produtos ou servi?os em rela??o a elas para saber se precisa melhorar.
Recupera??o de críticas negativas: O que fazer com o gerenciamento de avalia??es on-line
Responder a avalia??es negativas on-line n?o é uma tarefa fácil, e você n?o pode escapar disso. Mas, com a mentalidade de encantar os clientes, n?o importa o que aconte?a, você cultivará uma base de clientes que voltará para repetir as compras e indicar seus colegas.
Ao responder a críticas negativas on-line, veja o que você precisa lembrar:
- Sempre tome o caminho mais elevado: Rea??es automáticas e apontar o dedo n?o ajudam, portanto, trate o cliente como se ele estivesse certo, mesmo que, no fundo, você ache que ele está errado.
- Seja transparente: Os clientes enxergam as mentiras e respeitam uma explica??o verdadeira.
- Resolva o problema off-line: A troca de mensagens em um fórum público facilita que clientes atuais e potenciais analisem o que deu errado, portanto, tente passar para um e-mail ou bate-papo ao vivo o mais rápido possível.
- Aprenda com cada avalia??o: Algo sobre uma experiência com sua marca e seus produtos ou servi?os motivou o cliente a deixar uma avalia??o; pense nisso e tome medidas em rela??o ao que ele disse.
- Tenha métodos em vigor para evitar críticas negativas: Para come?ar, sua melhor chance de evitar críticas negativas é oferecer uma experiência exemplar ao cliente.
Você perceberá que, com o tempo, o volume de avalia??es negativas diminuirá e as avalia??es positivas assumir?o o papel principal.
Facilite o gerenciamento de avalia??es on-line
Além de capacitar os agentes na linha de frente para fechar sistematicamente o ciclo com os clientes, ter todos os tipos de feedback dos clientes em uma única plataforma fornece insights acionáveis.
Veja o que procurar em uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente que possa analisar avalia??es on-line:
- Análise de sentimento: A fun??o de análise de sentimento emprega aprendizado de máquina para avaliar automaticamente o tom e o sentimento das avalia??es dos clientes, ajudando-o a identificar comentários negativos e a responder adequadamente.
- Gerenciamento de casos: Nossa fun??o de gerenciamento de casos ajuda as empresas a responder a avalia??es desfavoráveis de forma rápida e eficiente.
- Planejamento de a??es: o site 糖心原创 permite que as empresas criem e monitorem planos de a??o para lidar com o feedback negativo e melhorar seus produtos e servi?os.
- Pesquisas de feedback: Nossas pesquisas de feedback em tempo real ajudam as empresas a descobrir e lidar com comentários negativos antes que eles se transformem em avalia??es desfavoráveis.
- Escuta social: a fun??o de escuta social do糖心原创ajuda as empresas a identificar avalia??es desfavoráveis e a responder rapidamente, monitorando e analisando os canais de mídia social em busca de referências à marca.
- Gerenciamento da reputa??o: A fun??o de gerenciamento de reputa??o ajuda as empresas a lidar com avalia??es ruins e a melhorar sua reputa??o em vários sites de avalia??o.
Empresas como a têm visto resultados surpreendentes com o engajamento da linha de frente: As propriedades que se envolvem ativamente on-line superam as propriedades que n?o se envolvem. Na verdade, em compara??o com as propriedades que n?o adotaram a mídia social, as propriedades engajadas socialmente têm uma pontua??o 30% maior no Tripadvisor e geram 64% mais avalia??es.
Agora você entende o quanto as avalia??es on-line e o gerenciamento de avalia??es on-line s?o essenciais para uma empresa - e isso só vai se tornar mais importante. Solicite uma demonstra??o hoje mesmo e veja exatamente o que o 糖心原创 pode fazer por você.
