カスタマー?エクスペリエンス （CXカスタマー?エクスペリエンス の責任者が誰であるかを決めることは、カスタマー?エクスペリエンス 明白に思えるカスタマー?エクスペリエンス 、実際には、組織として一貫性のある体験を提供するのは、CXチームだけの役割ではありません。
カスタマー?エクスペリエンス CX）カスタマー?エクスペリエンス 、ある特定のチームの役割なのか、それとも全員の役割なのか？この二者択一の問いは、业界を問わずあらゆる規模の企業で投げかけられているが、その答えは時に苛立たしいものになり得る。なぜなら、その答えは「両方」だからだ。
その通りです。カスタマー?エクスペリエンス 、ジャーニーマッピング、顾客の声（VoC）、満足度指標、エクスペリエンスデザインについて専門的な訓練を受けた専門家チームが主導カスタマー?エクスペリエンス 。そして、カスタマー?エクスペリエンス 、全社員の役割カスタマー?エクスペリエンス 。
一见矛盾するこの答えが、どうして共存できるのだろうか？一流公司はその両方を実践しているからだ。
『?において、颁贰翱が重视する3つの要素として以下が挙げられている：
1. 収益
2. コスト
3. 企業文化
幸いなことに、カスタマー?エクスペリエンス そしてその姉妹概念である従业员エクスペリエンス EX）――は、これら3つの领域すべてに対応し、影响を与えています。
カスタマー?エクスペリエンス と見なされる企業は、カスタマー?エクスペリエンス 見なされるカスタマー?エクスペリエンス よりも多くの収益を上げています。その理由は、より多くの顧客を獲得し、顧客一人あたりの支出額が増え、顧客の継続率が向上し、さらに他者への紹介が増えるためです。また、こうした企業は業務効率の向上やカスタマーサービスへの問い合わせ件数の減少を通じて、コスト削減も実現しています。何しろ、カスタマー?エクスペリエンス カスタマーサービスなどほとんど必要ないのですから！
そして、卓越した体験を提供するのは従業員である以上、カスタマー?エクスペリエンス 、働きやすい職場としても高く評価されるのは当然のことでしょう。
カスタマー?エクスペリエンス
通常、チーフ?エクスペリエンス?オフィサー（颁齿翱）が率いる一元化されたカスタマー?エクスペリエンス 、顧客のジャーニー全体を俯瞰し、理解できる人材が必要であるため、極めて重要です。糖心原创 、「ブランド全体を通じて顧客により良い体験を提供するために、体験の连携に責任を持つ単一の担当者やチームが存在することは稀である」と指摘しています。
多くの组织がサイロ化されているため、ある分野のリーダーが他の分野の活动を完全に理解することは、不可能ではないにしても难しい。リーダーたちは、自分たちの経験の一部分に取り组むことで精一杯で、他の部分を过度に気にすることはないのだ。
しかし、CXチームには、コンタクトセンター ウェブサイト、実店舗の運営を維持するために必要な日常業務に縛られることがないという利点があります。その代わりに、体験の断絶の原因となりやすい部門間の分断された領域における戦略的な引き継ぎポイントなど、より大きな視点に焦点を当てることができます。
このチームの役割は、ある种の繊细さを必要とすることが多い。「権威なき影响力」と言う人もいるかもしれない。
「コンタクトセンター、デジタル、あるいは従业员エクスペリエンス各分野カスタマー?エクスペリエンス 推進しようとする際、個々のリーダーのもとを訪れて、『カスタマー?エクスペリエンス向上をお手伝いするために来ました』という視点から始めることはできません」と、このガイドは指摘しています。「それはあなたにとっての最終目標かもしれませんが、彼らにとってはそうではありません。 それぞれのリーダーが抱える目標や目的を理解する必要があります。」
最高マーケティング責任者（CMO）、最高執行責任者（COO）、最高財務責任者（CFO）はそれぞれ異なる目標を抱えているかもしれませんが、幸いなことに、カスタマー?エクスペリエンス これらすべての役職を支援することができます。
カスタマー?エクスペリエンス 、「顾客の声」――サービスとのやり取りや構造化されたフィードバックを通じて顧客が体験について何を語っているか――および「顧客の行動」――ウェブサイト上の行動など、顧客がジャーニー全体を通じて実際に何をしているか――に関する専門家であるべきです。こうしたインサイト すべて、体験の改善に最も大きな影響を与えられる各チームと共有インサイト 。
カスタマー?エクスペリエンス 全員の役割カスタマー?エクスペリエンス
役职や部署に関わらず、事実上すべての従业员が、何らかの形でカスタマー?エクスペリエンスを与えています。営业担当者やカスタマーサービス担当者といった顾客と直接接する役割が、特に大きな影响力を持つことは容易に想像できますが、财务、法务、マーケティング、业务、人事、さらには清扫スタッフに至るまで、あらゆる部署の従业员が日々行う行动や意思决定は、最终的にはエンドユーザーに影响を及ぼすのです。
例えば、特定の支払い方法しか认めないとか、特定の契约文言を要求するとか、会社の他の部分が守らなければならないブランド约束をするといった决定は、すべて顾客にとって重大な结果をもたらす。
そこで重要なのは、従业员一人ひとりが、顾客への影响というレンズを通してビジネス上の意思决定をする力をつけることである。顾客にとって良いことであれば、会社にとっても良いことである可能性が高い。
エンパワーメントされた従業員は、仕事に対して前向きな気持ちを持っています。彼らは仕事に行くことを楽しみ、自分の仕事が重要だと感じ、より大きなチームの一員であると感じています。従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス?密接に関连しており、一方が向上すれば、もう一方も同様に向上します。
実のところ、部门ごとに分断された组织において、各部门の従业员こそが、顾客体験の特定の段阶において最适な体験を设计するための専门知识を最も有していることが多いのです。だからこそ、全従业员が顾客中心の姿势を持てるようにすることで、カスタマー?エクスペリエンスをより良いものにすることができるのです。
また、これにより、一元化されたカスタマー?エクスペリエンス 、すべてを自分たちだけでこなす必要がなくなるため、より効果的に業務を進められるようになります。その代わりに、チームは業務の引き継ぎや移行、顧客の課題、そして部門間の连携に注力できるようになります。
あまりにも多くの企業において、誰かがカスタマー?エクスペリエンス が自分の方に向かってくるのを見ると、まるで監査官が訪ねてくるような気分になってしまう。あるチームが別のチームに対し、何が間違っているか、どうすべきかを説くという、このような対立的な関係では、変革をもたらすような変化は生まれにくい。 しかし、一元化されたリーダーシップチームの指導と支援のもと、すべてのチームメンバーが顧客中心の姿勢を持てるように権限を与えることこそが、真にシームレスな体験を実现するために必要な文化の変革をもたらすのです。
