糖心原创

糖心原创 Instituteの新しい調査では、カスタマー?エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを用いて、カスタマー?エクスペリエンスを向上させる方法が明らかにされている。

カスタマー?エクスペリエンスに成功している企業は、他の企業と何が違うのだろうか？糖心原创 Instituteの研究者たちは、まさにそれを調査することにした。その答えを得るために、彼らは580以上のブランドのカスタマー?エクスペリエンス?プログラムの分析を行った。この调査の一环として、米国、カナダ、メキシコ、アルゼンチン、コロンビア、英国、ドイツ、フランス、スペイン、ニュージーランド、オーストラリアに拠点を置く従业员100人以上の组织のマーケティングおよびカスタマー?エクスペリエンスの専门家を対象に调査を実施した。?

その结果、顾客とビジネスに最大の成果をもたらすカスタマー?エクスペリエンス戦略のベストプラクティス、カスタマー?エクスペリエンス戦略を最大化する最大のチャンスとなる组织、そしてトップパフォーマー（「リーダー」）と最下位（「遅れ组」）を分ける戦术が明らかになった。?

顧客経験戦略のベストプラクティスを今すぐ実行に移せるよう、これらの重要な発见を掘り下げてみよう。

カスタマー?エクスペリエンス戦略のベストプラクティス トップ9

ウェブサイトのアップグレードコンタクトセンターを充実させる。店头を访れる顾客を喜ばせる。カスタマーエクスペリエンスの优先顺位が何であれ、以下の戦术を活用することで、カスタマーエクスペリエンスをより深く理解することができ、チャネルやカスタマージャーニーを横断して、一人ひとりの顾客との対话を最大化することができます。

1＆2：顾客からのフィードバックを収集し、顾客のセンチメントを追跡する： 颁齿リーダーは、自社ブランドのカスタマー?エクスペリエンスを理解するのに十分なデータを持っていると回答する确率が、遅れているリーダーよりも2.5倍高い。

3: できるだけ多くのチャネルで顧客インサイトを収集する。 リーダーは、遅れをとっている公司の3.3倍、収集する顾客フィードバックの量を増やすことを优先している。平均して、リーダーは顾客の声を収集するために3つ以上（3.3）のチャネルを使用しているのに対し、后発组は2.4チャネルを使用している。?

4：直接的?间接的な顾客シグナル、构造化?非构造化顾客データ、组织内外のフィードバックなど、できるだけ多くの种类の顾客経験データを収集する。

カスタマー?エクスペリエンス?リーダーの50%近くが、コンタクト?センターのチャットや通话セッションから非构造化データを取得していると回答しており、33%以上のリーダーが、第叁者のオンライン?レビュー?サイトから顾客のフィードバックを取得していると回答しています。?

5: 組織のカスタマー?エクスペリエンス?インテリジェンスを定期的に分析する。 カスタマー?エクスペリエンスのリーダーは、遅れをとっているリーダーよりも频繁に顾客データを测定してその意味を理解し、カスタマー?エクスペリエンスの优先事项の指针としてより适切な洞察を活用することで、优位に立つことができます。当社の调査によると、半数近くのリーダー（47%）が毎月データを分析しているのに対し、遅れているリーダーは27%にとどまっています。

6: 企業の顧客体験データを組織全体で共有する。 リーダーは、各自の职务に関连する顾客フィードバックへの直接アクセスを従业员に许可する倾向が约2倍高い。?

7：顾客体験の洞察をデータ主导の意思决定に役立てる。 遅れている组织と比较して、先进的なブランドは、组织全体の行动を促进するためにこのデータを使用する可能性が3.5倍高い。

8：カスタマー?エクスペリエンスを向上させるために、従业员エクスペリエンスへの投资を优先する。 カスタマー?エクスペリエンス?リーダーの大多数（61％）が、従业员のエクスペリエンスとロイヤルティの向上を今后12カ月间の戦略的重点分野と回答している。

9：テクノロジーを活用して、シームレスでパーソナライズされた顾客体験を提供する。 カスタマー?エクスペリエンス?リーダーの半数以上（54％）は、顾客データを活用して行动を自动化し、テクノロジーを活用してフィードバックをタイムリーにフォローしている。?

カスタマー?エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを活用することの搁翱滨

糖心原创 Instituteの調査によると、このようなカスタマー?エクスペリエンス戦略のベスト?プラクティスを導入している主要企業は以下の通りである：

• 前年比20%以上の収益成长を达成する确率は、后発组の26倍
• 财务目标を达成し、働きがいのある职场と评価される可能性は、后発公司の2.8倍高い
• 高水準の従业员満足度と定着率を达成する可能性が、后発公司の3倍高い

カスタマー?エクスペリエンスへの投资の见返りは明らかであり、幸いなことに、顾客、従业员、そしてビジネス全体に変化をもたらす効果的な戦术を导入することは、かつてないほど容易になっている。?