·¡³æ±è±ð°ù¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ do cliente B2C vs B2B: Como a CX ¨¦ estrategizada e diferenciada
20 de mar?o de 2023
·¡³æ±è±ð°ù¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ do cliente
Ao criar uma estrat¨¦gia para um programa de CX, ¨¦ importante entender a diferen?a entre as experi¨ºncias do cliente B2C e B2B.
Business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C) descrevem o tipo de comprador dos produtos e servi?os de uma marca. As organiza??es B2B fornecem ofertas para outras empresas e seus funcion¨¢rios, enquanto as organiza??es B2C fornecem produtos e servi?os para consumidores individuais. Algumas organiza??es tamb¨¦m operam em ambas as ¨¢reas, atendendo a outras empresas e consumidores individuais simultaneamente.
A experi¨ºncia do cliente (CX) ¨¦ importante para as organiza??es B2B e B2C, mas o funcionamento de um programa de CX bem-sucedido ¨¦ diferente.
A experi¨ºncia do cliente B2B concentra-se nas experi¨ºncias que empresas, equipes e funcion¨¢rios t¨ºm com uma marca. A experi¨ºncia do cliente B2C, por outro lado, concentra-se em cada consumidor. Portanto, n?o ¨¦ de surpreender que, considerando os compradores exclusivos, uma abordagem de CX para um tipo de organiza??o n?o possa ser replicada para o outro tipo.
·¡³æ±è±ð°ù¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ do cliente para B2C e B2B: as defini??es explicadas
? prov¨¢vel que voc¨º j¨¢ esteja familiarizado com a defini??o de experi¨ºncia do cliente, seja por meio de pesquisas ou da pr¨¢tica no mundo real como profissional de CX. Mas o que pode estar faltando ¨¦ uma estrat¨¦gia criada especificamente para o seu p¨²blico-alvo. Quando se discute a experi¨ºncia do cliente B2C e B2B, o p¨²blico-alvo est¨¢ em primeiro plano.
Aqui est?o as defini??es de experi¨ºncia do cliente B2C e experi¨ºncia do cliente B2B.
O que ¨¦ experi¨ºncia do cliente B2C?
A experi¨ºncia do cliente B2C ¨¦ definida como as percep??es que os clientes individuais t¨ºm de uma marca ao longo do tempo, como resultado de suas intera??es em todos os pontos de contato ao longo da jornada.
As intera??es e os pontos de contato incluem tudo, desde uma visita ao site at¨¦ a comunica??o por e-mail com um representante do atendimento ao cliente e um processo de checkout no aplicativo. As percep??es dos clientes s?o moldadas com base no que ocorre durante essas intera??es e pontos de contato. As organiza??es B2C t¨ºm, ent?o, a oportunidade de usar um programa de CX para personalizar essas experi¨ºncias e reduzir o atrito.
O que ¨¦ experi¨ºncia do cliente B2B?
A experi¨ºncia do cliente B2B ¨¦ definida como as percep??es que outras empresas t¨ºm de uma organiza??o ao longo do tempo, como resultado de suas intera??es em todos os pontos de contato ao longo da jornada.
No caso das organiza??es B2B, as intera??es e os pontos de contato s?o semelhantes. As organiza??es B2B oferecem um site e outros canais, como um centro de contato, para interagir, mas a diferen?a ¨¦ um processo de compra muito mais complexo. As transa??es para uma organiza??o B2B geralmente n?o s?o instant?neas - elas levam semanas ou meses para serem conclu¨ªdas.
No entanto, as organiza??es B2B ainda podem promover a fidelidade, capturando e analisando os sinais dos clientes e o feedback dos compradores para prever o comportamento e tomar medidas para melhorar a experi¨ºncia do cliente B2B.
Caracter¨ªsticas da experi¨ºncia do cliente B2C e da experi¨ºncia do cliente B2B
Compreender a defini??o de experi¨ºncia do cliente B2C e experi¨ºncia do cliente B2B ¨¦ fundamental. Em seguida, voc¨º precisa conhecer as caracter¨ªsticas exclusivas de como cada programa de CX ¨¦ executado.
Vamos dar uma olhada nas caracter¨ªsticas mais importantes que diferenciam a experi¨ºncia do cliente B2C da experi¨ºncia do cliente B2B.
As caracter¨ªsticas exclusivas da experi¨ºncia do cliente B2C
- As organiza??es B2C dependem da cria??o de conex?es emocionais com clientes individuais para aumentar a fidelidade e a repeti??o de compras.
- As empresas B2C atendem a bases de clientes mais diversificadas, abrangendo uma gama mais ampla de necessidades, prefer¨ºncias e gostos, o que torna ainda mais essencial a coleta de sinais dos clientes e o acompanhamento de seu feedback ao longo do tempo.
- Os clientes B2C esperam experi¨ºncias perfeitas em todos os canais e mudar?o para um concorrente se tiverem uma experi¨ºncia ruim.
Caracter¨ªsticas exclusivas da experi¨ºncia do cliente B2B
- Os relacionamentos e as jornadas B2B s?o mais complexos do que os relacionamentos e as jornadas individuais de clientes B2C - os clientes B2B podem incluir v¨¢rios representantes de uma determinada empresa, cada um com diferentes t¨ªtulos, ¨¢reas de especializa??o, locais, casos de uso de produtos e necessidades.
- Diferentemente dos clientes B2C, nem todos os clientes B2B t¨ºm poder de compra e de decis?o final.
- As convers?es e vendas B2B geralmente dependem da contribui??o e da ades?o de muitas partes interessadas durante um per¨ªodo de tempo mais longo em compara??o com uma convers?o B2C t¨ªpica.
- Os clientes B2B geralmente t¨ºm relacionamentos e intera??es de maior contato com os funcion¨¢rios da empresa B2B em compara??o com os clientes B2C, o que torna ainda mais importante fornecer feedback e insights sobre a experi¨ºncia do cliente a esses funcion¨¢rios para que eles possam trabalhar para fortalecer esses relacionamentos.
- Os clientes B2B esperam experi¨ºncias, produtos e servi?os mais personalizados para atender ¨¤s necessidades exclusivas de suas organiza??es, enquanto os B2C tendem a oferecer produtos e servi?os menos personalizados.
Como melhorar a experi¨ºncia do cliente B2C e B2B
Melhorar a experi¨ºncia do cliente ¨¦ um esfor?o cont¨ªnuo. Se uma marca ficar estagnada, ela corre o risco de ser alcan?ada pela concorr¨ºncia e roubar clientes. Embora existam a??es gerais que as organiza??es B2C e B2B podem adotar, o caminho real para melhorar a CX ¨¦ diferente em algumas ¨¢reas.
Veja o que os dados baseados em pesquisas nos dizem sobre como melhorar a experi¨ºncia do cliente B2C e a experi¨ºncia do cliente B2B.
Como melhorar a experi¨ºncia do cliente B2C
Ao estudar a experi¨ºncia do cliente B2C em mais de 580 empresas, os pesquisadores descobriram que, em compara??o com organiza??es com programas de CX atrasados, as empresas com programas de CX l¨ªderes utilizam v¨¢rias abordagens para aprimorar a experi¨ºncia do cliente B2C.
1. Capturar dados de feedback do cliente e sinais do cliente suficientes para entender a experi¨ºncia do cliente. Os l¨ªderes t¨ºm uma probabilidade 2,5 vezes maior do que os retardat¨¢rios de dizer que t¨ºm dados suficientes para entender seus principais segmentos de clientes.
2. Analisar os dados dos clientes com mais frequ¨ºncia. Quarenta e sete por cento dos l¨ªderes em CX analisam os dados dos clientes pelo menos mensalmente, em compara??o com apenas 27% dos retardat¨¢rios em CX.
3. Democratize o acesso aos dados de experi¨ºncia do cliente em toda a organiza??o. Em compara??o com os retardat¨¢rios da experi¨ºncia do cliente, os l¨ªderes da experi¨ºncia do cliente t¨ºm 3,5 vezes mais probabilidade de permitir que seus funcion¨¢rios usem os dados da experi¨ºncia do cliente para apoiar suas decis?es di¨¢rias.
4. Usar a tecnologia para automatizar as a??es e acompanhar o feedback dos clientes. Cinquenta e quatro por cento dos l¨ªderes em CX afirmam fazer isso, em compara??o com apenas 24% dos retardat¨¢rios em CX.
Os pesquisadores descobriram que essas estrat¨¦gias podem realmente mudar o rumo dos resultados comerciais. Os l¨ªderes de B2C com programas de CX de ponta t¨ºm 26 vezes mais chances do que os retardat¨¢rios de obter um crescimento de receita de 20% ou mais e 2,8 vezes mais chances do que os retardat¨¢rios de atingir suas metas financeiras e serem vistos como um ¨®timo lugar para trabalhar.
Como melhorar a experi¨ºncia do cliente B2B
Um estudo que analisou a experi¨ºncia do cliente B2B de 175 empresas constatou que, em compara??o com organiza??es com programas de CX de baixo desempenho, as empresas com programas de CX de alto desempenho empregam as seguintes estrat¨¦gias para melhorar a experi¨ºncia do cliente B2B.
1. Priorizar os clientes em rela??o ¨¤s vendas, investindo em ferramentas relacionadas ao cliente e valorizando a experi¨ºncia do cliente e dos funcion¨¢rios.
2. Colete feedback dos clientes em todos os canais em tempo real, tanto em dados estruturados quanto em dados n?o estruturados. Metade dos B2Bs de melhor desempenho (50%) mede o feedback dos clientes em todos os canais, em compara??o com apenas 17% dos de baixo desempenho.
3. Tornar a experi¨ºncia do cliente uma prioridade em toda a organiza??o, definindo metas de experi¨ºncia do cliente para todas as equipes. Quase metade (46%) das empresas B2B com melhor desempenho estabelece metas e comunica como elas se alinham com a estrat¨¦gia de experi¨ºncia do cliente da empresa, em compara??o com apenas 13% das empresas com baixo desempenho.
4. Aproveitar os insights e as ideias dos funcion¨¢rios para melhorar a experi¨ºncia do cliente - 91% dos l¨ªderes B2B fazem isso, em compara??o com apenas 62% dos retardat¨¢rios.
Os pesquisadores descobriram que esses esfor?os podem valer a pena - os l¨ªderes B2B com programas de experi¨ºncia do cliente de alto desempenho t¨ºm 4,5 vezes mais chances de obter um crescimento de receita de mais de 20% do que seus colegas com desempenho inferior.
Conclus?o: Tanto as empresas B2C quanto as B2B precisam investir em CX
Embora a experi¨ºncia do cliente B2B e B2C n?o seja id¨ºntica - e as t¨¢ticas usadas para entender e otimizar a CX variem entre as empresas B2C e B2B - no final das contas, melhorar a experi¨ºncia do cliente ¨¦ uma estrat¨¦gia vencedora para ambos os tipos de empresas. Seja B2B ou B2C, as marcas que ganham a lideran?a implementando um programa s¨®lido de experi¨ºncia do cliente sempre t¨ºm a vantagem sobre a concorr¨ºncia.
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