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Qual é a diferen?a entre um call center e um contact center? Aqui est?o os principais fatores que os diferenciam.?

Call centers e contact centers - as palavras parecem semelhantes o suficiente para serem intercambiáveis, mas há algumas distin??es importantes entre as duas fun??es.

O que é um Call Center?

Como o nome sugere, um call center é um centro ou departamento responsável pelo atendimento de chamadas de clientes, tanto as chamadas recebidas de clientes quanto as chamadas feitas para clientes. Um call center é formado por uma equipe de profissionais, os agentes de call center, que interagem com os clientes por telefone. Os call centers de entrada s?o compostos por agentes responsáveis por atender às chamadas recebidas, responder às perguntas dos clientes e tratar das reclama??es dos clientes, enquanto os agentes de call center de saída entram em contato com os clientes de forma proativa, geralmente fazendo chamadas de saída para fins de vendas ou de gerenciamento do relacionamento com o cliente.?

O que é um Contact Center?

Desde o advento dos populares canais de comunica??o digital, como e-mail, SMS e mídia social, muitas empresas evoluíram para além de um call center de canal único e criaram contact centers multicanais que oferecem atendimento ao cliente e alcance em todos os canais. E isso é o que um contact center é em poucas palavras: Uma equipe que se dedica a lidar com as comunica??es recebidas dos clientes por telefone, aplicativos de mensagens, bate-papo ao vivo e muito mais, ou a iniciar o alcance de saída em vários canais.?

8 Diferen?as entre Call Centers e Contact Centers

O maior contraste entre esses dois tipos de centrais s?o os canais que os agentes de cada tipo de central usam para interagir com os clientes - mas isso é apenas o come?o. Aqui está uma lista abrangente das principais diferen?as entre as centrais de atendimento e as centrais de contato.?

#N? 1: Um canal versus vários canais

As centrais de atendimento usam um canal principal - o telefone - para fazer e atender chamadas. As centrais de contato, por outro lado, enviam e respondem aos contatos por meio de canais. De acordo com o da Salesforce, a maioria das equipes de atendimento ao cliente usa os seguintes canais para oferecer suporte ao cliente: telefone, e-mail, pessoalmente, mídia social, formulários on-line, conteúdo da base de conhecimento, portais do cliente, bate-papo ao vivo, aplicativos de mensagens, SMS, aplicativo móvel e vídeo. Essa é uma longa lista que está em constante expans?o.?

#2: Maturidade organizacional?

Em vez de se concentrarem apenas em oferecer suporte e contato com o cliente em um único canal e por telefone, as empresas que est?o no topo da curva de maturidade da experiência do cliente têm maior probabilidade de ter uma equipe de contact center que seja capaz de interagir com os clientes em todos os canais.?

#N? 3: Relev?ncia

De acordo com , o cliente médio usa 10 canais diferentes para se comunicar com as empresas e, de acordo com a , os principais canais que os consumidores usam para entrar em contato com as marcas s?o o e-mail (usado por 64% dos clientes), seguido pelo bate-papo no site/aplicativo (47%) e pelas mídias sociais (36%), sendo que apenas 30% dos consumidores usam o telefone para entrar em contato com as empresas. As marcas que n?o se adaptarem, fornecendo atendimento ao cliente apenas pessoalmente e por telefone, n?o conseguir?o atender às expectativas dos clientes.?

#4: Solu??es

As ferramentas usadas para gerenciar esses dois tipos de centrais também s?o diferentes. Enquanto as solu??es de call center incluem sistemas para automatizar e rotear chamadas telef?nicas, analisar transcri??es de chamadas e gerenciar a equipe de agentes, os contact centers provavelmente também usam solu??es mais amplas de pilha de tecnologia de contact center, como plataformas de bate-papo ao vivo, ferramentas de base de conhecimento, análise de comportamento digital e tecnologia de orquestra??o de experiência.?

#N? 5: Insights

As centrais de contato acumulam uma grande quantidade de dados nas intera??es digitais e telef?nicas com os clientes. As empresas mais experientes usam a análise de fala e a análise de texto para analisar instantaneamente essas conversas a fim de medir e melhorar o sentimento do cliente, detectar e corrigir problemas de experiência subjacentes que est?o aumentando o volume de chamadas e mensagens recebidas dos clientes e criar recursos proativos de autoatendimento para reduzir futuras consultas e reclama??es dos clientes. As centrais de contato também podem criar perfis unificados de clientes que contenham informa??es sobre todas as intera??es e o histórico de compras de um cliente com uma marca para criar uma vis?o real de 360 graus do cliente. Embora as centrais de atendimento que dependem exclusivamente do telefone como canal principal possam coletar e desbloquear insights de alguns dados do cliente, isso n?o é possível na escala que é possível dentro da central de atendimento.?

#6: A jornada do cliente

Os dois centros oferecem jornadas de clientes muito diferentes. Com o call center, os clientes só têm a op??o de interagir com uma empresa por telefone, enquanto os clientes do contact center podem interagir com as marcas usando um ou mais canais diferentes. Na verdade, eles podem deixar de ligar, enviar e-mail ou entrar em contato se a empresa tiver um conteúdo útil de help desk ou uma experiência de bate-papo automatizado simplificada que seja fácil de navegar e entender.?

#N? 7: Habilidades necessárias

Todos os agentes, independentemente de estarem em uma central de atendimento ou de contato, precisam ter habilidades de comunica??o sólidas e devem ser capazes de interagir com empatia com os clientes. No entanto, os agentes da central de contatos que s?o designados para trabalhar em vários canais também precisam se sentir à vontade para se movimentar entre canais como e-mail, telefone, SMS, bate-papo ao vivo e mídia social.?

#8: Impacto na experiência do cliente

Embora as centrais de contato e as centrais de atendimento possam priorizar a solu??o dos problemas dos clientes e a promo??o de vendas e reten??o, as centrais de contato têm a vantagem de estar mais bem posicionadas para melhorar a experiência do cliente. Devido à grande quantidade de informa??es a que as centrais de contato têm acesso - desde insights sobre como os clientes est?o interagindo com o conteúdo da base de conhecimento da marca e os chatbots até todo o histórico de intera??o do cliente nos canais - elas têm o potencial de deixar de simplesmente responder às preocupa??es dos clientes para antecipar suas necessidades e prever sinais de rotatividade de clientes.

Evolu??o do Call Center para o Contact Center

As empresas com um modelo tradicional de call center baseado em telefone podem se transformar em verdadeiros centros de contato, fornecendo suporte nos canais preferidos dos clientes. Com o treinamento correto dos agentes e as tecnologias corretas de contact center, as marcas podem promover experiências, envolvimento e reten??o dos clientes.?

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