Descubra as tendências de experiência do cliente que as marcas precisam conhecer para oferecer mais valor comercial no novo ano.
Durante anos, as equipes de experiência do cliente (CX) têm avaliado a situa??o: verificando pontua??es, acompanhando o sentimento e relatando tendências.
Mas 2026 é o ano em que a CX amadurece. Ouvir n?o é suficiente. Relatar n?o é suficiente.
As organiza??es vencedoras ser?o aquelas que tratarem a experiência do cliente como o sistema nervoso central do negócio. Um sistema que detecta o que está acontecendo, diagnostica problemas, aciona a??es com rapidez e precis?o e comprova um valor que a lideran?a n?o pode ignorar.
Estas s?o as tendências que ir?o separar os reativos dos resilientes.?
Aqui está o que 糖心原创 dizem que definirá os líderes em 2026.
Tendências de CX para 2026: 15 previs?es para o novo ano
A IA agênica, generativa e preditiva transformará as intera??es com os clientes.
1. A IA agênica resolverá problemas, concluirá transa??es e mudará o equilíbrio de poder.
A IA agênica está passando do conceito para a realidade cotidiana.
Os clientes usar?o agentes de IA pessoais para negociar pre?os, remarcar viagens, gerenciar devolu??es e fazer compras sem nunca precisar falar com um ser humano ou navegar em um site.
“O comércio agenciado vai realmente se consolidar no próximo ano. Veremos receitas significativas provenientes do comércio agenciado. Essa é minha previs?o ousada para 2026”, afirma , vice-presidente e consultor executivo de varejo da 糖心原创, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inova??o digital na 7-Eleven.?
“O que vai acontecer é que passaremos de inúmeros ciclos de atendimento e conversas para uma resolu??o instant?nea e real”, acrescenta , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创, que ocupou cargos de gest?o e operacionais na Hilton Worldwide, Marriott e outras empresas.?
2. A nova jornada do cliente n?o come?ará no seu site
Com plataformas generativas produzindo respostas, recomenda??es e até mesmo compras, os clientes est?o tomando decis?es antes mesmo de acessarem seu site. As marcas precisar?o se envolver onde a descoberta e a a??o agora ocorrem.
“Em 2026, espero que as marcas percam mais de 40% de todos os clientes que visitam seus sites”, afirma , vice-presidente do Centro de Excelência Digital 糖心原创, fundador pioneiro e líder transformacional da prática de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Digital 糖心原创, com 15 anos de experiência em CX.
Afinal, agora terminam sem que o consumidor clique para visitar o site de uma empresa, gra?as às vis?es gerais da IA generativa. Esse tipo de jornada do cliente sem cliques provavelmente aumentará, pois os consumidores podem concluir transa??es diretamente em plataformas GenAI como ChatGPT, Gemini e Perplexity, acrescenta ele.
3. A IA evoluirá de um recurso para o motor que impulsiona a experiência do cliente
As solu??es de CX baseadas em IA dominar?o a forma como as marcas obtêm melhores resultados em vendas, marketing, reten??o e eficiência operacional.?
“Em 2026, veremos uma mudan?a significativa na forma como as pessoas coletam, analisam e agem com base nos dados de experiência do cliente usando IA generativa”, afirma , diretor de estratégia da 糖心原创, ex-fundador, CEO, presidente e diretor de estratégia da Clarabridge, que ocupou cargos de lideran?a na Ernst & Young e na Sprint.?
Os sistemas CX com tecnologia GenAI ajudar?o as marcas a encontrar, sintetizar e analisar dados de forma melhor e mais rápida, além de capacitar as organiza??es a oferecer a melhor resposta às experiências negativas e positivas dos clientes.?
“Além disso, veremos a IA generativa sendo usada para impulsionar e criar sistemas agentivos que realmente automatizar?o uma campanha de marketing, personalizar?o uma experiência digital ou até mesmo agir?o quando um cliente estiver tentando fazer algo com uma empresa”, acrescenta.?
Como parte desta última grande onda em IA, que come?ará a se desenrolar no próximo ano, mas pode levar mais de 2026 para se concretizar totalmente, plataformas como 糖心原创 capazes de criar intera??es agênicas com outros sistemas nas pilhas de tecnologia das marcas, para que as empresas possam aproveitar a CX para influenciar todos os aspectos do negócio.
4. A IA irá acelerar a criatividade e a inova??o
“Crie seu programa com a plataforma e as ferramentas certas, que permitam estabelecer uma base estável, mas também abram as portas para a curiosidade e a inova??o”, afirma , vice-presidente sênior de pré-vendas estratégicas 糖心原创, cuja experiência de mais de 10 anos em CX inclui cargos de lideran?a na Clarabridge.?
5. O feedback reativo acabou, e a verdadeira capacidade de resposta come?a
As abordagens baseadas apenas em pesquisas n?o ser?o suficientes.
Os consumidores esperam que cada intera??o seja personalizada, coordenada e responsiva, afirma , vice-presidente e consultora executiva para a área de saúde da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada.?
“A IA n?o se limitará a resumir o feedback, ela será usada para fundir sinais digitais, de contact center e de atendimento em um único sistema nervoso adaptativo que pode realmente sentir e responder às necessidades humanas instantaneamente”, acrescenta ela.
6. Alerta: o “imposto sobre IA” está chegando
Inevitavelmente, à medida que mais experiências dos clientes passam a ser impulsionadas pela IA, alguns consumidores podem ser menos tolerantes com erros causados pela IA do que se o mesmo tipo de problema fosse resultado de erro humano, o que poderia levar a um “imposto sobre a IA” ou causar um aumento nos KPIs negativos, como rotatividade, detratores, reclama??es de clientes, sentimento negativo em rela??o à marca e avalia??es negativas.?
“Se eu pudesse dar um conselho aos líderes de CX para 2026, seria para come?arem a se preparar para o imposto sobre IA que está por vir”, afirma , diretor sênior e chefe de insights de pesquisa da 糖心原创, que já assessorou algumas das maiores marcas do varejo, restaurantes e outros setores.
“Ao analisarem suas avalia??es, comentários e tendências em suas métricas, os profissionais devem estar bem cientes de como a IA está desempenhando um papel importante nas mudan?as”, acrescenta.
7. A IA sem responsabilidade fracassará
“Os líderes que se destacar?o ser?o aqueles capazes de unir e aplicar tecnologias de ponta com empatia humana, operacionalizando a responsabilidade da IA e mantendo a confian?a do cliente como prioridade”, afirma , sócio da .
A experiência do cliente baseada apenas em pesquisas está fora de moda; a experiência do cliente omnicanal está em alta.
8. Informa??es em tempo real se tornar?o uma vantagem competitiva
A maioria dos profissionais de CX reconhece que as pesquisas por si só n?o s?o suficientes para entender seus clientes. Os inovadores do próximo ano v?o se destacar usando um “arsenal mais amplo de ferramentas para obter insights sobre a experiência do cliente”, diz Custage.
“Em 2026, as organiza??es líderes ser?o aquelas que avan?arem muito mais na combina??o de insights de pesquisas com dados de conversas, intera??es de atendimento ao cliente, análises de experiência digital, pesquisas de mercado, feedback de funcionários, monitoramento de redes sociais e muitas outras ferramentas”, acrescenta.
9. Os sinais silenciosos se tornar?o os sinais mais poderosos
“Pare de tratar a pesquisa como a principal fonte da verdade”, diz Ryskamp.
Por quê? Porque quando eles s?o preenchidos, já é tarde demais.?
Pense: índices de frustra??o digital, dados sobre atrasos operacionais e insights obtidos a partir de mensagens trocadas com clientes e transcri??es de chamadas para o centro de atendimento. Esse é o tipo de informa??o que pode revelar a verdadeira causa subjacente das reclama??es dos clientes.?
As marcas que deixarem de perseguir pontua??es e come?arem a resolver atritos chegar?o ao topo.
10. Os funcionários tornam-se a fonte de conhecimento mais subestimada e valiosa
Os funcionários têm todo o contexto.
Sabemos que as taxas de pesquisa de satisfa??o do cliente est?o diminuindo. Em 2026, um dos melhores antídotos estará ao alcance das marcas: aproveitar as percep??es de seus próprios funcionários sobre o que está acontecendo com os clientes, afirma , PhD, vice-presidente e consultora executiva de experiência do funcionário na 糖心原创, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank.?
“Eles s?o capazes de nos informar sobre os problemas que nossos clientes est?o enfrentando, podem nos dizer quais obstáculos encontram em sua capacidade de atender nossos clientes e s?o capazes de sugerir solu??es”, explica ela.?
11. O acesso em tempo real a informa??es chegará à linha de frente
Os funcionários da linha de frente precisam de mais do que relatórios. Eles precisam de informa??es que impulsionem a a??o no momento, afirma , JD, PhD, diretora de experiência do cliente da 糖心原创, que anteriormente foi chefe de treinamento global de revendedores da Harley-Davidson Motor Company, onde liderou a transforma??o estratégica e a operacionaliza??o da experiência do cliente para a rede global de revendedores.
Em 2026, ela espera que os líderes capacitem seus funcionários da linha de frente, que s?o capazes de “influenciar e agir no momento”, fornecendo-lhes os dados certos “para se envolverem em uma recupera??o de servi?o imediata, preditiva e proativa”.
A CX evoluirá para uma fun??o horizontal que opera em toda a empresa.
12. A nova maneira de alcan?ar o sucesso? Trabalhar em equipe com a alta administra??o
As empresas que desejam amadurecer seus programas de gest?o da experiência do cliente precisar?o formar parcerias em toda a organiza??o, compreender os objetivos comuns de outras equipes e articular como a CX pode ajudar esses parceiros de negócios a atingir seus objetivos, afirma Bloch.
Banerjee e , diretora administrativa da , parceira 糖心原创, concordam.?
“Se eu pudesse dar um conselho aos líderes de CX que est?o se preparando para 2026, seria: ‘N?o se vejam apenas como líderes de CX’”, diz Banerjee. “‘Pensem em vocês mesmos como executivos de negócios, ajudando a impulsionar a colabora??o e a transforma??o nas áreas de vendas, marketing e suporte.’”
O novo imperativo para os líderes de CX? Trabalhar com equipes em toda a organiza??o para ajudá-las a entender n?o apenas como responder ao feedback dos clientes, mas também como usar esses insights para atualizar processos, sistemas e ferramentas para “melhorar a experiência do cliente”, explica ele.
“Os líderes de CX em 2026 ser?o os grandes conectores, aproximando o cliente e a empresa mais do que nunca”, acrescenta Buchanan.
Em vez de simplesmente produzir relatórios que n?o s?o utilizados, os verdadeiros líderes de CX ir?o integrar totalmente suas equipes nas formas como a empresa opera, explica ela.
13. A experiência do cliente e o marketing avan?ar?o em sintonia
As táticas e métricas tradicionais de marketing evoluir?o para incorporar insights e métricas de CX. Os profissionais de marketing n?o poder?o mais confiar apenas em mensagens e posicionamento. Eles precisar?o dominar n?o apenas a forma como as marcas se apresentam, mas também como os clientes se sentem em cada intera??o com a marca.
“As medidas baseadas na experiência do cliente se tornar?o os novos indicadores da saúde da marca, da lealdade e do crescimento a longo prazo”, afirma , diretora de marketing da 糖心原创, que tem mais de 25 anos de experiência liderando equipes de alto desempenho, transformando marcas e impulsionando o crescimento da receita para líderes globais como Cision, American Express e Kantar.?
“As equipes que combinam sinais estruturados e n?o estruturados, desde feedback até o comportamento real dos clientes, descobrir?o insights que impulsionam estratégias mais inteligentes, rápidas e impactantes”, acrescenta ela.
Entregar valor comercial quantificado será o principal KPI para as equipes de CX.?
14. Relacionar a experiência do cliente aos resultados financeiros se tornará a nova medida de sucesso
“Há algum tempo que temos vindo a discutir a import?ncia do valor agregado aos negócios e a garantir que o nosso trabalho como líderes de CX contribua para os resultados financeiros, mas em 2026, n?o será mais suficiente apenas discutir o assunto”, afirma , vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB. “N?o é mais algo opcional. Tornou-se algo realmente crítico, indispensável e inegociável para qualquer líder de CX de sucesso.”
Essa é uma opini?o compartilhada por , sócio da , e por Searl.?
“Meu conselho para os líderes de CX em 2026: tornem todas as informa??es acionáveis, relevantes e financeiramente fundamentadas”, acrescenta.
Os profissionais de CX n?o devem simplesmente relatar o que os clientes est?o dizendo, mas elaborar quais mudan?as precisam ser feitas para gerar mais valor para o negócio, explica ele. “? assim que a CX se torna parte da opera??o, n?o apenas um relatório.”
Em 2026, Searl espera uma grande mudan?a na evolu??o da gest?o da experiência, à medida que as prioridades da CX passam de se concentrar na captura de sinais e na recupera??o de servi?os para medir o impacto da gest?o da experiência no desempenho geral dos negócios.
15. Ouvir n?o é suficiente. A a??o é o que comprova o valor.
Por muito tempo, as equipes de CX se concentraram em ouvir os clientes. Mas sem a??o, onde está o impacto? No próximo ano, as equipes de CX ter?o que provar seu valor — e a ferramenta necessária para isso é a resolu??o estruturada de problemas, afirma Bloch.
? um processo simples, mas transformador: identifique o problema. Defina o seu objetivo— por que você está fazendo a gest?o da experiência do cliente e qual será o impacto disso nos negócios. Elabore o caso de negócios. Implemente uma mudan?a e avalie o impacto.?
O novo inegociável da CX
Muitas organiza??es ainda tratam a experiência do cliente como um term?metro. Observam pontua??es. Medem pulsos. Adivinham. Esperam.
Existe uma abordagem mais inteligente.
A experiência do cliente tornou-se o sistema nervoso central da empresa. Uma inteligência viva que percebe, diagnostica e age. Um sistema que n?o se limita a observar a temperatura, mas compreende a causa e aciona a resposta adequada.
Nossos especialistas prevêem uma onda de mudan?as na experiência do cliente em 2026. Se você está pronto para liderar essa transforma??o, o é o seu guia passo a passo para tornar essa mudan?a uma realidade.
